有些传言不是等待澄清

　　有一种传言与“混淆视听”无关，在没有确定信息源或权威发布的情况下，它所以能迅速传播开来，在于这种传言充分代表了民意，代表了一段时期内人们迫切的愿望。这种传言等待的不是澄清，而是被倾听被注视被采纳——这很像受委屈的小孩在大人面前的表现，哭只是一种姿态，期待被重视才是真正的诉求。

　　曹林

　　每个人都有过童年，每个人的童年应该都有过这样的体验：当自己受了什么委屈时，就会在爷爷奶奶爸爸妈妈面前哭，这种哭当然不是真哭，而是一种抗议或撒娇的姿态。这种姿态表现在一边哭一边偷看大人的反应，如果发现她们注视着自己的情绪，哭声就会越来越大，相反，如果觉得她们在各忙自事，自己就会觉得哭得很无趣，哭声就会主动越来越小——所以遇到这种情况有经验的父母就故意以“漠视”去“误读”孩子的哭声以求安静。

　　近日，针对媒体“民航总局目前正在参考国际惯例，要求各航空公司自行制定‘民航延误航班赔偿标准’，对航班延误作出赔偿承诺……”的报道，民航总局运输司有关人士立即站出来澄清：没有这回事，这是传言（相关报道见4月3日《北京青年报》）。

　　对待假新闻，当然是要迅速澄清之以免混淆视听。从这个角度看，作为权威信息发布者的民航总局此举无可挑剔。但是，传言本身也是有区分的，他们并不都意味着破性和误导。有一种传言与“混淆视听”无关，在没有确定信息源或权威发布的情况下，它所以能迅速传播开来，在于这种传言充分代表了民意，代表了一段时期内人们迫切的愿望。这种传言等待的不是澄清，而是被倾听被注视被采纳——这很像受委屈的小孩在大人面前的表现，哭只是一种姿态，期待被重视才是真正的诉求。

　　所以对待这种传言，有关部门的态度不应是迫切地站出来澄清，而是仔细地倾听，仔细地解读，把传言中所包含的民意剥离出来，然后体现在自身服务的完善中，以服务的改善回应那些个等待被注视的传言，如此才能形成一种良性的社会冲突化解机制，否则消费者、舆论与航空公司的矛盾和冲突日益加深。

　　据中国民航总局消费者事务中心统计，2003年事务中心接受的消费者投诉比上年增加27％，航班延误多年来一直是投诉重点和热点。今年2月份，国内航班正点率为79．4％，国际航班正点率为80％。也就是说，约有五分之一的航班会被延误——这还只是民航总局自己报出来的数字，实际情况恐怕比这个数字更糟！这些数字背后是什么，是市场正义的失范，是无数个消费者权益的被剥夺，是一个行业的霸道。

　　相信绝大多数人乘坐飞机的人都经历过航班延误，乘坐飞机的成本效益观本身追求的就是节约时间，一旦延误，这个价值就大打折扣。所谓不平则鸣，在消费者权利意识越来越觉醒的今天，人们会以某种方式以正义的框架内追索自身的权益，“民航延误航班赔偿标准”的期待是其中的一部分——人们并不期待通过这个标准获得多少赔偿，更期待的是一种被公平对待的感觉。

　　正像受委屈的孩子只能以哭声表达被重视的期待一样，面对带着强烈垄断色彩的民航有关部门，消费者和舆论也只能是个小孩，他们的意见不能像在市场里那样以手投票以足投票：坐飞机就要接受延误，除非乘坐其他交通工具，所谓的投诉只不过是一种摆设罢了。在这种缺乏对等权力的博弈中，消费者的权益诉求不能通过正常渠道表达出来，最后只能通过“传言”这种无奈的民意形式浮现出来——表现在媒体的版面上也就是自我实现的精神幻觉，“假新闻”就出来了！

　　舆论中有过多少这样的“假新闻”和传言啊，传言过手机单向收费，传言过手机按秒收费，传言过民航票价解禁等等。我们发现，这些传言大都指向那些垄断行业，那些把消费者投诉当作摆设的行业，那些个在垄断利润中坚持强奸民意的行业。

　　这些传言等待的岂是装聋作哑的澄清？