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本报郑州电地处全国铁路枢纽的郑州火车站，推出“温馨服务接力卡”，在提升客运服务、方便旅客乘车过程中显示出了魅力。据统计，今年以来，车站服务接力卡共为1286位旅客解决了各种出行难题。
郑州站在深化“客运服务质量年”活动中，组成服务质量调查组，对旅客购票、进站、候车、乘车等各个环节上的服务需求进行了论证。实行了“三个负责制”，即：“首问负
责”，对旅客“有问必答、答必正确”；“首帮负责”，对旅客“有难必帮，一帮到底”；“首诉负责”，在中央通廊开设“值班站长室”，配备专职人员，统一着装，佩带标志，全权负责，24小时受理各类旅客投诉，做到件件有登记、有落实、有反馈。
车站在此基础上，从提升旅客满意度入手，做好为重点旅客的服务。在总服务台、客运室、南北出站口等12个服务质量监督点，推行了“温馨接力卡”服务。车站规定：对旅客的投诉，凡属本车间、本部门职责范围内能解决的，由服务质量监督点负责“接力卡”填写、传递和处理；本车间、本部门解决不了的由服务质量监督点负责填写“接力卡”，交值班站长室；值班站长室责令相关车间、部门处理。这一活动，为旅客提供了方便，强化了旅客对服务质量的监督，将车站文明服务构成了一条完整的服务链，真正体现一切为了旅客，为了旅客一切的服务理念。
温馨接力卡，惠及千万人。一位叫肉孜托和提的新疆维族人，在深圳打工遭遇车祸，经过治疗，命保住了，人却成了植物人。他在同伴阿不杜拉的帮助下从深圳到郑州转车。在北出站口，客运员李宝玲给他们填写了“接力卡”并费尽周折帮他们买到了车票，安排了住宿。第二天，他们持“接力卡”，由客运值班员引导提前进站上了Ｔ197次列车。临别时，阿不杜拉流着泪大声喊：“在郑州站我们遇到了最好的服务！”作者：闻有成 叶金保文章来源：经济参考报发布日期：2003-12-29星 级：
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