“2004新银行业消费（个人用户）调查”调查报告

　　调查说明

　　“2004新银行业消费(个人用户)调查”自2004年2月16日启动，至3月23日截止，历时一个多月。本次调查采取《互联网周刊》刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查、电话/即时通讯工具采访、抽样座谈调查以及面访等多种形式展开，最终回收有效问卷近25000份，取得了大量翔实的第一手数据。

　　新业务名声渐响

　　在调查中我们发现，有相当一部分被调查者表示“知道”网上银行、手机银行和银证通、银基通、银保通等新银行业务。特别是网上银行，有高达90%的被调查者知道网上银行的存在，只有10%的人“没听说过”网上银行。另有超过3/4的被调查者知道手机银行，对银证通、银基通和银保通，分别有71%、51%和50%的人知道这些业务。和过去几年相比，各种新银行业务的知名度已经有了较大的提升，这无疑与各银行的市场宣传、品牌推广有很大关系。

　　通过调查可以发现，20.69%的被调查者对招商银行的创新形象和新银行业务品牌最有好感，15.85%的人对工商银行感到最为满意，15.46%的被调查者选择了建设银行，10.61%的人选择了中国银行。确实，在开展新银行业务的市场营销活动中，以“一卡通”、“金融e通道”为代表的新银行业务品牌已经在广大银行用户心目中占据了一定的位置，新型的业务形式正在为越来越多的人所熟悉。

　　推广还需深入

　　不过我们也注意到，仍然有相当一部分被调查者仅仅是知道业务名称，对其具体操作和服务内容知之甚少。有41.69%的人对网上银行“听说但不清楚”，这一数字在手机银行业务上是64.78%，在银证通、银基通、银保通3项业务上分别为43.58%、37.34%、41.27%。也就是说，在全部知晓这些业务的被调查者中，有将近70%的人并不知道其具体内容。经过分析可以发现，只有10%左右的被调查者清楚手机银行等新业务的服务内容和操作，在银证通业务上被调查者了解程度最高，27.51%的人了解这项业务的具体内容，这也许要归功于证券市场的急速发展。

　　或许正是由于用户的认识程度十分有限，造成了目前新业务使用频率还不尽如人意。有77.29%的被调查者从未使用过手机银行，这一数字在银证通、银基通、银保通三项业务上分别为67.5%、79.17%和84.57%。仅有4.64%的被调查者经常使用手机银行和银保通，10%左右的人经常使用银证通和银基通。

　　自助服务得到认可

　　根据调查，有32.05%的被调查者仍然选择银行柜台为获得银行服务的渠道，是所有渠道中选择人数最多的，但它与其他服务形式的差距正在缩小。26.63%的人将ATM列为主要方式，15.3%的人选择POS机，另有14.8%的人选择了网上银行，8.74%的被调查者使用电话银行。总体来看，有68%的被调查者选择柜台以外的形式获得银行服务，这也正符合了目前银行业发展多种渠道、节约网点成本的大趋势。

　　对于客户来说，不再面对柜台人员的自助服务已经逐渐得到了越来越多的认可，特别是在自助存取款、自助查询、自助缴费等简单业务上。调查显示，有69.9%的人在查询帐户信息时“总是优先选择自助方式”，在转帐方面这一数字为51.7%，在存、取款业务上这一数字分别为38.79%和56.8%。仅有4%左右的被调查者“从不考虑自助或总是优先选择其他方式”。值得注意的是，有1/4左右的被调查者根据“当时方便程度”选择是否采取自助形式，这可以说是客户对银行的自助服务提出了更加便捷、普遍的要求。

　　银行卡全面繁荣

　　从调查结果可以看出，我们已经真正进入了“卡式生存”时代，银行卡的全面繁荣已经成为事实。有26.35%的被调查者同时持有3张银行卡，持有2张和4张银行卡的人分别为17.44%和13.17%，持有5张银行卡的人为9.41%，有12.42%的被调查者拥有6张以上的银行卡，只拥有一张银行卡的被调查者仅占全部的1/5。

　　那么所有这些银行卡中，哪些更受到用户的认可？调查显示，工商银行牡丹卡、建设银行龙卡、招商银行一卡通、农业银行金穗卡和中国银行长城卡分别以22.07%、20.09%、13.22%、12.06%和9.44%名列前5位，选择这5家银行的被调查者占据了全部的77%。其中除了招商银行外全部为四大国有商业银行，可见目前来看，银行卡市场仍然是实力强大的国有商业银行占据优势。

　　用户对新银行基本满意

　　面对信息技术支持下的银行新业务和服务新渠道，有20.21%的被调查者表示“非常满意”，49.74%的人选择“满意”，24.35%的人觉得“一般”，选择“不太满意”和“很不满意”的人分别仅有4.79%和0.91%。总体来看，70%左右的被调查者认可了新银行业的服务和渠道。和过去不同的是，现在绝大部分人已经不再特别担心种种新业务的安全问题。在“对新银行业务交易安全性的信任程度”调查项目中，有19.35%的被调查者“非常信任”，49.61%“比较信任”，22.15%“不太信任”，仅有8.9%的人坚持“不信任”。总的来说，有将近3/4的被调查者对交易安全性表示了信任和支持，这也显示出在信息安全方面新银行业做出的努力是卓有成效的，中国金融认证中心(CFCA)的成立和数字加密证书的广泛采用更加强了交易的安全保障。

　　调查结论

　　通过本次《互联网周刊》开展的新银行业发展调查活动可以发现，“新银行业”并非对立于传统银行业的新兴产业，一方面它是指伴随着信息技术的发展，与互联网高度融合后，传统银行业务在拓展渠道、服务方式得以改变，从而形成创新的业务模式和消费景象；另一方面，新银行业还包括银行基于互联网技术开发出的新生的业务类型。从调查反馈信息来看，新银行业已经赢得了相当一部分用户的认可，它确实存在并正在向前发展。(文/黄燕)