体验经济时代的若干场景

　　服务被赋予个性化之后就会变得值得回忆，服务在为顾客定制化之后就变成一种体验。这正是海南新国宾馆的追求。

　　什么是高尚生活？

　　是一些看得见的摸得着的物质？比如，一套乔治阿玛尼的西装？一杯皇家礼炮21年 苏格兰威士忌加冰？一张范思哲“思想者”沙发？还是一些看得见摸不着的景色？比如，一个发现园中又有一朵花开放了的清晨？一个喝着雨前龙井眺望窗外海景的下午？一个独自漫步在花园里看见露水闪动的夜晚？又或者是那些完全看不见摸不着的东西？比如，一种心情？一抹气味？一点感触？一些成长历程？也许这些都是高尚生活的一部分，但永远不可能是全部。

　　新国宾馆细心解构一种高尚的生活态度，给人们带来品味、格调和氛围的体验。

　　酒店总经理刘淑颖女士谈到：今天，到酒店消费的客人已不满足于单纯的物质需要，在接受服务的同时会更多追求丰富的精神享受产品。包括在饭店所产生的深刻印象、全新感受、美好回忆和不平凡经历以及其他从未有过的体验，印象、感受、回忆、经历也就是体验的过程和结果。

　　美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中这样描述：“在这里，消费只是过程，消费者成为这一过程的产品。当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是‘惟一’”。

　　收入并不高的人偶尔到豪华场所消费，绝不会计较一杯咖啡为什么会那么贵，因为他也知道其中包含有“吃气氛”、“吃环境”、“吃情调”的钱；从未洗过桑拿的人，偶尔光顾一次还是舍得花钱的，因为他的目的是为了体验一种平时没有过的生活方式。消费者从初识的惶惑到习惯、到不满足，也迫使新国宾馆去思考怎样让消费者得到更多更新的体验。

　　场景之一：氛围营造

　　“请问要点茶或咖啡？”

　　“咖啡。”

　　“请问您要哪种咖啡？”

　　“爱尔兰咖啡。”

　　“需要加眼泪吗？……”

　　“眼泪太伤感，加点温暖和宁静吧……”

　　《爱尔兰咖啡》中这么时尚的对话应该不会出现在新国宾馆，但是身着节日花色制服的服务生会絮絮道来关于咖啡的渊源、口味、调治方法，只要你感兴趣而且恰好也有时间。

　　咖啡节是新国宾馆杜撰出的节日，好在这个年代给予了杜撰无可质疑的存在理由。

　　海南的亚热带气候正是咖啡树适宜生长的环境，本地咖啡的质朴醇香是咖啡节的天然背景。

　　听说上海举办过一些咖啡节，但那都是外国人一手策划的，一向标榜咖啡时尚之都的上海有着那么多的咖啡馆，但没有想过做自己的咖啡节，一直以来忙着向国外咖啡时尚看齐，认为这才是正宗。无论怎样，新国宾馆的咖啡节至少以它认真的态度，让更多的本地人或游客人接触它或了解它，更让不少人在饭后的“茶或咖啡”中选了咖啡，虽确切数据还没有，但喝咖啡的人比平时确实多了不少。

　　值得注意的是，节日的本身并没有刻意让人记住关于咖啡那一套套的礼仪，还有那些附庸风雅的文史哲，当人们端起一杯咖啡的时候，当中绝少有人知道伦敦和纽约的股票交易所的前身就是咖啡屋，但这并没有妨碍他们享受或试着享用一杯咖啡。

　　在情人节，新国宾馆为恋人推荐的是维也纳咖啡，这是在恋爱季节最适宜的温柔咖啡。维也纳式咖啡具有独特的喝法：不要搅拌，最初享受冰冷鲜奶的感觉，接着品嚐烫热的咖啡，最後尽情地享受和着砂糖的美味。

　　当水接触到咖啡粉的那一刻，咖啡的灵魂开始苏醒。

　　场景之二：游戏经历

　　新国宾馆临海凭风，岸边停泊着的帆船是视野中一个故意的刺激。

　　如果到现在还认为帆船运动是停留在杂志封面和电视里的贵族运动，那真是一种落伍。这项起源于荷兰历史长达5个世纪的运动项目，海南新国宾馆让它对普通人敞开了怀抱。

　　只要客人愿意，随时可以加入到帆船运动的行列，这里有太多日常生活中想象不到奇妙感受，劈波斩浪的豪迈气概和穿梭于海浪之间的惊险刺激让人欲罢不能。

　　在夏季的傍晚坐船出海，落日余晕中痛饮、欢歌、劲舞，大海用它温柔的一面迎接初访者，清新的海风吹散都市的喧嚣，海浪为平日里紧张的身心做着按摩，淡淡的海腥味逗弄着嗅觉。那种美妙的感受一定是上帝给人最美好的赏赐。

　　就这样吧，投入到新国宾馆借助它得天独厚的自然条件为客人营造的一个返朴归真的世外桃源中去。

　　除此，喜欢速度，沙滩摩托和水上摩托可以让心跳加倍再加倍。想玩得再贵族一些，就乘坐新国宾馆的豪华游艇出海，在空际大海享受完全的自我天地，斟一杯红酒，看夕阳西下。

　　德国思想家席勒在《审美教育书简》中有个著名论断：“只有当人是完全意义上的人，他才游戏，只有当人游戏时，他才完全是人。”

　　在体验经济时代，产品的娱乐性、游戏化正是人们本性回归的体现，是人们日益追求一种休闲的、愉悦的生活方式。娱乐不仅是一种最古老的体验之一，而且是一种更高级的、最普遍的体验。

　　场景之三：情感调动

　　关于这点新国宾馆的招数很多：开夜床时床头放上一枝鲜花；VIP客人睡袍上绣有他的名字；房间的恭桶里浮着几片花瓣……这些小小的创意性变化，都使客人体验到情感的震撼。

　　刘淑颖女士在这方面很有想法，她正在考虑建立一套数据库，里面存储有每位顾客的偏好信息，如该顾客喜欢喝绿茶而非可口可乐，喜欢用什么样的枕头，以及喜欢把电台设在爵士乐而非古典乐的频道等。当这位顾客下次光临时，客房服务员将按照这个顾客的个人偏好来布置房间——准备他喜欢的饮料，放上一个他喜欢的枕头，将电台调到爵士乐频道。

　　每天，客房服务员还将获取更多的关于客户的信息，这反过来又能为顾客提供更加贴心的定制化服务。酒店这种因人而异的服务方式，把原先只是热情周到的服务转变成了值得回忆的体验。

　　在体验经济时代，设计越来越追求一种无目的性的、不可预料的抒情价值，消费者是根据感性和意向来选择商品，社会已进入文化和精神的消费时代，根据马斯洛的层级需求理论，体验消费模式将传统消费模式对人的生理和安全等低层次的需求的关注扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。

　　如伟大钢琴家谢尔盖-拉赫玛尼诺夫所言：“掌握精湛钢琴演奏技巧的秘诀是——不要碰到旁边的琴键。”同理，完美的服务同样来源于主体对客体的准确体验。

　　商品是有形的，服务是无形的，服务被赋予个性化之后就会变得值得回忆，服务在为顾客定制化之后就变成一种体验。这正是海南新国宾馆的追求。

　　文/晓阳