在哪儿跌倒就在哪儿爬起来

　　本文转自《精力管理》第五章

　　在某些情况下，我们面对的是不由自主的情感风暴—一些不请自来的挑战。由于我们处理这些挑战的方式不同，它们要么把我们压倒，要么成为提高的机会。很难想像一个比2001年9月11日上午在世界贸易中心办公更严峻的对情感承受力的考验。杰弗里是我们的一个长期客户，他是一家金融服务公司的常务董事，他们公司的总部就在世贸双塔的正对面。当 第一架飞机击中世贸大厦时，杰弗里从位于46层的窗户里看到了，这令他非常恐惧。他的两个最大的客户就是总部设在这两幢楼里的公司。当杰弗里指挥自己公司的员工撤离时，他惊恐地意识到几十位朋友、同事可能被困在紧挨着的那两幢燃烧着的楼里。当第一座世贸大楼倒塌时，他在两个街区远的地方，他往住宅区方向步行11公里才回到家中。当他最终和妻子、他10个月大的女儿团聚在一起时，他不禁流下了眼泪。他告诉我们：“我完全无法控制自己的感情。”

　　几周后，杰弗里努力想振作起来。习惯于每天锻炼的他发现，开始的时候很难唤起继续锻炼的动力。可是很快他就意识到保持这种锻炼身体的惯例有助于让他找到一颗平常心，还可以每天都为他提供情感恢复的源泉。处于这样的压力下，杰弗里想到他实际上需要比平时更强的承受力。尽管并不容易，他还是决定加大他锻炼的强度。他还每天晚上和年幼的女儿一起玩耍，即使在他感觉筋疲力尽、情绪压抑时也如此。一方面，那意味着把他自己表面上急迫的需求放到一边。另一方面，他从和孩子在一起的时间里得到强有力的精力补充。也许杰弗里经历中最不同寻常、最出乎意料的一面是要处理这么多朋友和同事的离去。“9·11”之后的三个月里，他每个星期至少参加一个，有时多达两三个葬礼和纪念活动，总共有几十个，差不多都是为二三十岁的人举行的。这样的活动是痛苦、悲恸而且耗费精力的，但是在某种程度上，杰弗里觉得这也特别能治愈他的伤痛、深化他的思想。

　　杰弗里告诉我们：“在某种程度上这些葬礼使回到正常的生活变得更难。但是我发现自己把这些葬礼转化成了一个机会，让我向所有这些曾经对我非常重要的人表达敬意。这也让我有机会和其他那些经历着同样事情的人在一起，让我有机会向我认识的人的家人表达我深厚的情意。许多葬礼成了对生命的纪念。这段经历简直是种毁灭。但是我想我变得更坚强了，部分是因为我花了更多的时间进行恢复。

　　“悲伤仍阵阵袭来，但是我比以往任何时候都更清楚地知道什么对我是最重要的。我们办公室里的一些人受到严重创伤，在‘9·11’后他们再也没有回来工作。我在LGE培训多年，学会了如何平衡压力和恢复之间的关系，这的确使我感觉更好。现在我意识到生命中有几个的确非常紧要的时刻，在这些关键时刻，我们凭借什么渡过黑暗至关重要。这就是其中之一。”

　　关系

　　在情感方面形成精力消耗和精力恢复之间的周期性平衡比在身体方面要更复杂，但是对于达到最佳的效能和全方位投入的重要性丝毫不差。比如，健康的友谊的微妙变化可以是积极的精力和精力补充的丰富源泉。盖洛普发现持续的效能的关键因素之一是在工作中至少有一个好朋友。一种非常稳定的关系的脉动涉及到在奉献和索取之间、在说和听之间、在评价另外一个人和感觉同样被评价之间周期性的移 动。在你贡献的多、得到的非常少这样的关系中，最终会导致一种亏空和空虚感。只顾自己一头的关系根本就算不上是真正的关系。

　　当巴巴拉来见我们时，她是一位单身、37岁的营销经理。她工作的时间格外长，部分原因是她没什么朋友，除了工作外也没有什么别的爱好。大多数时候工作结束后她都感觉筋疲力尽、愤怒甚至失望。在参加了我们的培训面对她的效能障碍后，巴巴拉承认要想感觉更好，一个关键是在她的生活中系统地引进更多的精力恢复。她从每天下班后到附近的一家健身俱乐部参加有氧运动开始。正如我们所指出的那样，一项有挑战性的身体训练往往是补充积极情感的来源。可以肯定的是，巴巴拉总是在锻炼结束后感觉更加积极。随着她身体更加健康，她的自我感觉更好，具备更好地处理任务和应对工作上的挫折的能力。

　　让巴巴拉吃惊的是，对她来说，积极补充精力的最丰富的源泉来自她在整个过程中和别人的关系。有氧健身班为她提供了一个和他人联系的途径，她开始定期和几个朋友去外面吃饭。她曾长期感觉孤立、在工作中不被别人欣赏，但她现在发现自己能放松地和她的新朋友聊天了。她对新朋友们生活的了解和新朋友们对她的了解一样多。和这些新朋友们在一起，让她吸收到了营养、补充了精力，也让她积蓄了在工作中可以吸收的积极的情感能量。因为她早上投入工作时心情愉快，她发现自己通常能更好地集中精力。在处理和其他同事以及老板的关系上她也变得不那么机械而是更放松了，她的工作关系得到了改善。当她工作时间太长没有稍微休息时，她仍然会发脾气或者变得消极，这让她又回到原来的样子。但是总的来说，她的积极情感会自我繁衍。巴巴拉发现她花在生气、愤恨和受挫上的精力要少得多，她更能积极地投入工作了。

　　杰德：在和他人的关系上缺乏深度

　　杰德的问题主要不是缺乏和其他人的关系，而是在这些关系上投入的时间和精力太少。48岁的他是一家中型广告公司创意部的负责人。他很有魅力而且足智多谋，他很受大家喜欢而且也非常成功，但是他也感觉到和大家之间越来越出现距离，工作上得不到休息，好像总是在照章行事。他告诉我们他生活中最大的失落就是和别人之间关系的淡薄。无论是和他办公室的同事、直接下属还是在家里和妻子、孩子，他觉得他和他们的关系是一种让人不安的淡漠和肤浅。杰德害怕他妻子对他没时间和家人在一起的抱怨会威胁到他们的婚姻。他们有一个孩子，一个11岁的女孩，他担心他和女儿之间也有距离。在工作上，他和同事以及直接下属有着非常好的关系，但是他觉得和他们任何人都没什么太深的交情。

　　杰德决心在他生命中重要的人身上投入更多的时间和精力，并为此确立一系列的仪式。他从妻子开始，建议他们星期六上午留出90分钟用来聊天以弥补一周中没来得及说的话。他还建议他们固定在每隔一周的星期三晚上约会，如果他们中的任何一人不得不出差，他们尽量在下一周里重新安排时间约会。

　　杰德还和女儿约定每周星期一晚上一起去外面吃饭。这样做让他妻子有机会参加当地社区大学的一个网页设计班。杰德很快发现他从单独和女儿在一起的时光中得到非常大的快乐，女儿也明显珍惜并期盼他们在一起的时间。就像雷切尔一样，杰德发现自己从和妻子、孩子在一起的时光中得到的积极精力给他工作上带来更多的活力。

　　在工作中，杰德决定每个星期五和一位直接下属一起吃午饭。他能感觉到他们开始时的担心，因为他们不习惯受到这么大的关注，但是消息很快传开说他没有特别的工作要谈。杰德和直接下属联系越来越密切了，他们中还有几个人特意告诉他，他们对他愿意抽时间和他们在一起有多感激。几个月后，杰德决定在工作中建立第二个仪式。每隔一个月一次，在星期五下班后，他邀请他的全体员工一起参加一项活动—打保龄球、吃饭或者滑冰。这是一个在非正式场合下在一起的机会。有意识、系统地拿出更多的时间和精力给家人和同事，让杰德感觉和家人的关系更密切了，在工作上更投入了。

　　杰德

　　目标肌肉：亲密关系

　　效能障碍：和他人的关系缺乏深度

　　期望的结果：和别人的关系更密切

　　仪式

　　星期一晚上：和女儿一起吃饭

　　隔周的星期三：和妻子晚上约会

　　星期六上午8:00~9:30：不受打扰的和妻子聊天的时间

　　星期五下午1:00~2:00：和直接下属共进午餐

　　每月的第一个星期五晚上6:00：全体员工活动

　　增强情感承受力

　　即使我们定期找机会补充精力，也有对我们的要求超过我们情感承受力的时候。就像如果你不冲击自己的极限，你能举起的重量就这么多一样，在没有转化成消极情绪前，你就只能承受这么多情感要求。锻炼情感承受力最好的方法，就像锻炼身体的承受力一样，是逼迫自己突破目前的舒适区，然后进行恢复。

　　也许在全方位投入和高效能的障碍中，没有比缺乏安全感和自尊心不强更普遍、更令人烦恼的了。一些复杂和微妙的因素能解释产生这样的情感的原因，但是在树立更强的自信心方面，积极的精力仪式仍然是有效的。朱迪思拥有非常成功的设计事业，但是却生活在不断的担心中。她觉得自己将变成骗子，她害怕有一天会被当成骗子。她觉得，任何真正了解她的人不可能喜欢她。结果，她不愿意积极寻求新客户，而仅仅靠口碑招揽生意。她还不愿意向那些观点强硬的客户说出她真正的想法，担心这样会为自己树敌。这样做的代价是她常常觉得自己不够权威，有时候不能让客户享受到她高超的设计所带来的好处。

　　我们帮助朱迪思从担心别人怎么看她转变到把注意力集中在每天按照她自己的价值观生活。她认为最根本的两个价值观是诚恳和勇气，她觉得在日常生活中她哪个都没有体现出来。多年来，她在社区或者通过她的工作认识些人，有机会把他们当做潜在的顾客来争取。但是由于担心遭到拒绝，她并没有用后续的行动来说服他们。朱迪思想出来的第一个仪式就是规定她为了和别人交往而打电话的数量—指定星期一和星期三的上午9:00作为争取新的成功职业人士的时间。

　　通过模式上的转换，朱迪思逐渐开始按照她每周打电话时所表现出来的勇气而不是通过她得到的某个意见反馈来衡量自己。她还承诺把她对于出现的任何重大设计问题的真正想法告诉每一位客户，即使那意味着和他们的观点相左。

　　朱迪思

　　目标肌肉：信心

　　效能障碍：没有安全感和自尊心不强

　　期望的结果：扩大生意，相信直觉

　　仪式

　　星期一和星期三的上午9:00：至少打一个后续电话给一位成功职业人士

　　星期五下午2:00~4:00：语言辅导

　　在设计问题上给所有客户真实的反馈

　　同时，朱迪思决定对她周围的人更加诚恳，而不是像以前那样，琢磨着如何取悦他们。让她感到吃惊和放心的是，无论是生活中还是工作中，她得到的反馈都比她预想的要积极得多。大多数的客户特别欣赏她的清楚和明确的作风。她过去的不安全感根本就没有出现。当她遇到一位特别难对付的客户时，她发现自己回到了拖延、息事宁人的老路上。可是，随着时间的推移，朱迪思发现她不那么介意人们如何看她了，开始从行动与自己最坚信的价值观相一致中得到一种成就感和力量。她发现不用虚情假意也能做得很得体。

　　朱迪思确定的第二个仪式是拿出她的部分时间投入到她在意的一项事业上。她决定，帮助他人，是她非常愿意付出时间和精力的事。她选择的活动使她有机会发掘出她多年都没有使用过的实力。朱迪思有语言天赋，她的法语和西班牙语讲得都很流利。结果呢，她附近的一个镇上的一所公立中学有一大群讲西班牙语的学生在学英语方面急需帮助。朱迪思志愿每周拿出一个下午，她也从中得到了宝贵的回报：有机会觉得自己又有能力又有用，还从校方和很多孩子那儿得到真诚的感激。尽管她参加志愿活动的目的并不是提高自己的工作效能，但是这种让她认识自我的积极的方式，影响到了她生活的其他方面。这不仅体现在寻求新客户方面，还体现在她给设计工作本身带来的信心。

　　艾伦：不会倾听，不容易理解别人

　　我们的委托人在工作场所面临的首要障碍之一是难以和老板、同事打交道。同样的，领导者和管理者们面临的关键挑战之一是培养和直接下属之间的积极关系。

　　艾伦是一家大型消费品公司营销部门的负责人。大家对他的评价是思维敏捷、有洞察力而且创意丰富，在他参与管理的项目中倾向于支使别人。在艾伦的心中，他只是努力得到最佳的结果。问题是他常常让他的同事和下属觉得自己没有用、没人倾听自己的意见甚至贬低了自身的价值。通过他“全方位投入清单”中的资料，艾伦非常惊讶地发现，尽管他因为才气和创造力而受到赏识，但是人们也觉得他难以接近、不爱说话、苛刻。对此，他马上想到的是把这些反馈归罪于他设置的高标准。对于他所在的部门的频繁的人员流动，他也用同样的理由解释。他还告诉我们，他并不认为和雇员耗在一起是在有效地利用时间。随着我们调查的深入，艾伦承认他对别人的亲近感到不舒服，也不擅长闲聊。他还第一次认识到，他几乎从未注意过当他参与一项合作项目时，别人可能会有什么样的感觉。

　　尽管一些人在具体的情感能力方面比别人更不容易改变，但这并不影响让某种情感肌肉发挥出最大限度的潜能。在艾伦的情感词典中根本就没有“理解别人的感情”这个短语。为了锻炼这样的肌肉—学会从完全不同的视角领会这个世界，需要实践和反复。我们首先诉诸艾伦的逻辑感。我们启发他说，在他真正学会如何不打断别人、不马上进行判断、倾听别人的意见之前，他怎么能公正地判断他们的能力呢？如果他的行为让人们觉得他没有真正在听他们说话，那么他们怎么可能觉得从他那里得到动力或者能做出他们最好、最有创造力的工作呢？真正理解别人的感情需要放下我们自己的事，至少是暂时的。

　　艾伦决定确定一个仪式以便更专注地倾听别人的意见，努力站在和他说话的人的立场上。他没有急于发表自己的观点，而是以有条理地倾听别人的意见的方式开始会议—断断续续用他自己的话回顾他刚刚听到的内容，不作评判。艾伦发现，他没有必要非得赞同别人的意见以示对不同观点的尊重，这一点对他很有启发。他可以说“我能看出为什么那个有道理”、“我明白我所说的怎么会让你感觉到那样”来表示他尊重对方的意见。当轮到他表达自己的观点时，他选择像“让我来说说另外一种看这个问题的方法”或者“我想我们是不是有可能用另外一种方法”这样的措辞。他还努力压低他说话时的声音。他的目标是注意他说话的内容会如何影响房间里其他人的精力。

　　这种个人风格上的根本变化是很难做到的，艾伦在他初次确定这个仪式后的几周里努力促成这些改变。我们的经验，以及相当多的研究表明，挫折是任何重大变化过程中固有的一部分。做出改变的动力，甚至这么做的具体的计划，往往只是第一步。比如，研究人员詹姆斯·普罗察斯卡(James Prochaska)发现，在自己的生活中做出重大改变的人在获得持久的成功之前往往会失败几次。

　　因为艾伦的仪式起初对他有些困难，他有选择地使用这些仪式。可是，快到一个月的时候，他注意到当他更肯定的时候(听别人说话的时候点点头，解释他听到的内容)，看得出来对别人有积极的影响。他还常常看出他们身体语言上的变化。他们坐得更直，坐在椅子上身体前倾，变得更活跃更有活力。艾伦还有一个非常吸引他的发现，那就是他和别人交流的本质发生了变化。他越能专注地听别人发表意见，人们就越能自由地发表他们自己的想法，他也就越能看到自己的观点并不总是全面的和准确的。

　　艾伦还决定要建立一个下午离开办公桌的仪式，为的是能去下属的办公室看一看。开始，这让人觉得很难，他给自己限制的时间非常短—三四分钟，这似乎还可以忍受。他还严格地只讨论公事。可是，即使那样，艾伦也能感觉到他顺便去看的那些同事非常高兴能得到他全部的注意。他们的感激让他感觉更放松，在接下来的几个月里，他把时间延长到10或15分钟。对艾伦本人来说，这些时间成了他恢复的机会—一种在办公桌旁紧张工作一段时间后转换状态的方式。他还注意到他的几个高级经理开始更频繁地到他办公室讨论问题，而不是像以前那样，总是给他发电子邮件。

　　尽管艾伦从事了多年合作型的工作，他发现系统培养专注地倾听别人意见的能力，以及和同事之间建立更多私人关系的能力，第一次让他了解了别人观点的深度、丰富性和令人激动的地方。他认识到他还有相当长的路要走，但是他感觉自己明显更能干、更能给他人鼓励了。

　　保罗：没有耐心，过度苛求

　　保罗对自己没有耐心、容易生气、对自己经营的健身俱乐部的员工要求很高这些事实直言不讳。“这能帮我完成更多的工作，我就是这样的人，”他告诉我们，“我就是觉得自己非常直率，非常以结果为重。我们是为顾客提供服务的公司，我们在小事上做得有多好决定着我们的存亡。如果你不愿意让人们负责，你就不会做得很优秀。”

　　随着我们更进一步地发现问题，我们让保罗仔细观察他的管理风格的代价和暗含的本质。比如，他对供货商和客户生气、不耐烦吗？他告诉我们，显然不，因为这样做会把顾客赶跑。那么为什么，我们问他，他认为自己的态度不会对他的员工产生类似的消极影响呢？为什么他愿意用一种不会用来对待客户的方式对待员工呢？

　　保罗安排妻子奥利维亚和他一起参加我们的培训计划。妻子指出保罗还把他的气愤和不耐烦带回家。他的两个孩子，现在一个12岁、一个14岁，都害怕他发脾气，奥利维亚承认自己也害怕。奥利维亚提醒保罗两年前的一件事，那时候他们10岁的儿子意外地把一件大衣落在飞机上。保罗被激怒了。他的怒气很快就过去了，但是奥利维亚说他们的儿子从来都忘不了那件事。这个信息对保罗影响很大。他告诉我们，他非常担心和孩子们的长期关系。他意识到他最大的愿望，是给他的两个儿子支持和鼓励而不是挫折和批评。慢慢地，他意识到对他的员工也同样如此。

　　我们首先看看是什么身体上的因素可能会影响保罗的行为。作为一家健身俱乐部的总经理，他的体形保持得非常好。同时，他长期以来一直相信，保持在一个具有挑战性行业的领先地位以及作为工作投入的榜样的惟一方法是一直不停步。为了做好他每天的健身运动，他清晨5:00醒来就开始活动。随着他更密切地留意自己的烦躁情绪和反应，他意识到在一天中这些情绪往往不断膨胀。我们指出他风风火火的工作节奏可能是导致问题的一个因素。我们鼓励他试着把健身安排到中午，这不仅是为了保持他的体力，也是一种让思想和情感放松的方式。

　　保罗不太愿意在中午拿出时间，但是他同意试一试。他立刻发现这样做对他精力的影响非常大。他习惯于在做完早晨的锻炼后感觉像打足了气一样，但是现在，在一天里他过去感觉更急躁不安的时候，积极的精力也能高涨起来。他发现自己在面对下午的工作时感觉精力得到了恢复，人也更积极了。

　　尽管有了这样的变化，保罗的习惯仍然是根深蒂固的，特别是当他有压力的时候。想着这些，他开始围绕在一整天中找机会变得更耐心、更和气而制定仪式。对于初学者，无论什么时候他发现自己在机场排队等候，或者堵车，或者在员工和家庭成员面前受挫，他都会下决心对自己说“和气很重要”。这个简单的咒语马上会让他意识到他希望自己在面对压力的时候该如何表现。实际上，这成为一个减轻某些情感压力的机会。

　　保罗在愤怒情绪继续上升的时候，会做深呼吸，放松肩膀和脸部肌肉。这样做可以帮助他避免做出应急反应，减轻他情绪激动的程度。一旦他觉得不那么想做出反应了，他会想办法将他起初受挫的经历转化成能让别人感觉好些的机会—通常是通过自嘲。

　　当保罗感觉有必要在工作中做出某种批评性的反馈时，他开始用我们称为“三明治”的方法。他首先对那个人的表现给以某种真诚的积极的评价；接下来，他把他的批评性反馈意见表达得像是讨论而不是训斥，表现出他的理解有可能不完全准确；最后，他用一些鼓励的话结束。这不仅是一个更和气、考虑更周到的方法，而且人们还更可能不会带着抵触心理去听、去采纳他的意见。

　　终生的习惯不会在一夜之间改变，但是保罗的确发现，任何时候只要他能杜绝他的烦躁情绪，或者不立刻做出判断，他就会自我感觉更好。即使在他得不到他想要的反馈的情况下也如此。当他真的朝某人发脾气或说话太刺耳时，他又在自己的仪式里增加了一条：尽快道歉并对自己的行为负责。