2003年全国消费维权四大困惑（新闻聚焦）

　　本报记者 焦艳玲

　　2月18日，中国消费者协会公布了2003年全国的投诉情况。据全国30个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会）的统计汇总，2003年共受理消费者投诉695142件，与去年同期相比上升了0.7％，解决670344件，为消费者挽回经济损失116435万元，经消协提供案情后由政府查处罚没款29550万元。

　　2003年全国消费投诉情况反映出消费维权的四大困惑。

　　困惑1 部分企业破产、兼并售后服务无人管

　　按照《产品质量法》、《消费者权益保护法》和“三包”的规定，如果企业发生变更，应当由承担其权利义务的企业承担相应义务，但在实际操作中很难做到。如乐华彩电和空调公司被并购前，售后服务处于瘫痪状态，电话无人接听，维修网点撤销，维修人员不知所踪，而并购后又难以解决全部的售后服务问题。山东某电热水器生产企业在没有声明破产或被兼并的情况下，其全国范围内的维修和售后服务就无人管了，更不用说停产后保证配件供应的问题，消费者的权益难以保障。

　　困惑2　高科技应用知情权难以保障

　　在一些运用高新技术的产品和服务方面，消费者知情权难以保障的问题比较突出。例如，在使用电脑的过程中，某些消费者在拨号上网浏览某些网页时，需要下载某些软件才能阅读，而且这种提示往往都是非中文的。实际上，这是一种拨号软件。如果消费者点击确定，就被连接到国外的网站，消费者在不知不觉中付出了高额的国际话费。

　　困惑3　某些规定、标准滞后带来消费维权难题

　　随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不断涌现，但有关规定、标准却明显滞后，成为消费者维权的一大瓶颈。

　　首先，现行一些规定不利于消费维权。

　　其次，标准空白带来维权障碍。

　　此外，目前许多国家对手机电磁辐射都进行了管理，各国都有手机市场准入制度，电磁辐射超出了标准，手机就不能进入市场销售。但我国至今尚无一部手机电磁辐射的国家标准，监管部门也没有作出在手机上标注辐射量的强制性要求，在国内设厂生产手机的企业，更不会主动把自己的手机产品送到国家权威检测部门进行电磁辐射检测，消费者对电磁辐射的强度一直处于不知情的状态。

　　再次，标准冲突造成纠纷难解决。

　　由于“标出多门”，各个部门制定的标准又相互矛盾，造成出现纠纷时“公说公有理，婆说婆有理”。

　　近几年，电磁污染问题日益严重，电磁辐射对人体的危害主要有：导致儿童患白血病；诱发癌症并加速人体的癌细胞增殖；影响人们的生殖系统、心血管系统的健康。无线电通信和广播电视发射系统发出的电磁辐射已成为一种新的隐形公害，其对环境的污染与日俱增，各地关于电磁污染的投诉开始增加。但是，在处理这类投诉时却遇到了对现有法规“多标难择其一”的尴尬。北京酒仙桥某小区141户业主集体投诉反映该小区附近有两座无线电广播发射塔，家中的无线电话噪音大、常掉线，可视对讲系统受干扰。一些住户产生头昏、失眠、烦躁、神经衰弱、记忆力减退、心率加快、易疲劳等症状，尤以老人、孩子为甚。消费者和开发商都对电磁辐射进行了检测，消费者认为，依据卫生部的《环境电磁波卫生标准》，适合人们长期居住的安全区环境电磁辐射值必须小于10伏/米，42个测量点中有30个测量点的电磁辐射超标，上述不良反应都与电磁辐射有关系。开发商进行的电磁辐射强度测试报告显示电磁辐射没有超过国家环保总局制定的《电磁辐射防护规定GB8702－88》国家标准，这个标准中，暴露区域的电磁辐射强度为40v/m。此标准较前一标准宽泛，开发商认为上述不良症状与电磁辐射无关。由于两个标准的法律效力相同，只好呈请两部委的上级机关裁决其适用性。

　　困惑4 检测难、费用高、责任不清带来的消费者疑虑

　　对汽车检测，我国目前虽有约1000家汽车检测机构，但其中具有新车检测资格的只有十几家，国家级汽车检测中心仅5家。由于汽车检测设备价格昂贵，一般检测机构的设备投资也需数千万元，因此，真正符合解决消费争议需要的汽车检测机构非常少，相当一部分检测机构的技术标准或设备缺乏，检测手段不足，对一些质量问题根本无法检测。特别是进口汽车发生严重故障甚至事故后，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其客观性、公正性很难得到保证。此外，汽车检测项目收费比较昂贵，价格只有几百元的汽车配件，检测费用却要数千元，有些检测项目需要上万元，一般的轿车检测一次也要数万元，消费者承受不起。由于责任认定、检测都存在困难，昂贵的检测费用加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决。

　　此外，由于政企不分，造成责任承担不清。

　　近几年，商品房面积缩、涨水的投诉呈直线上升趋势，原因多种多样，其中不乏房产测绘工作的高度垄断、公摊面积计算方式不透明和测绘标准使用混乱等。2002年，北京某国际花园100多名业主集体投诉，反映该项目房屋面积缩水8000多平方米、涉案金额近亿元一案，经过原测绘数据提供单位———北京市房地产勘查测绘所重测，仍然不能排除面积误差存在2800多平方米的事实，因存在5000多平方米面积的争议，消费者对既是“运动员”又是“裁判员”的重测结果并不信服。

　　严重的行业垄断和行政区域阻断的格局如不打破，即使消费者对当地房屋测绘机构提供的测量数据心存疑虑，也很难找到不受行业和地方保护的第三方进行公正复核，从而使问题得不到公正、圆满解决。

　　《市场报》 (2004年02月20日 第一版)