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本报记者 杨良敏 刘晓梅
近期又有几例非典疑似病例报告出现。尽管不会像第一次非典肆虐时那样恐惧，但非典的暴发给经济发展尤其是给部分行业带来的冲击和损失人们记忆犹新。
作为一家农字号企业，内蒙古草原兴发集团虽然想了很多办法来应对冲击，但损失也
没能幸免。该集团董事长张振武一直都在思考这样一个问题：像非典等不可控自然灾害或突发事件发生时，如何应对危机、控制风险？又如何从中寻找新的机会？
张振武说，以往，企业界更多关注的是竞争与核心竞争力，但很多企业并没有将危机视作企业经营必须考虑的一个重要因素而给予应有的重视。而非典使大家有所改变。毕竟，危机让很多企业吃了大亏。他认为，危机管理能力属于企业核心竞争力的范畴，其管理成本也已成为企业运行成本的一部分。
国家发改委体改所研究员张晓文博士同意这种说法，但更愿意使用“应急管理”这一表述。他认为，随着各种突发事件发生频率的增大，提高应急管理的水平和应急决策能力显得日趋重要和迫切。去年应对ＳＡＲＳ付出的代价说明，有无应急管理机制，结果大不一样。如果缺乏对突发事件的有效应急体系，企业的生产经营活动就可能受到很大影响。北京的非典疫情发生后，众多跨国公司在华生产经营并未受到多大影响。跨国公司针对瘟疫、战争和自然灾害都建有一套完善、成熟的企业应急管理机制，这些机制有效地保障了企业人员和生产的安全。
北京大学经济学院副院长兼风险管理与保险学系主任孙祁祥博士说，怎样在面临危机时临危不乱，甚至将危机变为转机，这是每一个要在市场竞争中持续发展壮大的企业都迫切需要掌握的。危机管理，其核心在于风险管理。
危机无法避免，有备才能无患。如何做到有备无患？
孙祁祥说，首先是明确组织生存与发展的信条。纵观世界上成功的危机管理案例，漂亮的手法可能多种多样，但有一样东西是共同的，那就是都有明确的理念，并贯彻到了每一个角落。经验表明，那些成功的企业无一例外地将顾客利益至上作为一切活动的出发点。可以说，危机管理并没有什么玄妙或深奥之处，胆量和智慧其实只是源于最朴素的信条：顾客的利益至上。
张振武也表示，消费者是企业的“衣食父母”，企业一切活动的出发点，必须始终贯彻这一信条，要不折不扣地坚持。比如，在非典时期，由于消费者减少出门购物，致使一些保鲜食品超过保质期而必须销毁，这样，尽管企业的眼前利益受损，但获得的是市场和发展机会。
防患于未然是风险管理的又一原则，孙祁祥说。同时，风险管理必须制订预案。首先，要有详细的应急行动计划。其次，各项应急行动计划在真正派上用场的时候能否奏效，不仅取决于行动本身是否合理、正确，还取决于行动的实施是否及时、到位。第三，组织还要事先设计好一个危机处理小组，在紧急应变小组将事态稳定下来的同时或之后，进行后续事件的指导和处理。第四，要有完善的通讯渠道。这里指的是双向的信息传输。最后，要进行预先的演练。
孙祁祥还特别提到，要充分利用危机，也就是利用危机时公众对组织的注意力。一个企业永远都会对吸引消费者充满兴趣，而危机时期是消费者空前关注企业的时期，企业利用这个机会，在危机处理的过程中适时宣传其顾客至上的理念，会比任何一个广告都深入人心，一点小小的关怀都可能会给消费者以巨大的震撼。
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