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商报讯昨天，民航总局公布了2003年受到旅客投诉的航空公司的名单，南航、国航、东航这三大航空公司全部上榜。这是民航总局首次对“问题”航空公司进行曝光。
据新华社报道，在2003年里，民航总局共受理来自全国消费者的投诉626件，南方航空集团公司、国航集团公司和东航集团公司三大航空巨头分列投诉榜的前三名，其中南航受投诉102次、国航95次、东航92次，三大巨头接近投诉总量的一半，达46．17％。
在其他被曝光的航空公司中，海航集团受到投诉41次、厦门航空公司7次、深圳航空公司8次、上海航空公司7次、四川航空公司11次、山东航空公司12次。
民航总局有关负责人介绍，2003年民航总局共受理旅客投诉626件，比2002年增长44％，全民航总投诉率为旅客运输量的百万分之六，其中，对航空公司的投诉占68．8％，对机票销售的投诉占18．5％。
这位负责人介绍说，2003年民航总局新设立了消费者事务处，成立了民航总局消费者事务中心，负责全民航消费者投诉的受理工作。很多民航单位把控制投诉率作为改进服务质量的目标，有部分单位的投诉率明显降低，国航西南公司和东航西北公司投诉率下降幅度较大。航空公司暴露三大问题
民航总局有关负责人分析，消费者的有效投诉集中反映出航空公司的三大问题，即航班不正常时、售票服务差和行李运输延误、破损和丢失严重。
航班不正常时的服务是旅客的最热投诉点，全年共受理投诉159件，占航空公司投诉总数的42．40％。主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉。对于高居投诉第二位的售票服务问题，因售票差错、退票、超售问题引起的共88件，占航空公司投诉总数的23．47％。这是由于有些航空公司的航班时刻安排不合理，航班不正常，引发一系列的客票签转、退票等问题造成的。第三，行李运输延误、破损和丢失的投诉数量共30件，占对航空公司投诉总数的8％，比2002年增加了76％。这更反映出许多航空公司自身工作不力，在行李运输中核对旅客托运行李牌的工作没有得到认真落实，这才造成了旅客误提和丢失行李事件时有发生。（林红梅）
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