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由中国商业联合会主办的“首届工商领袖企业高峰论坛”4月1日在北京国宾酒店举行，以下为会议实录：
主持人：尊敬的各位来宾下午好，我们进行本次论坛第二个主题：中国商业顾客满意度指数培训，首先允许中国商业联合会副秘书长、中华全国商业信息中心副主任王耀先生发言，发言主题是“顾客满意度测评在指数体系中的作用以及测试的目的”，有请王主任发
言。
王耀：今天的会很紧凑，今天有四个内容，第一个内容是营销；第二是，面对消费者的用户满意度；第三是，商业；第四是，工业。应该说把这四项放在一起，因为市场非常的激烈，在激烈竞争中，企业之间的营销需要了解、学习，消费者的变化，消费者对产品有什么样的评价？对企业来讲也要了解，不单单是生产企业。我们在去年的时候，在人民大学以及其他的研究机构、国家发改委立的项目，项目就是用户满意度的测评。当时在立这个项目的时候，这个项目批准了，主要出发点是这两年在国内一直搞中国名牌的评定。中国名牌评定当中最主要的指标就是用户满意度的测评。我们国家从研究用户满意度，像清华大学、人民大学在研究。目前从模型来看，从这方面的理论来看，我们和国际还有一些距离，我们请一些研究机构根据模型研究，在模型研究基础上在国外有一些研究的力量和实验的数据，也做了一些实验，在此基础有国外几家工业、商业测评。
为什么要衡量用户的满意度呢？首先消费者对我们的产品有什么样的想法，包括企业以产品定位、以产品营销过程中，你的期望值跟消费者的期望值是否相吻合。同时用户满意直接跟我们最后企业经营的盈利相挂钩的。用户满意度越高的话，企业的盈利应该是最高的。另外如何把握住用户满意度。因为满意得好坏，企业如何掌握它，对用户满意度的需求大与小，有把握。这是我们提用户满意度的一方面。
从理论上来说，用户满意度的概念是从85年提出来的，以后是在欧洲的国家，像瑞典这样的国家，因为它们是比较人性化，以人为本，包括美国建设一些用户满意度度的指标、模型和标准。这些国家把模型和行业标准作为他们测评用户满意度的指标，我们来讲为什么要先立标准，也是考虑谁都可以测用户满意度，这个市场肯定是乱的。我们需要把用户满意度的测评标准进行理想化，并且得到批准以后，再去立项。我们国家是从98年开始，对于中国用户满意度指数测评的要求，刚才我说过像人大、清华这样的管理学院都在做这样的实验，我们现在的工作起步的还是比较晚的，还没有比较成熟的规模形成。同时，这些模型当中还没有一个适合我们中国的行业标准来用。尤其是国家比较重视培养一些名牌企业，鼓励和发展一些国家的民用企业，在这个问题上我们要进行探讨和研究我们的品牌和品牌的质量、品牌用户满意度的质量，根据这个情况我们把这个项目通过国家发改委把这个项目定下来了。并且得到了批准。批准这个项目叫“商业、服务业、客户满意度规范的满意标准。这个项下来以后，由发改委商业联会直接委托中国商业中心和北京能博万公司共同协办。北京能博万是一个咨询公司，他会提供一些数据的，跟它合作来做用户满意测评。这项工作主要是想开发这么几个方面，一共是八个方面，一个是确定量化测定目标的建成；第二个是测定对象；第三是数据采集；第四个是问卷设计，第五个是实施调查，第六个是调查数据的汇总；第七是计算客户满意度的指数分析和评价按；第八是客户满意度的分析报告。由于时间的关系，我不能每个去介绍，所以我想利用很短的时间把我们这段时间做的一些工作向大家介绍一下。
2003年初的时候，商业联合会对满意度指数的测评，按照小组的规定，跟人民大学、中科院数据所的专家学者就这个模型进行了很多次的交流和探讨。去年下半年，确定了这个测评的模型，并于十月初开始进行用户满意测评满意度的试点工作，这个试点工作做了四个月，对象是百丽、达芙妮、威鹏的女士皮鞋这三个行业的女士产品，这个测评我们委托工作组包括北京的能博万的公司具体的实施，并请北京大学的统计学院做技术顾问，参与数据分析处理。通过这次测评我们最终会得到一个测评的模型，用这个模型来完善我们的评价体系，基本在下半年把用户满意度的标准出台。这个标准出台以后，我们对于其他的行业比如服装、鞋这些零售的进行用户满意测评标准的制定。这项工作我们希望能够得到在座各位企业、商业企业、工业企业的大力支持，最后借这次机会给我们的客户满意度的支持的公司表示感谢。同时我希望，下一步的满意测评工作推广工作当中能够得到我们各位的大力支持。谢谢各位！
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