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欧飒
“5天后您就可以在结账单中看到这笔钱了，您的信用卡届时会被更新。”珍内弗·琼斯在电话里这样答复一位英国客户的转账要求。29岁的琼斯是英国一家信用卡公司设在印度班加罗尔的客户服务中心的职员，他在这里工作两年了，每天的工作就是接听客户打来的电话，为他们提供咨询或帮助。琼斯的妻子和他的两位亲戚做的也是这类工作。
为了降低经营成本，赚取更多利润，越来越多的大公司开始把客户服务中心的工作从发达国家转移到印度这样的劳动力便宜的发展中国家。通过电话解答顾客疑问、帮助顾客办理业务已经成为颇受印度人青睐的一个新兴行业。最近出版的一期《星期日泰晤士报》说，目前有17万印度青年从事这一行业。
新行业规模惊人
上世纪90年代早期，美国通用电气公司在德里附近建立了印度第一家客户服务中心。从那以后，外国公司接踵而来。至今印度已经有大约100家外资客服中心，仅去年一年新开张的就有最少12家。英国金融业巨头劳埃德－信托储蓄银行、阿比国家银行和英国保诚保险公司都已经在印度建立了自己的客服中心。去年10月，英国首屈一指的大银行汇丰宣布，它将在年内把4000份客服中心的工作从英国转到亚洲。分析家们预计，到2010年，可能会有大约10万份金融服务业的工作从英国转移到印度。
印度有两亿会讲英语的中产阶级人士。印度的客服中心职员普遍接受过高等教育，而他们的英国同行则达不到这样的文化水平。印度职员的收入没有英国同行的高，但比当地平均水平高，这使他们能够安于自己的工作。在印度建立客户服务中心可以节约最多达40％的成本，却能给客户提供更上乘的服务，难怪大公司要忙不迭地往印度搬客服中心。在英国从事这项工作的人数大约是印度这一行业人数的5倍。不过，在印度人才的竞争压力下，这一比例看来很难再维持下去。
印度职员最初做的工作主要是追缴账单或者处理一下基本信息，但是现在他们已经可以给顾客提供多得多的服务，包括电脑杀毒、销售保险、预定酒店、管理银行账户等。
2002年，印度的客户服务中心营业额达到26亿美元，去年的数字有望增长50％多，那将是连续第三年超过50％的增幅。
拉近东西方距离
当一位美国人或英国人致电某家公司的热线服务电话时，他可能想象不到应答的人竟远在地球另一头。为了保证服务质量，在印度开设客服中心的外国公司着实在培训雇员方面下了一番功夫。
英语是印度的官方语言，不过很多印度人英语说的倒是很流利，但发音往往摆脱不掉浓重的印度口音。而且客服中心已经改变了原先那种爱从英文教学质量好的教会学校中招聘员工的方式。他们发现那些学校的学生不能够全神投入工作，而是习惯把客服中心的工作当跳板。客服中心招聘员工现在不再把口语是否标准以及是否出身名校当作首选条件，更看重应聘者是否认真对待这份工作。因此英语语音矫正是大多数印度接线员的必修培训课。大声念英语绕口令是培训课上最常见的一景。当然，他们要学的不光是正确的语音。他们还必须了解一些西方文化，掌握基本的历史和地理常识，知道“披头士”的歌、《窈窕淑女》这个电影讲的是什么事、英国的有钱人爱在哈罗德百货公司购物……
冲击传统生活
第一世界国家把工作转移到印度不亚于在印度引发一场社会革命。光是女孩子上夜班这件事，就让那些保守的白领阶层家庭难以接受，更别说年轻男女在相邻的格子间里并肩工作了。
为了让家长安心，客户服务中心往往要派班车把年轻的女员工送到家门，并指示班车司机必须看到她真正进了屋子才能驾车离开。然而对于工作引起的家庭问题，公司方面就无能为力了。
琼斯的妻子曼贾里在一家向美国人卖电脑的客户服务中心工作。妻子难得能有一次对琼斯说上一句“你回来啦！”这样的问候语，因为琼斯经过两个小时的车程回家的时候，下了夜班的妻子往往正在睡觉。周六，夫妻俩经常呆在家里，看部电影，做顿饭吃。而周日去趟教堂，做点杂事，在外面吃顿午饭，一个星期就这样过去了。
琼斯说，家里的空气中弥漫着令人不安的寂静。两人上班的时候不停地要和别人说话，回到家里都懒得再说话了，慢慢的想说都不知道该说什么了。
《市场报》 (2004年02月06日 第二十二版)
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