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家电、食品等产品的包装上不仅有生产商或销售商的名称及地址，而且留有公司的联系电话。然而，各大品牌化妆品的包装上100％地没有标注生产商或经销商的联系电话，只有10％的品牌化妆品留有类似“800”的免费电话，那也仅是消费者咨询热线。
现象：公司电话无踪影
在调查中记者发现，包括欧莱雅、露华浓、资生堂、香奈儿、碧欧泉、倩碧、雅诗兰黛、雅芳、美宝莲等国际大牌在内的品牌化妆品，在其产品的外包装上都没有标注生产商或经销商的联系电话，一些品牌仅写有这样的提示语：“消费者若有问题可以写信与我们联系。”
只有为数很少的几个品牌在外包装上留了电话，如玉兰油、SK－Ⅱ等，但均是咨询热线。而欧莱雅、美宝莲、碧欧泉等品牌，虽然开通了咨询热线，却没有标注在产品的包装上，只在一些时尚类杂志上公布出来。
记者以消费者的身份逐一拨打收集到的咨询热线，差不多三成的电话都是语音留言，说接线员正忙，让留下联系方式，而接通的电话都以介绍产品为主。当记者通过热线询问能否投诉时，绝大多数热线建议记者到购买化妆品的专柜去处理，余下的表示可以做记录，尽量协调。
调查：不留电话的三种解释
关于化妆品包装上为何不留公司电话一事，记者通过采访各大品牌化妆品有关负责人，总结出三种解释。
第一种解释是“我国对化妆品的相关规定中并没有硬性要求”。记者就此采访中国消费者协会有关负责人时得到证实，目前我国化妆品的相关规定中确实没有“标注生产商／经销商公司电话”的硬性要求。至于消费者咨询热线，这是各品牌提升自身服务的措施，也没有强制性规定。
第二种解释：有专柜足矣。香奈儿公关部王小姐特别强调商场专柜的重要性。“如果消费者对产品有任何问题，可以直接向当地的品牌认可专柜进行咨询。”这也是大多数化妆品品牌的反馈态度。
第三种说法：电话不具有稳定性。资生堂丽源化妆品有限公司市场营销部副经理朱国顺向记者解释说，因为公司电话经常变动，所以不宜在产品包装上标注电话号码。他表示，化妆品经营往往是不同的区域由不同的代理商负责，作为出厂的产品来说，很难标注一个固定的电话号码。
说法：不留电话是为逃避责任
根据记者调查，如果消费者在购买和使用化妆品时出现问题，现有的解决途径有三种：到专柜解决；写信或发电子邮件向经销商反映情况；打电话与品牌的中国公司取得联系。
在采访中，消费者普遍反映，通过信件或邮件反映问题，主动权都掌握在厂商手中，不回复可以用“没收到”来搪塞，因此还是希望通过电话直接与厂商沟通。
出了消费纠纷找商场专柜解决是最后的“救命稻草”。不少品牌都宣称自己的专柜具有“专业”的美容顾问，能帮消费者解决各种难题。但记者在采访中发现，美容顾问的根本任务是销售产品，对产品的了解和掌握充其量是将说明书背得烂熟，关于产品所力推的“××因子”、“××分子”等概念，“顾问”也仅限于重复一遍广告语。
业内人士分析认为，在外包装上不留电话的做法在化妆品界相当盛行，主要是化妆品属于高档消费品，品牌形象相当重要，同时要营造一种神秘感。把售后的问题推到专柜，可以避免公司与消费者之间直接沟通，从而推卸化妆品厂商的责任，销售员一句“我做不了主，必须请示公司”，就可以把问题拖下去，公司可以有充足的时间来进行应对。贺文吴厚斌
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