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本报记者 罗庆华 2003年12月23日，对于家住北京宣武区天宁寺东里的陈先生一家来说，是记忆中最为不幸的日子。一场灾难从天而降，年愈八旬的老母在火灾中丧生，居住多年的居所被烧得残败不堪。而这一灾难的肇事者竟是陈先生一天前从北京市最大的家政服务公司——北京市三八服务中心领回的经过培训“合格”的家政服务员。陈先生怎么也没想到，到最正规的公司领回来一个最不合格的服务员。
一场灾难从天而降
去年12月23日是星期二，与以往一样，陈先生在驾车去天津上班之前，要先拐到宣武区天宁寺东里的老母亲那里去看一眼。似乎有某种预感，陈先生那天心里格外不踏实，因为前一天他刚刚从北京市三八服务中心给母亲领回一个保姆，不知怎么样。想到此，陈先生不觉得加大了油门。来到楼下，一切如常，当陈先生用钥匙开门时，却感到蹊跷，平时很容易打开的户门却怎么也打不开，敲门也无人应答，他用力推门时感觉里面有一种反推力，一种不祥的预感顿时涌上心头，正在叫劲之时，突然“哗啦”一声，屋内传出玻璃炸裂声，门也随之被推开，瞬间，一股浓烟迎面袭来。“出事了！”顾不上多想，陈先生憋足一口气冲进房间，只见厨房内蹿出股股火苗，其它地方漆黑一片，电路已被烧断，浓烟及烈火让陈先生几乎窒息，陈先生急忙退出砸开邻居家门，吩咐报警，同时迅速从邻居家接入水源救火。火势刚刚有所缓和，陈先生就冲进厨房，脚底一绊，他感觉到这是新来的保姆，陈先生赶紧把她背到楼道。此时，陈先生还未顾得上躺在卧室里面的八旬老母。危急之中，他脑子里闪过一个念头：“幸好里面的卧室门关着，老母亲可能不会受到伤害。”但这个念头刚一露头，就被瞬间打破，冲进卧室，陈先生一下惊呆了，一股更大的火光蹿出，卧室里已是烟雾弥漫，他边喊边摸索着来到母亲床前，抱起老母亲冲出屋外。望着被浓烟薰得满目皆非的老妈，陈先生心如刀绞，他一遍一遍地给母亲做人工呼吸，企望母亲起死回生。120救护人员赶来后将陈先生拉起，经过检查证实了一个让陈先生最不能接受的事实———老人已经离世。
直到公安局、消防局赶到现场将火彻底扑灭，陈先生高度紧张的神经才稍稍得到放松。坐在楼梯的台阶上，他突然感到头晕目眩，胸口疼痛，五脏六腑像翻江倒海一样，周围人越聚越多，隐隐约约他听到消防局和公安局的人在说：“幸亏发现及时，如果再晚20分钟，火势起来引起煤气爆炸，这个楼就完了。”
保姆无知酿成大祸
熬过了几个不眠之夜，经历了从未感受过的心灵煎熬后，陈先生掩埋了母亲的尸骨，开始梳理这起恶性事故的缘由。
陈先生的母亲年过八旬，身体一向很好，但三个月前不幸患了脑血栓，偏瘫在床，生活不能自理，成为全家人的心病。陈先生原本想找一家比较好的敬老院，让老人安度晚年，但因老人不愿意，只好选择了找保姆这一方式。找什么样的保姆才能放心，确实让他们费了不少心机。经多方询问，陈先生相中了北京市三八服务中心，这是北京市最大也是资格最老的家政服务公司，已经有20年的发展历史，隶属于北京市妇联，又是全民事业单位，这些背景让陈先生对三八服务中心充满了信任感，特别是他们“安全可靠，信誉第一”的承诺，更是让陈先生吃了一颗定心丸。12月22日上午，陈先生来到位于丰台区南蜂窝路19号的北京市三八服务中心，在由三八服务中心提供的格式合同上签了字，并按规定交纳了中介服务费，然后将保姆领回家。陈先生的姐姐特意请了一天假，在家培训这位来自河南确山、号称有初中文化、38岁的董姓保姆。直到晚上11点，陈女士才回自己家，没想到，一觉醒来，董姓保姆就把老人送到了另一个世界！
这起灾难中，身受一氧化碳深度中毒的董姓保姆，在北京市健宫医院ICU部赵家璧主任的全力抢救下，最终脱离危险。据她回忆，火灾是这样引起的：在做早饭时，不慎将灶台上的毛巾引燃，惊慌中用另一条毛巾扑火，第二条毛巾遂即引燃，接着她将厨房中的几条围裙、抹布等全部扔在灶台上试图扑火，但却越来越大。这时，卧室的老人叫她，惊慌失措的董姓保姆将未扑灭的毛巾带进卧室，扔到沙发上，最后酿成大祸。这一期间，董姓保姆一直没有关上煤气，消防人员在现场发现，煤气两个灶眼都是“开”的状态。
在分析这起事故时，公安、消防各方人士都对董姓保姆如此无知感到震惊。在事发后一个多小时的时间里，董姓保姆不知道打电话，不知道报警，不知道喊人，更不知道怎么救火。陈先生说，厨房里有两个水池，即便毛巾着了，扔进水池就能化险为夷，董姓保姆却用所有易燃的东西扑火，客观上是一种纵火的行为。
格式合同埋下陷阱
突如其来的横祸让陈先生备受打击，特别是卧床老母如此悲惨离世，给陈先生心灵上造成了无法弥补的创伤。而事发后，北京市三八服务中心推卸责任的态度犹如在伤口上又洒上了一把盐。
在接受记者采访时，陈先生说，事情过去一个多月，三八服务中心未向他做过任何表示，甚至连一个问候电话都没打过。元旦过后，陈先生给“三八中心”的上级单位北京市妇联写了一封信，也没收到只言片语。无奈，他找过一次“三八中心”的张先民经理，张先民明确表示，他们没有责任。因为合同上没有三八中心的责任条款。在接受记者采访时，陈先生出示了此份合同，合同的抬头是“北京市三八服务中心服务合同”，合同里面明确规定了甲方（用户）的权利和义务和乙方（家政服务员）的权利和义务，但对中介公司（三八服务中心）没有任何约定，只是在合同末尾盖了“中心”的章。在咨询有关法律方面人士后，的确听到这样的意见，如果合同上没有明确规定中介公司的责任义务，追究他们的责任时就有较大的难度。但是，这份合同是否规范呢，记者向北京市国度律师事务所的田爱京律师做了咨询，田律师认为，这是一份典型的格式合同。既然有三八服务中心的章，就应该是三方合同，那么合同中就应该明确规定甲、乙、丙三方的责任、义务，而三八服务中心在合同中没有涉及自己一方，显然是在规避法律责任。田律师认为，这个服务员不是从大街上找的，也不是通过黑中介找的，而是用户从正规的家政公司领回的服务员，“三八中心”有义务有责任对新来的服务员进行培训，有义务向用户提供合格的服务员，如果家政公司明知新来的服务员没从事过家政工作，对她们又不进行有效的培训，还向用户推荐，这种做法本身就是不负责的表现，三八服务中心对此难辞其咎。
记者经多方了解得知，目前我国还没有针对家政行业制定出专门的法律法规，以至于大多数家政公司自行制定格式合同，出了事后，家政人员和用户的利益都得不到保护。看来，制定出一部明确规定家政服务合同关系当中各方的责、权、利关系的法规实在是当务之急。遭受重大损失的陈先生也表示，这起事故也许只是个案，但暴露出家政服务市场存在的漏洞和隐患，像董姓保姆这样低素质的服务员肯定还有，如果不规范管理，不对她们进行必要的培训，这种恶性事故还可能出现。陈先生对有关责任人不闻不问的态度表示不能理解，他准备将“三八中心”告上法庭，上诉本意不在于讨回多少钱，因为母亲的离世是多少钱也换不回来的，真正目的是唤起管理部门对家政市场的高度重视进而下大力气规范管理，并尽快出台相关的法律法规，使这个市场有法可依。同时，陈先生也想通过发生在他家的这起恶性事故向需要请保姆的用户提个醒，找保姆时一定要格外谨慎，签合同时要小心合同陷阱，千万别让这样的悲剧再度重演！
规范管理迫在眉睫
发生在陈先生家的这起恶性事故揭开了目前家政服务市场混乱的冰山一角，如何规范这一行业、使之健康发展成为管理部门亟待解决的问题。
家政服务涉及养老、教育、餐饮、园艺、维修、配送等诸多方面。据了解，仅家政和社区服务，全国大中城市可提供的就业岗位就在1500万个以上。据劳动和社会保障部对沈阳、青岛、成都和长沙四个城市1600户居民的抽样调查表明，需要家政服务的家庭占40％。但从事家政服务的人员素质却令人担忧。一方面，文化水平偏低，绝大多数为小学、初中文化，其中还有一部分文盲；另一方面，“保姆地位卑微，是侍候人的行当”，这种传统陈旧的观念仍大行其道，使得家政服务市场整体素质较差，造成整个行业在低水平徘徊。
为了提高家政服务行业整体素质，劳动和社会保障部2000年就出台了有关政策，要求家政服务行业实行就业准入制度，家政服务从业人员必须持《职业资格证书》上岗。并对家政服务员颁布了国家职业标准。但在执行过程中，这一规定却被大打折扣。上述提到的董姓保姆进用户家第二天，就闯下如此大祸，明显暴露出培训工作的缺失。
中国就业培训技术指导中心就业服务技术处田光哲副处长在接受记者采访时指出，规范家政市场，使家政行业健康发展，需要多方努力。一方面劳动保障部门要制定相应的劳动保障政策，加强对培训、鉴定的指导，加强对中介机构的规范管理，实行家政服务中介许可证和检查制度，健全劳动合同、劳务合同制度，加强对各方权益的保障；另一方面，家政服务职业中介机构和就业实体要加强行业自律，规范运作，提高服务质量。
北京家政服务协会李大经副会长也提出，要加快对家政行业的立法，尽快制定家政服务行业的准入制度、行业标准；建立稳定的家政服务人员的培训渠道，提高家政从业人员多方面的素质。同时，希望政府出面协调推出专业险种，如意外伤害险、第三责任险等，以维护服务员、用户以及家政公司三者的合法权益。
专家指出，随着社会多元化的发展，家政市场的需求还会扩大，市场前景十分广阔。只有不断加大规范管理力度，完善相应的政策法规，才能使家政市场健康发展。
成立于20年前的北京市三八服务中心，到今已从20多个省市引入10万余名服务员进京。2004年春节刚过便迎来家政服务员返京就业高潮，容纳100多人的两个洽谈室，天天人满。图为第二洽谈室，供需双方正在洽谈。
本报记者 贺玉胜摄
《市场报》 (2004年02月10日 第二版)
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