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一辆快运车装载着消防车，将其送至火灾现场……
一个手持邮件的人从下水井穿过路上阻塞的地段去完成他送达邮件的使命……
一个年轻人习惯地将行人手中的邮包夺走，快速、热情、准确地将邮包送到收件人手中……
一段段幽默而实效的广告述说着美国联邦快递公司的故事：他们的速度快到消防车都需要他们送到火灾现场。无论道路能否行走都不能阻止他们“使命”的完成，他们已把联邦快递与自己的生命结合起来，成为他们意识的一部分。以至见到邮包就下意识的反应完成一套标准化程序动作。这就是美国联邦快递所有职员向客户表述的态度。
1973年，一个越战老兵在美国纳西州的孟斐斯带领三十几个身上脏兮兮的年轻人宣布了联邦快递的诞生，从而改变了当时世界的商业方式。他们当中的一个高大的、永远有着一脸灿烂的年轻人问大家：“喂，伙计们，我们有资金吗？”大家说：“没有！”他又大声问：“我们有技术吗？”“没有！”“我们有外部资源吗？”大家齐声说：“没有！”“那我们靠什么？”“是呀，我们靠什么呢？”大家面面相觑而疑惑。他看着大家大声而坚定的说：“靠我们的态度，我们满腔热情的态度，我们坚定必胜的态度，我们要做世界一流品牌的态度，我们是一个积极的创造事业的团体，我们是一个有着共同目标的团体。”这个人就是后来成为他们的领袖的弗朗西斯·麦奎尔。他的话没有错，正是这群平凡的不能再平凡的人创造了“使命必达”、“第二天交货”的伟大的联邦快递品牌。他们机智、幽默、热情，他们负责任、重承诺、愿奉献。
从地下发展到天上，30年后的今天，每时都有联邦快递的飞机在我们的头顶飞过，每刻都有陆上汽车在我们的视线中穿梭。他们已成为行业巨子，世界速递第一品牌。
2003年末，当弗朗西斯·麦奎尔刚一踏上中国领土时就有人问道：联邦快递成功的秘诀是什么？他神秘地说：好孩子是夸出来的，好员工是鼓励出来的，世界一流品牌是这些好员工创造出来的，是靠他们的态度传递给客户的。因此态度决定一切，他们在创建联邦快递的品牌过程中始终如一。接着他又给提问者讲了一个故事。
联邦快递公司每购买一架新飞机时都要用员工的孩子名称命名，因此员工们幽默的比喻他们每天都能享受孩子在天空中自由飞翔的幸福。有一天一架飞机在异地没有油了，不能准时飞回来，当然也不能准时完成他们的使命。怎么能让自己的孩子回不了家呢？怎么能失约于客户呢？于是他们自觉拿出自己的钱凑到一起为飞机加了油。孩子准时回家了，为客户服务的“使命必达”了。就靠的这种态度使联邦快递品牌价值连城，就靠的这种承诺使联邦快递品牌被客户赞誉至今并给予了他们极大的利润回报。
世界上所有的人都梦想自己成功，世界上所有的企业都希望创造出自己企业的著名品牌。这只取决于你的态度，如果你想，你就要用全部的热情去实现你对客户的承诺，相信你自己是最棒的。其实成功与拥有世界著名品牌很简单，你、我、他、任何人，只要你愿意都会做到。态度决定一切，充分信任你自己。
(作者系中国品牌研究院、中国首席品牌官资认证委员会C EO)(未完待续)
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