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国际金融报记者 李峻岭 实习生 尤越 发自北京
一个国有银行的普通员工的工作折射出金融业巨大的变革。一种服务和效率的观念开始植根于传统的土壤；银行业的“二八定律”———20%的客户创造着银行80%的利润———让中外银行把眼光聚焦到那些高端客户的身上
山雪青所服务的个人客户资金总量已经超过一亿元。
她的客户们现在已经习惯称她为“理财规划师”或者“理财策划师”，尽管目前中国还没有“理财规划师”或者“理财策划师”的认证制度。
2003年12月，中国工商银行针对高端客户推出的“理财金账户”已经突破了40万户。山雪青就任针对个人理财的“客户经理”也有一年了。文静、言语条理分明的山雪青为她的客户们提供的主要是基于银行产品的理财咨询和服务。就任个人客户经理之前，山雪青已经接受了总行前后两期的业务培训，学习了理财规划、营销、证券市场分析、基金、保险、投资产品分析等课程。
2003年12月31日早8时，中国工商银行北京市分行东城支行营业室。山雪青站在营业大厅里面对她的一线同事们开始进行例行的每日“晨训”，站好一年里的最后一班岗是这次晨训的主要内容。晨训结束后，山雪青对大厅环境做了检查和整理，检查了ATM机后，径直走向标有“贵宾室”的房间。
坐在老板桌后面的靠背椅上，山雪青打开桌上的电脑开始进行日常每天的必修课———浏览外汇市场的动态信息。
山雪青是工行系统数千名个人“理财师”中优秀的一员。
镜头一：与上班铃一同奏响的手机
上午8点30分，营业厅中响起了“上班铃”，与之一同回荡的，还有一段“陈美的小提琴乐曲”———山雪青的手机也响了起来。
接完电话，山雪青告诉记者，一位客户说过会儿要来办理工行新推出的网上银行品牌金融@家的个人证书，好在家进行网上银行的交易。
“客户为什么要求办理这项业务？”记者问道。
“对理财金账户的客户，我们都要定期向客户发产品介绍的材料，并且根据客户平时的业务类型和需要，主动介绍银行的新产品。像这位打我手机的客户，他是一家企业的经理，以前网上银行存在交易金额受限、安全性差、不能跨行划款等问题，推出了网上银行品牌金融＠家后，问题迎刃而解。我立刻把这些改进介绍给了他，这不，他一会就来办理这项业务。”山雪青满意地说。
山雪青说：“我们理财师的服务很大程度上依托于产品也就是技术的开发和进步，银行技术的不断进步，也让我们越来越自信地给客户推荐产品。客户细分的时代让我们有更大的余地给客户推荐真正适合他们的产品了。”
镜头二：“全职太太”的“理财”生活
9点多，一位40多岁的中年妇女走进了贵宾室，和山雪青侃侃而谈近期指数基金投资的情况。山雪青笑着说：“她和我实在是交流而不是咨询了。这位张太太是我的老客户了，现在谈起基金投资头头是道，常来和我还有这里的客户交流基金投资的经验。”
“张太太是一位全职太太，以前家里的资金全部存入银行。来向我咨询后，我给她介绍了目前投资的种类及其风险和收益度。她尝试着把一部分存款转换为债券基金，获得了收益后乐此不疲，经常来这里咨询，后来逐步开始买风险和收益大一些的指数基金，几乎天天都在研究指数基金的投资，给她的家庭主妇生活增添了很多乐趣。”山雪青说。
“我们的理财服务重要的是给客户提供各种金融产品的介绍，在防范风险的基础上树立一种新的理财观念，起一个指导的作用。随着金融业的发展，混业经营是银行的一个发展趋势，到那个时候，相信我们会给客户更具体充分的理财指导。”山雪青如是说。
镜头三：客户开发：用心良苦
如何识别和发现高端客户，是山雪青做理财师的头等大事。“那些高端客户一旦进入营业大厅，大厅的每个柜台，服务区都能迅速识别这个客户，然后把信息反馈到我这里。对于一些资金量比较大的客户，我们会把他请到贵宾室给以细致服务。这些客户一般都能成为我们理财金账户的客户。
对工行一些重要的公司客户的高层管理人员进行公关，也是山雪青开发高端客户的重要渠道。
12月31日中午时分，山雪青一边吃着饭一边看着一摞书，那不是些普通意义上的“书”，是工行的业务产品介绍。她说，过一会儿要上门给“奥组委”的同志上门讲解金融产品。奥组委和东城支行都在东四十条桥旁的青蓝大厦办公，服务起来自然格外方便。
山雪青告诉记者，像“奥组委”等一些部门的客户平时非常繁忙，客户经理都是主动为这些客户上门服务，加深他们对银行产品的了解。每周五在大厅还要定时开设客户讲座，向客户面对面地介绍我们的产品。
山雪青还说，随着银行业的竞争，银行营销在银行业务中所占的比重越来越大了，品牌意识越来越强，如何让客户了解认识我们的产品，真正把开发的产品介绍出去，走入客户心中是银行服务的重点。
做了一年的“理财师”，山雪青说，自己的一些客户在投资方面实战经验非常丰富，所以，为了能为客户提供更到位的投资咨询和建议，自己要特别加强“对市场的敏感”和“投资操作的实践经验”。
据称，中国银行业协会现在正在制订关于“理财师”的认证制度。山雪青认为这是件好事。
镜头四：红色的新年“邀请函”
下午一上班，山雪青就忙着填写一张张红色的“邀请函”。烫金的扉页里逐个认真填写着姓名和祝辞，醒目的“福”字昭示着新一年的到来，“这是我们要给客户发送的客户沙龙聚会邀请。”山雪青笑着说。“过年了，我们为理财金账户的客户开了一个“客户沙龙”，到时候，这些高端客户聚在一起，很多客户之间都建立了业务往来关系，银行通过这种方式为客户营造了一个很好的交流平台，也是银行对客户很好的回报方式。”
当天下午，山雪青还和一家礼品公司的负责人共同探讨了针对高端客户的维护方案。“新年到来，给客户送上精心挑选的礼品可以进一步融洽我们和客户之间的关系。”山雪青说。
下午3点钟，山雪青接到单位领导的开会通知，她整理好办公桌上的文件，关好电脑，急匆匆地上楼开“年终总结会”———总结全年客户开发和维护工作、营销银行产品工作等，同时她还将拿到单位给她部署的2004年的新任务、新指标。
“如果2004年的工作任务加重，你会不会有压力呢？”记者问道。
“不会，我热爱自己的工作，随着国家对商业银行经营政策的进一步放宽，金融产品的日益更新，人们理财理念的增强，我的工作会有更大的发展舞台，可以尽情施展自己的才华，为客户提供更优质的服务，相信2004年你再来时，会有更多的收获。”山雪青说。她的自信之情溢于言表。
《国际金融报》 (2004年01月01日 第二版)
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