排队的愤怒与新银行业的崛起

　　何佳艳

　　近日去某银行位于北京东单附近的一家支行办理业务，时间将近下午5点半，拿号的时候发号机显示：“您前面还有一位顾客”，营业厅里有两个柜台正开着窗口办理业务，其余几个柜台的窗口处于“关闭”状态。轮到我被叫到柜台前去的时候，营业厅里一下子进来了七、八位顾客，这时一位中年男子十分不满的声音在营业厅里响了起来：

　　“这么多人等着，为什么不多开几个窗口？”

　　“你们这个营业网点比东方广场那个差远了！”

　　胸前悬挂服务人员标志的大堂经理一边低声解释着，一边就有营业员赶紧就位，又开通了两个柜台。但这时又有好几位后到的顾客直接在柜台前排起了队，那位性急的中年男子更加愤怒：

　　“你们发的这号码还有没有用了？有人不拿号就排在柜台前面你们也不管管？”

　　“他们是贵宾卡客户，可以享受优先办理。”大堂经理解释。

　　但这并不能消除中年男子的愤怒：“有贵宾卡为什么没有专门的贵宾通道？”

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　　这是我第一次在银行营业厅里见识顾客对排队等候的“愤怒”，也许这样的情景已很多见，只不过我以前没有碰到而已。

　　举这个事例并不是想说明这家银行的服务多么不尽人意，令人恼怒。应该承认目前国内银行的服务水平的确还有非常大的改进空间，这一点国外银行已经用他们的实际行动给出了证明。从更加正面的角度来看，我更愿意将顾客的“愤怒”理解为一种进步—这进步来自消费者，也来自银行业。

　　仅仅是在两年多以前，“金卡工程”联网通用的成效离真正在ATM机、POS机等终端设备上体现还差着“一步之遥”，自助设备的规模也非常小，各类结算、代理业务对银行渠道的开发率也远比现在低，人们去银行办理存、取、汇划资金等日常业务，或到相关部门交纳水、电、煤气、电话费的时候，对渠道的选择范围和排队等候的时间都要比现在小得多和长的多，人们也许有过对于漫长的、枯燥的等待的不耐和烦躁，但几乎没有人会因为等候而对大堂经理大发雷霆，甚至要求增开窗口，增设贵宾通道。因为第一，除了保安和柜台后面忙碌的营业员，你很可能找不到大堂经理，也许该营业网点根本就没有设这个职位，没有人来处理你的“愤怒”和投诉，你只能把不满埋在心里。第二，营业员有固定的作息时间，不大可能根据顾客的需求做临时的调整。第三，银行服务的收费意识、竞争意识和顾客的“上帝”意识都还没有启蒙，真正的启蒙还是近两年的事。

　　与此相对应，新银行业的崛起也是近两年的事。

　　作为一份以“网络时代的商业周刊”为定位的商业媒体，《互联网周刊》对信息技术驱动下的银行业的发展和变化一直保持着高度的关注。在对产业发展现状深入观察、研究的基础上，我们提出“新银行业”的概念，并于2004年2月初启动了“2004中国新银行业发展调查”。

　　今天的商业银行其业务本质仍是存、贷、汇，但随着信息技术对金融行业的渗透，银行传统业务衍生出了新的业务范围，增加了新的业务品种，最直接的体现就是网上银行、手机银行、银行卡等新业务的大量涌现。同时，以新业务的发展为龙头，传统银行业在体制、经营、业务流程等方面的创新和变革也在以或轰轰烈烈或潜移默化的方式进行。到目前为止，我们所定义的“新银行业”的标志是：在管理上，实现以效益为目标，以满足顾客需求为竞争手段的管理模式；在技术上，大量吸收现代信息技术；在业务上，以银行卡、网上银行、手机银行、银证通等为代表的新业务和新的服务渠道在新银行中占据越来越重要的地位。我们力图把握网络时代新银行业的时代特征、市场格局和发展趋势。

　　本期新银行业专刊的推出是调查活动的第一次阶段性的成果发布。本次调查活动历时1个多月，调查方式包括《互联网周刊》刊载问卷调查、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查、电话/即时通讯工具采访、抽样座谈调查以及针对个人用户、特约商户、银行、保险机构的面访等。大量的数据和信息在向我们表明，一个新银行业时代已经诞生，并正在崛起。

　　　

　　新业务效益初显

　　在效益方面，以银行卡、网上银行、银保通等为代表的新银行业务越来越成为银行利润的重要部分。国内银行传统的以利差收入为主的收益结构近两年得到了初步改善。2002年中行、工行、建行的非利差收入平均占比均超过10%，2003年工商银行实现中间业务收入78.9亿元，占利差收入的10.8%。2003年中国银行集团中间业务收入占全部收入的16.09%，中间业务收入同比增幅为26.74%，其中中行银行卡直接消费额增长50%，收入增长24%，国际卡增长170%，截至2003年末，境内行长城电子借记卡总卡量累计达5642万张，比上年末新增1425万张，同比增长16%。借记卡直接消费额达198亿元，同比增长119%。借记卡跨省系统成功率超过93%。上市银行2003年普遍加大了中间业务的开发拓展力度，并取得良好的效益。2003年招商银行推出了国内商业银行第一个公司银行业务品牌—“点金理财”和“网上企业银行系统4.0版”，原有品牌“金葵花理财”为招商银行吸引了更多的高端客户，同时信用卡的发行量也大幅增加，这些都为招商银行带来了大量的收入。2003年，招商银行的中间业务收入为11.20亿元，较2002年增长57.75%，占总收入的比例为6.89%，较2002年的中间业务收入占比增长0.87%。

　　以“银证通”、“银保通”等创新业务为代表的银保、银证合作为银行业开辟了新的利润空间。2003年我国银行代理保险业务实现保费收入800亿元左右，占总寿险保费收入的25%以上，银保业务已成为仅次于个人营销业务的第二大寿险销售渠道。

　　不过，国内银行在收入结构和中间业务的赢利能力上与国外银行的差距依然明显。在美国，87%的居民消费是通过信用卡实现的。国外银行以信用卡为核心的中间业务收入占比一般在总收入的40%以上，有的甚至高达60%至70%。花旗银行存贷业务的利润仅占总利润的20%，80%的利润来自中间业务，个人业务中的60%来自于信用卡业务。

　　　

　　应用走向主流

　　在针对网民展开的“网上银行应用状况”项目调查中，78.12%的网民表示曾经上网购物，21.88%的网民没有网上购物经历。在支付方式的选择上，有网上购物经历的网民中有56.24%通过银行卡支付，22.72%通过手机支付，4.49%通过固定电话支付，1.96%的网民通过预付费卡支付，还有16.55%的网民通过其他途径支付。在消费内容方面，46.30%的网民用于购物，12.83%的网民用于娱乐支出，11.16%的网民用于学习支出，11.02%的网民用于发送短信，7.11%的网民用于游戏充值，1.81%的网民用于大宗货物交易，还有9.76%的网民选择其他。大多数网民希望操作过程更加便捷，一些网民希望网上支付能够享受一定的优惠。

　　来自银行方面的数据更直接地表现出，网上银行、银行卡等新业务已成为银行业务增长最快的一部分。招行2003年上半年企业网上交易笔数达到116.6万笔，同比增长48%；网上个人银行当期交易量120.7亿元，同比增长66%。据统计，目前工行每个月网上银行交易已经达到了13亿笔左右，而每个银行网点的平均交易笔数仅为3.2万笔，网上银行相当于4000个银行物理网点的工作量。

　　2003年是我国“金卡工程”启动10周年，也是银行卡产业迅猛发展的一年。2003年全年银行卡交易共21386万笔，交易总金额为1570亿元，其中POS消费649亿元，分别比2002年增长98.9%、47.4%和112.1%。

　　北京、上海、深圳几大“经济重镇”的卡业务发展更是走在前列。

　　截至2003年底，上海市银行卡发卡总量达4215万张，布放ATM机3930台，POS机30782台，分别比2002年增长18.2%，19.74%和81.73%。2003年上海市持卡消费总额占到社会商品零售总额的14%左右。去年北京市累计发行银行卡3778万张，同比增长27.6%；全市银行卡交易量9076万笔，金额378亿元，其中跨行交易量比上年同期增长了56.8%。截至2003年底北京共有25684家特约商户可接受刷卡消费，3077台ATM机24小时提供取款服务。2003年北京市银行卡消费金额占社会消费品零售总额的15.3%。北京市银行卡应用发展的总思路和总目标是，到2004年底，北京市银行卡特约商户达到30500户，持卡消费额500亿元，占社会消费品零售额的比例达到20%左右。截至今年1月，深圳各银行发行的银行卡超过3000万张，ATM机超过2300台，在5000多家特约商户中安装了近9000台POS终端机。从交易量上看，去年刷卡消费金额占深圳社会商品零售总额的比例超过了18%，远远高于全国的平均水平，在发达国家市场，这一比例高达40%左右。刷卡消费金额在社会商品零售总额中高达18%的占比说明以银行卡为介质的支付形式正在迈向主流地位。

　　刷卡交易量的激增离不开用卡环境的改善。用中国银联总裁万建华的话说：“2002年交易量的增长，主要来自于联网；2003年的增长，重要的原因在于银行卡通用、好用。”

　　以下的数字可以印证这种变化。

　　到2003年底，全国地市级城市全面实现联网通用；联网通用同城和异地跨行交易成功率分别从银联成立时的73.1%和48.7%提高到88.2%和81.2%；受理市场规模迅速扩大，银行卡受理商户从年初的15万家增加到目前的23万家；POS机从年初的28.8万台增加到目前的35.3万台；ATM机增加到了6万多台。

　　　

　　发展思路更加成熟

　　毫无疑问，银行新业务在最近两年的发展十分迅猛，无论是产业规模、用户数量、业务增长速度都证明了这一点。然而比这些数字更重要的是，新业务已成为银行业发展的龙头领域，银行新业务的发展观念已经发生了根本性的转变。

　　以卡业务为中心的零售银行业务在银行眼中越来越有魅力。从2002年开始，工行、建行、招行、民生银行等纷纷将银行卡中心独立出来，进行专业化运做，同时开始强调业务特色。在技术创新之外，新业务已然成为了银行体制创新的试点。民生银行在银行卡中心的投资已达8亿元，聘请了科尔尼公司在零售事业部体制上进行规范，并首家在零售业务中推行首席运行官制度。工行是四大行中第一家将银行卡中心独立出来的国有商业银行，同时在国内银行中，牡丹卡中心的体制改革也是进行得最为彻底的。

　　尽管零售业务目前对银行利润的贡献还比较微小，但各家银行的零售战略却异常宏大。民生银行希望5年内将私人业务总量由不足10%提升至30%，中信也将零售业务确定为新的战略发展重点。其他银行也将市场宣传的目标转移到了个人客户身上。

　　经过了最初一窝蜂似的发卡、推出网上银行等运动之后，银行卡、网上银行等新业务如今已进入了以创新、差异化为特点的激烈竞争时代。华夏银行去年底推出的数字证书跨行通用、电子保管箱、企业展示平台等三项网络银行产品展示了股份制商业银行技术创新的实力。工行2003年底推出的个人网上银行“金融@家”以USB安全钥匙为一大特色。更为丰富的创新则体现在营销手段上，众多银行与美容、健身、服饰等行业联手，竞相推出针对女性审美和消费习惯的“女性信用卡”。交通、电信等部门也是银行联名卡争夺的目标。银行在新业务的发展上体现出了越来越强的企业特征。同时，以新业务的发展为牵引，银行内部在组织结构、业务流程上也在进行一些调整，在很大程度上，银行新业务的发展程度体现了银行业的成熟度。