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10天前民航总局表示，春运期间，民航部门将重点解决航班延误这一顽疾。并在新制定的《民航航班正常统计办法》中规定，所谓“正常航班”为：在公布的离港时间内关机门并在15分钟内正常起飞的航班。
但是，重点解决的步伐绝对应该再向前走一步，来管管航班延误以后的服务问题。
不久前，39名乘客乘坐国航某航班从杭州飞往北京，飞机延误了50分钟。当旅客向杭州萧山机场国航值班经理询问原因时，得到的答复是“飞机周转原因造成”。所谓“周转原因”指的是北京塔台在计划外到场飞机增多时，对飞机流量加以控制的手段。
当时，旅客中有人致电北京首都机场塔台询问是否存在“周转问题”。塔台回答，首都机场一切正常，没有任何流量控制。同时透露，这班国航的飞机在早上从杭州飞往北京时就已经延误了一次。撒谎——这是国航在飞机延误后提供给旅客的第一项“服务”。
旅客们到达北京以后通过电话留言、传真几次向国航投诉，但时过几天一直没有任何答复。漠视——这是国航在飞机延误后提供给旅客的第二项“服务”。
终于，在一周之后，一名航空公司人员与旅客代表取得了联系。但在询问了大致事由后，说是要再了解一下情况，再也没有了任何消息。据该人士解释，这么晚才回复投诉的原因是，这班飞机归属新国航合并前的中国航空公司，因此，旅客的投诉在从原中国国际航空公司转交给中国航空公司的过程中发生了延迟。推诿——这是国航在飞机延误后提供给旅客的第三项“服务”。
容忍他人犯一次错误是可以的，不能容忍的是一错再错。由这一件事看来航空公司们要被监管的绝对不仅仅是延误问题，而是整体的服务意识和服务水平问题。航空公司服务意识的淡漠是多年来皇帝女儿不愁嫁的心态造成的，由这一点看，引入市场竞争机制也是非常必要的。Ｊ111李洋
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