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在沈阳市沈河区朝阳街路口，有一家大型超市在今年春节期间正式开张营业。与普通超市不同的是，这里并不出售烟酒糖茶和日用百货等生活用品，而是提供一位位业务精练的家政服务人员和各种家政培训项目。这里就是沈阳市推出的国内首家家政服务超市——沈阳大都市家政劳务中心。
那崇伟，原沈阳市电线厂管理干部，1995年下岗，现任沈阳大都市家政劳务中心总经
理、大都市家政超市经理、沈阳市社会家政就业培训学校校长、沈阳市社会家政劳动服务公司总经理。记者日前专程对他进行了采访，以下是他的创业自述。
从8个人到80多人
我现在已经意识到，家政服务是一个新兴而又充满生机的行业，是下岗失业人员创业的一片广阔天地，但我刚下岗的时候根本没想到做家政工作。进入这个领域，纯粹是因为一个偶然机会。当时我有一个亲属办了一个服务公司，主要就是给人家擦油烟机，生意还不错。但因为一些原因，后来他不想做了。我觉得放弃了挺可惜，就接了过来，成立了“喜盈门服务处”。
我们刚开始提供的服务也就是擦油烟机、打扫卫生、给单位清洗门脸什么的。有一次从电视上看到深圳有一家搞家政服务的，家政这个词那时候还挺新鲜，我就想这会不会是一个有发展前景的行业呢？我理解这个“家”就是是家庭，那么“政”是什么呢？后来人家告诉我，“政”就是管理，家政就是家务劳动和家庭事务管理的总称。我立刻意识到这将是一个很好的服务空间。
当时在沈阳，请一个家庭保姆，一是靠亲戚朋友介绍，一是靠中介机构，再就是到劳动力市场找。保姆和用户之间经常发生矛盾，因为他们之间只有口头协议，许多内容都不明确。而我认为做好这项工作必须进行规范化管理。
首先是服务角度，是服务员（保姆）为用户服务，还是服务处为用户服务。既然是服务处为用户服务，那么我就要和用户签订合同，确立标准，包括服务内容、服务时间以及用户的要求等。要保证为用户安全地服务，那么我就要在人员选择上下工夫，要和我们的家政服务员签订协议。她代表公司为用户服务，一旦出现问题，公司就会为她去解决。
由于方法得当，服务处就像它的名字“喜盈门”一样赢得了用户的好评，喜事盈门。在创办的当年，在这里从事家政服务的人员从最初的8个人发展到80多人。
从“喜赢门”到“大都市”
我们和家政服务人员进行及时沟通，也经常听取用户和她本人的反馈意见。服务过程中出现问题是难免的，比如有的服务人员技能不行，用户对她有意见就会找到公司。
经过长时间实践，我认识到必须对服务人员进行培训。小到家里简单的清扫，熨烫衣物和母婴护理，大到单位、小区的保洁保绿。家政服务的每一项工作都需要专业技能。我在沈阳市劳动和社会保障局的帮助下，在1997年正式成立了一个以培训家政服务技能为主的沈阳市社会家政就业培训学校。
在培训后，我们的服务人员要想上岗就必须经过考核。家政人员的服务必须有社会化标准。我们根据服务经验和用户反馈情况。在总结的基础上编排了覆盖用户所需要的技能，比如说从主副食制作方面，我们拿出了300多个菜谱和主食制作，经过对服务人员的考核，就能充分了解她的技能情况，为用户服务就有了技术保障。
家政基础方面的考核也非常关键。我认为一个家政人员不单纯是技能要过关，同时知识方面也要过关。我们设置了家政基础方面的培训，主要解决了对职业观念和职业道德、工作准则、涉及到的法律常识和居家安全以及个人卫生这方面知识的补充。这些方面加上技能考核，合格者就能为用户提供比较周到的服务。
我们还对用户进行回访和走访，对服务员进行检查。发现服务员在技能方面有些欠缺，那么她就要定期继续参加技能培训。培训结束合格后再上岗。
培训、考核、录用、上岗、跟踪服务，这套企业运作方式，也在家政服务中得以实现，“喜盈门服务处”也发展成了“大都市家政劳务中心”。目前经劳动合同录用的家政人员数量达到了3700余人。
从家庭服务到社区服务
针对家政服务过程中可能出现的意外损坏用户物品的情况，我们制定了安全服务操作规定，但是有些问题还是不断发生。一味要求服务人员赔偿会伤害她们的积极性。因此我觉得需要建立一个完整的安全保障体系。
我就去保险公司咨询，但发现没有相关险种。后来经过协商，保险公司提供了第三者家庭财产险。也就是说服务员在服务过程中，无意把用户物品损坏了，由中心来赔偿；如果数额很大，中心没有能力赔偿，那么这个风险由保险公司承担。保险公司认为这是一个很好的险种。
沈阳市委对下岗从业人员非常重视，经劳动部门和保险部门进一步协商，现在沈阳家政有了统一的保险政策。只要家政服务人员每人拿出50元，就可拥有人身意外伤害保险、人身意外医疗保险、还有家庭财产责任保险，这样就可以解决她们的后顾之忧。
家政是一个微利行业，我一做就是9年。能坚持下来，是因为家政服务的市场越来越大，不仅家庭服务需要社会化，社区服务也需要社会化，还有企业后勤服务的社会化，这些都属于家政服务的范畴。我正在努力建立了各种各样的服务队伍，来满足不断增长的社会需求。
家政服务有了“星级”评比
沈阳大都市家政劳务中心不仅为从业人员提供各种培训和服务项目，而且还对从业人员实行“星级”评比制度，星级保姆最高可月收入1400元。
家政服务明码标价
记者在这家家政服务超市看到，许多用户正在与家政大嫂们互相攀谈。这里的服务等级与价钱跟食品超市一样，是明码标价的，客户可以按照自己的要求选择中意的人选。
据那崇伟介绍，家政超市主要为从业人员提供三种产品，一是培训超市。按照劳动部门家政培训要求设置专业，实行初、中、高模块教学，从业人员可根据自身条件选择培训的内容和方式，对下岗失业人员实行免费培训；二是服务项目超市。家政服务超市将所有客户的需求打印成册，面向单位、社区、家庭提供多项家政服务，按需要自愿选择家政服务项目；三是就业服务的超市。面向辽宁省、沈阳市及周边地区下岗失业人员提供家政服务、劳务派遣、职业中介就业岗位。
四星保姆月薪1400元
大都市家政劳务中心率先推出保姆“星级”评比制度，按市场分工如钟点工、月嫂等分别设立等级：一星级为初级保姆，五星级为最高级保姆，要求不仅能熟练操持家务，根据雇主家庭情况有一技之长，甚至会说简单英语等。随着技能和家务操作熟练程度的提高，保姆的级别可以逐渐提高。
不同级别的保姆，薪酬也不同。一星级保姆可以拿到保姆市场的最低工资保障线400元以上，二星级则可以拿到500元以上，目前最高的四星级保姆月薪高达1400余元。家政服务中心每月还举行“认证”活动，邀请相关专家对参加星级评比的保姆的实际操作能力和职业操守进行认定，从而确认保姆相应的“星级”水平。
家政服务的主要内容
目前，大都市家政劳务中心提供的主要服务包括：
一、家庭服务类型：保姆服务型、计时工服务型、节假日服务型、临时及短期服务型。
二、园区、单位服务类型：开荒、保洁、保养及高空清洗、食堂厨师、后厨工作员、后勤服务员、管理员、日常保洁员、保绿工作员。
三、12支服务队：家务劳动服务队、陪护服务队、保育看护服务队、月嫂服务队、护理服务队、涉外家政服务队、节假日服务队、开荒保洁服务队、家具保养服务队、日常保洁服务队、高空清洗服务队、油烟机及厨房清洗维修服务队。
四、主要培训考核课程：涉外英语班、月嫂护理班、烹调班（初、中、高级）、家政基础班、足疗按摩班。
查看图片请点击页面上方“附图” 作 者：姚剑锋作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2004-2-19星 级：
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