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在汽车业竞争日趋激烈的今天，我国汽车业面临的不仅是国外汽车产品带来的冲击，更重要的是汽车服务市场的竞争。毋庸置疑，服务已成为21世纪汽车企业的核心竞争力。
与国外相比，我国汽车工业最大的差距在于服务这一块。中国老百姓抱怨最多的，不是汽车的质量或性能问题，而是服务问题。在当前汽车品牌花样翻新、质量不相上下的时期，除了汽车外型、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要原因就是软件的服务。在
某种程度上，第二个要素甚至比第一个要素还要起决定性作用。
实际上，服务战略的核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。国外的一项调查表明，68％的客户更换供应商是由于供应商职员的服务态度冷淡，只有14％的客户更换供应商是因为对产品不满意。由此来看，顾客对服务的重视程度。正如德国大众的一句名言：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的”。
目前，在以技术、广告、价格等产车要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商正公开或暗中较劲售后服务，为进入“第二竞争擂台”热身。上海通用汽车在1997年成立伊始，引进世界先进制造技术的同时，也把世界先进的汽车营销理念和体制介绍到中国。上海通用汽车以“以顾客为中心”为宗旨，逐步建立并精心培育、维护的服务品牌“别克关怀”，以“比你更关心你”的良好形象赢得了市场及用户的广泛赞誉。此外，就维修站的布点数量来说，上海大众在全国有500多家，在北京每五公里就有一家特约维修站；上海大众的配件价格也很便宜，比如ＰＯＬＯ车的前风挡玻璃，进口件的价格是1628．14元人民币，而国产件才909．23元人民币，要比进口件低700多元。
值得注意的是，提高汽车业的服务质量，还需广大用户的支持和监督。用户在选车时，除了看价格、品质、品牌外，更应注重该汽车企业的维修网点、服务质量、配件价格等因素。消费者应注重消费物以外的附加消费及心里感受，应该清楚一点：你有权选择维修站，而它无权选择你。作者：李永钧作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2004-1-21星 级：
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