首都机场3.15反弹琵琶 主动请消费者“投诉”

　　“3.15”对于企业来说，恐怕最担心的就是被消费者投诉，因为这一天是国际消费者权益保护日，新闻媒体最关注的就是消费者权益保护问题。

　　然而，今年3.15这一天，在北京却发生了一件反常的事：当天下午3点15分，首都机场主动和以“维护消费者合法权益”为己任的中国消费者报社，联合举办了“诚信.维权——提高旅客满意度，3.15问计消费者”的系列活动启动仪式，在活动仪式上，首都机场主动 请消费者“投诉”，请消费者在3.15当天和之后的一个多月时间里，集中向他们说问题提建议，而且说了还有奖。

　　这到底是怎么一回事呢？本报记者赶赴活动现场进行了采访。

　　让首都机场焦虑的“1.02”

　　北京首都国际机场有“国门”之称。为了提高自己的服务水平和质量，无愧于“国门”二字，北京首都国际机场股份公司总经理王家栋告诉记者，从2001年第三季度开始，首都机场参加了国际上最有权威的国际机场服务质量评价体系——“旅客满意度”的测评，给自己上了一个“紧箍咒”。目前，该机场是中国内地惟一一个参加该评价体系的民航机场。

　　这一评价体系评定出的“旅客满意度”分为5个层次：“极好”(满分)为5分、“很好”为4分、“良好”为3分、“一般”为2分、“不好”为1分。新加坡樟宜国际机场和香港机场在旅客服务项目上连续五年保持市场领先者地位。国际航空运输协会2003年5月公布的2002年旅客满意度，樟宜机场得分为4.22，香港国际机场得分为4.12；北京首都国际机场得分为3.20。

　　按照北京首都国际机场目前的得分3.2，属于“良好”这一层次。首都机场给自己提的目标是到2008年“旅客满意度”基本赶上新加坡和香港的水平。3.2虽说和4.22相比只有1.02的差距，但王家栋说：“在3.2的基础上每提高0.1个点都极其困难。”

　　这就是令首都机场焦虑的“1.02”的由来。

　　决定走“险棋”：主动向消费者要“投诉”

　　“但再难，我们也要做下去，而且要做好。”王家栋对记者这样说。

　　王家栋说，经过公司领导层的多次探索、争论，最后达成了一个共识，那就是直接向顾客、消费者“问计”，倾听消费者在接受我们所提供的服务时的“不满意”，了解他们的需求，收集他们的建议，在此基础上尽快地丰富服务手段、提高服务水平和质量。有句话说得好：“群众的眼睛是雪亮的。”首都机场套用了过来：“机场服务做得怎么样？毛病在什么地方？如何去改进？旅客的眼睛是雪亮的。”

　　王家栋介绍说，首都机场“问计消费者”的方案在内部论证阶段，公司内部意见极其不统一，甚至有人称之为一招“险棋”，担心会给公司带来负面影响。然而，该公司有关人员仔细研究了“满意度”的由来和评价标准之后，最后决定还是要“问计”消费者，其根本依据为：“满意度”是由消费者评出来的，只有摸透了消费者的看法，才能最终形成一套好的服务模式和办法。

　　“那么，你真的不担心消费者反映问题，给你们带来负面影响吗？”当记者提出这个问题时，王家栋的回答是：今年中国消费者协会确定了“诚信.维权”这个年主题，给了我们们很大启发，也坚定了我们“问计消费者”的决心和信心。只有我们高举“诚信服务”和“极力维护消费者的合法权益”的大旗，敢于直面问题、解决问题，暴露出的问题又有什么负面影响可谈？我们就是要请消费者揭我们的短，他们不揭，反而不利于我们改进工作，最终受害的还是消费者。但我们也非常欢迎消费者给我们提出好的改进建议。

　　总价值15万元的奖项，为的是评出“十大问题和建议”

　　那么，此次系列活动具体如何进行？消费者如何参与？王家栋介绍说，此次系列活动共有4个关键环节。第一个环节，也就是“3.15”当天的启动仪式，把这“问计消费者”的消息发出去，让广大消费者知道这个事；第二个环节，他们将在新闻媒体和首都机场自己的网站上刊登调查问卷和参与办法，消费者可从中明白如何参与“说问题、提建议”；第三个环节，回收、整理、分析问卷，同时将评出“十大问题”和“十大建议”，此次活动设置了总额为15万元的奖项来回报给“说问题、提建议”的活动参与者；第四个环节，他们将在对消费者所提问题和建议汇总、分析的基础上，召开专家研讨会和颁奖会，并最终采纳合理、可行的建议，解决需要解决的问题。

　　专家热评“问计消费者”

　　全国人大法工委著名民法专家、《消费者权益保护法》起草人之一何山、北京市消费者协会副秘书长张明等消费者权益保护领域的专家参加了此次活动，他们都对此次活动给予了高度评价，认为此次活动说明了首都机场是诚心诚意想为旅客做好服务，而且姿态很高，胸怀宽广。何山说，首都机场是我国惟一的国际机场，作为一个服务单位，地位非同一般，是“国门”，代表着国家的形象，此次“提高旅客满意度，问计消费者”，可以说是抓住了问题的根本。张明说，首都机场的做法值得推广，也值得其他机场学习，他用“公开”和“透明”两个词来总结此次活动。他说，北京市消协曾经对一家具有垄断性质的企业的垄断行为进行暴光，之后，这家企业主动找到消协沟通说要解决问题，但拒绝媒体参与。也就说，很多企业害怕“家丑”面对公众，而首都机场却能坦然面对“家丑”，这一点难能可贵，也预示着此次活动会圆满成功。