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德勤在全球调查发现，电信业仍然苦于应付业界突如其来的转变，电信运营商未作好在主要市场竞争的准备，亚太区服务供货商较欧美同业更差
记者单羽青1月6日北京报道专业服务公司德勤的全球调查显示，电信服务供货商并未作好相应的转变，以在竞争非常激烈的国际市场占有一席之地，业界领袖承认，他们必须为企业作出大刀阔斧的改变，方可配合客户的不同需要、全新的监管哲学，及迅速发展的电信
科技。
根据德勤《面对竞争》Ｗａｋｉｎｇ Ｕｐ ｔｏＣｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ研究报告，亚太区公司认为，多个范畴均需要改善，多于欧美同业，其中包括客户数据管理、客户服务、供应服务、计费／收账、企业战略、渠道／伙伴、商业智能及法律事务。亚太区50％的电信营运商表示，政府监管对股价表现有负面影响，远高于其他地区。
此外，超过一半的受访者承认，有7个关键业务程序必须改善，包括收入保证、信息科技管理、新产品开发、商业信息、客户服务、服务供应，以及计费／收账。另有3／4的受访者认为，企业现有的内部程序令他们难以迅速响应市场需求。
德勤全球科技、媒体及电信业服务小组合伙人ＧｒａｎｔＨｙｄｅ表示：“调查显示，电信业仍然苦于应付业界突如其来的转变。自1990年代起，电信服务供应商已被迫由静态、独家专营模式，演变至灵活应变、以客为先的经营方式。对于能够接受挑战的营运商而言，前景是亮丽的。以现今发展情况来看，电信市场已分为两大阵营，就是赢家和输家。今时今日，成长路径仍有待摸索，良好的管理最为关键。”
大部分受访行政人员承认，公司在客户服务的全部范畴均不理想。因此，客户投诉为主要的业务挑战，部分是由于他们未能了解客户需要，令产品质素不佳，以及服务欠缺新意。有70％的受访人表示，其首要任务是要留住现有客户及吸纳新客户，但调查结果显示，在过时的企业架构和欠佳的支持技术下，客户管理也未达到应有的水平。
调查还显示，行政人员预期市场的需求会急速由话音服务转往数据服务。53％的行政人员认为，话音服务是今天“最重要”的收入来源，但仅有38％预期，2007年，话音服务仍然是“最重要”的收入来源，这意味着电信业将会出现重大的转变。
然而，数据服务至今仍未具备盈利模式，3年的时间表不太实际。Ｈｙｄｅ指出：“这反映出业界对将来的发展没有清晰方向，缺乏具体的构思。”
对一些希望摆脱独家专营的思维，继而有效进行竞争的电信营运商，德勤的这份报告提供了五大建议，包括建立以客为尊，每一层架构都当成为零售商店经营；把商业智能融入产品开发、客户服务及市场推广决策程序的所有范畴；削减成本之余，在产品开发、优秀人才及客户服务等范畴作出精明的投资；明智地专注以灵敏有效方式响应市场瞬息万变的需求；接受监管制度的改变等。
Ｈｙｄｅ说：“长远而言，市场对电信服务的需求将会日趋殷切，但很多服务供货商可能面对太激烈的竞争而未能从市场复苏中受惠。电信商必须彻底改变，蜕变成为强悍的竞争者，把握商机，保障未来。”
据悉，此次调查由德勤科技、传媒和电信业ＴＭＴ服务小组在2003年二季度与全球主要电信营运商的108位高级行政人员进行60分钟访问。调查专注北美洲地区47个访问、欧洲－中东－非洲地区31个访问，亚太地区20个访问及拉丁美洲地区10个访问，电信营运商营业额超过5亿元。
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