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据中国家用电器维修协会预测：未来10年，中国家电行业和市场将出现“产品差异缩小，服务差异拉大”的趋势。用户对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广。另家电服务维修行业的发展方向是积极向服务商转化，逐步建立中国家电制造商、经销商、服务商格局，并把逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的中国家电服务商网络平台作为促进中国家电服务向服务商转化的工作重点。
一、服务向服务商转化的市场基础
促进中国家电服务向服务商转化是有其深厚的市场基础的。
1.世界家电市场状况及趋势
据预测，中国将成为21世纪全球家电生产制造中心。全球家电行业发展的3个阶段：①以二次工业革命、发明照明电器开始，逐步设计生产出了收音机、黑白电视机、洗衣机和电冰箱等。②从1945年开始，传统家电逐步普及，消费电子开始兴起。③20世纪70年代开始，新型小家电进入家庭，个性化、携带方便的电子产品受到青睐。20世纪90年代开始，3C产品（消费电子类、计算机、通讯产品）出现相互融合的趋势。
世界家电市场状况特点：黑色家电全球市场销售额约1500亿美元，未来5年平均增长将达到3％－6％。白色家电全球市场销售额约2000亿美元，未来5年平均增长将达到4％－7％。最新资料显示，2001年世界家电制造商前10名综合排名情况为：美国3家（惠而浦排名第一）、欧洲2家、日本4家、中国1家（海尔排名第九）。虽然这10家大公司占据世界家电市场的主要份额，但是没有一家制造商能够占到世界市场份额的10％。
世界家电市场趋势特点：在世界范围内，家电行业已由过去产能不足发展到现在的供过于求，产品由产量增加发展到质量和服务水平的提高。企业由完全自行生产发展到零部件大量外购，由相互竞争发展到战略联盟。世界家电行业已经成为一个一次性资本投入较大，规模经济效益比较突出的行业；成为一个进入壁垒不高，但退出壁垒较高的行业；成为一个竞争高度激烈的行业。
2．中国家电市场状况及趋势
据有关部门预测，今后世界家电行业投资和生产的重心将由发达国家的传统市场向发展中国家的新兴市场转。家电产品的平均价格不断下降，平均利润率不断降低。应该说，1995年以来，世界和中国家电行业逐步进入了“微利经济”时代。企业并购、重组在发达国家展开的同时，逐步向发展中国家扩散。跨国公司正在通过实行全球市场的发展战略，占领高技术含量产品的市场领域、关键零部件市场领域和关键技术的市场领域，本土生产收缩、生产基地转移、并寻求新的消费市场。
中国自改革开放以来，跨国公司的制造业向中国转移的进程分为3阶段：①1979年以来，中国对外开放，跨国公司开始在中国投资；②1992年，中国扩大开放，跨国公司开始把制造业转移到中国；③2001年，中国正式加入WTO，跨国公司将会以前所未有的速度把制造业向中国转移。据统计，从改革开放到现在，中国使用外商投资3955亿美元，其中2/3投入到了制造业。
今后3年的变化方面：据有关部门透露，有些国外品牌的电冰箱产量将达100万台以上，有些国外品牌空调生产能力将达到600万台左右。中国品牌扩大规模的趋势也比较明朗，这将导致竞争格局出现变化。国外品牌、合资品牌的市场占有率正在出现上升的趋势。在这些上升的品牌中，有的是利用在中国合资建立的生产线生产的，有的是通过OEM生产方式生产的。国内外企业现在采用的OEM生产方式，有被通过买断生产线方式替代的可能性。
今后调整及发展趋势：中国正在成为21世纪最大的家电制造中心之一，成为仅次于美国和日本的世界第三大家用电器制造国。目前，中国家电行业和企业正处在全面调整的新时期，国内外家电企业将在同一市场上展开更加激烈的竞争。
特别值得注意的是：中国加入WTO吸引了国外企业新一轮投资中国。与前几年的区别是：以前基本上是将低附加值、低技术含量的产品拿到中国，只将中国作为组装基地，现在则要使中国成为“代表业界最高水准、最低成本的大规模生产基地”，在中国设立研发中心，用最新的技术生产最新的产品，着眼全球市场，为全球客户服务。
二、中国家电服务商的体制机制改革是一个重大问题
促进中国家电服务向服务商转化，搭建服务商网络平台是一项长期而艰苦的工作，需要各级政府部门的高度重视和家电企业及有关企业的积极参与。通过调查，我们认为：中国家电服务商的体制机制改革问题正在被提到议事日程。
我们应该怎样面对当前家电服务维修行业和市场发展的机遇？我们在全面论证中国家电服务向服务商转化的市场基础，提出逐步建立系统化、规范化、专业化、社会化的中国家电服务市场新体系的构想以及提出中国家电服务商标准化服务工程推广———发展中国家电服务维修连锁经营的具体方法以后，服务商的体制以及机制改革等问题逐渐显露出重要性。
70年代末80年代初建立起来的家电服务维修部正在被制造业的企业进行整合，服务商品牌也正初露端倪。但是，据中国家用电器维修协会调查，在全国大大小小的服务维修部中，年营业收入20万元以下的占50％。家电服务维修在家电行业和市场发展中是不可缺少的，但实实在在地讲，家电服务维修行业在整个社会商业中的地位还比较低。
毋庸置疑，中国家用电器维修协会提出的家电服务向服务商转化是面对中国入世的环境，承诺顾客服务满意和实现推进顾客服务政策过程中，中国所有领域服务向服务商转化的一个前奏曲。并且，这个情况已经逐步在中国的汽车、房地产、手机、电脑等行业领域感悟到。
服务商体制是指服务企业的不同参与者之间的权利和利益关系的制度的总称。可以说，服务商体制（或制度选择）是服务商企业的生命线。服务商制度包括产权制度、组织制度、领域制度、管理制度和文化制度，各项制度之间的有机联系和相互作用构成了服务商制度的整体架构，其中，服务商的组织制度（组织形式和组织结构）是企业活力的基础。
服务商机制是服务商组织系统及其内在的作用关系。服务商主体的结构、行业性质、组织性质和动力机制是核心内容。在动力机制中，经济利益是市场运行机制的核心；利润最大化是市场得以运行的原动力；竞争刺激是市场推动力；政府介入市场是服务商市场发展的外引力。
服务商体制机制改革面临的重大问题是：当前，服务市场体系应该是相互联系和各类市场的有机整体，而服务市场存在着各类市场发育不平衡、市场分割封锁严重、价格机制尚未形成、自主经营地位尚未完全确立、法律法规建设滞后等多种问题。
三、中国企业服务体制机制改革的机遇
当前，中国乃至世界家电市场和家电服务市场正在发生革命性的变化。过去，顾客要在规定的时间到商店去购买统一规格的家电商品，并用现金支付，家电厂家负责服务、生产和销售。现在，顾客可以在家里上网购买家电商品，可以使用电子刷卡支付，可以在网上设计并要求厂家“定做”。家电厂家和商家要考虑怎样吸引和留住顾客。
电子商务打破了各行各业传统经营模式。厂家商家懂得了顾客希望自己作出决定。顾客希望上门服务，其它服务方式难以接受；顾客希望上门服务时价格明确并希望上门服务人员提供标准化的服务。
因此，这是顾客说了算、拥有权利感觉的时代。顾客最终会根据自己的意志来决定是否购买，厂家商家均不能支配一切。可以说，家电销售模式在全球范围内正在发生着巨变，顾客革命方兴未艾。顾客革命将改变我们工作和生活的环境，因为我们固有的操作模式不适应市场的需要，我们应该迎接这个挑战。
四、中国企业服务体制机制改革情况
1．传统企业的服务体制机制
目前，传统家电生产企业大多实行总经理下设销售副总经理、生产副总经理和财务副总经理的组织架构。销售副总经理主要负责销售服务、分销渠道、产品维修等；生产副总经理主要负责制造、采购/外协、仓储等；财务副总经理主要负责信息系统、预算、库存等。
企业对待顾客常常处于一种“观念至上，落实至下”的矛盾状态之中。不管出于何种目的，企业都会将“顾客至上”、“宾至如归”等作为文化理念贴在墙上或作为领导讲话和培训的内容宣讲。在具体落实工作时，却将顾客服务工作放在最后一节。“一讲就懂，一做就走样”是不少企业在顾客服务上的通病。
虚化的顾客至上给企业带来2种后果：顾客定义泛化和顾客的空洞化。顾客服务难以提高和完善是困扰企业、员工和顾客的难题。企业习惯于从战略上研究顾客服务，而没有从战略层面上细化为操作层面。企业缺乏通用的顾客服务细则以及公认的评价机制，难于对顾客服务质量进行可操作性评价。
战略性顾客服务理念细化为操作性顾客服务行业是一个需要持之以恒的过程。有些企业制定了一些规则、流程，概括了一些切实可行的方法，即使不够完善，但有总比没有好。当然，我们当今面临的顾客服务环境是，顾客对服务的要求越来越高，对服务需求的范围越来越广，顾客对服务的要求是现在进行时，对距离的要求是零。
2.外包服务企业体制机制介绍
据《哈佛商业评论》报告，外包模式是过去75年来企业最重要的管理概念和经营手法。外包是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。目前，在全球外包领域的外包模式，主要集中在人力资源管理、媒体公关管理、电脑信息、客户服务和市场营销。外包发展最迅速的国家主要有英国、法国、德国、中国、意大利和澳洲。
外包可以协助企业提高绩效，并降低成本，提升整个经济实体的生产力。服务外包是雇佣专业外部服务商，创新扩大服务层面，与服务商合作受益，促使服务商专注于其所擅长的业务。
内包是使技术获得保存，并降低单位成本的方法之一。通常用于企业中规模太小却十分重要或难以外包的服务。
合包适用于服务商与服务对象关系更为密切的行业，双方共同负责提供达成目标的资源，并共同承担风险。
利益关系是一种长期合作关系，双方须先为建立此关系投资，再根据预先拟定的协议分享利益，共同承担风险，共同享有报酬。
因为市场急速变化以及日渐增加的运营限制，迫使企业必须重新评估业务范围。越来越多的企业回归核心业务，有些企业甚至进一步缩减业务，如：零部件外购、组装等。
“肥水流入外人田”，在传统企业里是不可思议的，因为传统企业奉行自建网络，自产自销，自给自足。现在，企业对外包模式的态度正在有所改变。降低成本、增加服务弹性、提供服务质量，另企业可以更加专注核心业务等，都促使越来越多的企业认识到外包的优势。
当然，外包也不总是带来正面利益。据牛津大学的调查显示：过去8年来的28宗外包记录中，35％以失败收场。所有外包失败的原因都是企业在一开始就抱着寻求降低成本的心态。财务困难的企业将外包视为改善财务状况的配套措施，失败也就在所难免。
在中国外包服务发展的过程中，有人形容，服务对象与服务商均像“饥饿的鳄鱼”，缺乏外包专业引导。而在美国有专门的外包行业协会，为外包企业提供专业服务指导和信息交流。
对目前的中国企业而言，服务外包不是甩包袱，能够一包了之。服务外包是强强合作。为此，当前有些企业通过建立“双回路”管理机制来发展服务外包模式：专业企业按照标准规范操作执行；本企业负责监督与检查以及与顾客的沟通。
3.中国企业服务体制机制改革趋势
中国企业面对客户革命的新形势，无论是按照产品线延伸建立的营销事业部体制，还是其它体制情况，对客户资源和服务资源的整合是大势所趋。销售部门与服务商之间通过呼叫中心实现互动。
服务总部是服务组织的管理机制，是服务系统的责任主体。主要负责服务企业的服务战略、战略规划、服务政策、服务规章、服务制度、服务落实、服务实施。对服务资源的合理调配，网络服务系统的人力资源规划、调配考核认定、培养管理干部、实施激励机制等。
服务总部的下属部门是区域服务责任的主体，具体负责执行总部的服务政策，开展具体业务，直接接受总部管理，按照流程预算费用，对人力资源、电话人员、网点人员分别进行管理和培训，并对加盟店进行管理、技术支持和维护区域公众形象。
中国家用电器维修协会正在致力于积极支持、扶植专业家电服务商的发展，对青岛赛维、上海家维、重庆商社服务中心、三联家电服务中心、河南通力服务中心以及天津家电服务中心、海尔集团、TCL集团、康佳集团、长虹集团、格力、科龙、美的等中国企业，以及索尼、松下、日立、飞利浦、伊莱克斯、惠尔浦、三星、LG等家电生产厂商给予特别支持。从一定意义上说，中国家电服务产业尚处于萌芽阶段，服务商的体制机制改革问题需要引起各有关方面的高度重视。
《市场报》 (2004年02月13日 第十二版)
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