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如果你是人事经理，或许会犯愁：虽然公司尽心安排员工培训，但是效果总是不理想。针对这种情况，美国一家快递公司客户服务中心打破传统培训的做法，实行模拟培训取得了好的效果。
在这家美国快递公司的客户服务中心，新进员工参加培训，不是走进教室听课，而是在模拟客服中心受训。该中心所有的陈设，都与真正的客服中心一样，让他们了解实际的工
作情形，犹如飞行员接受模拟飞行器训练一样。
新进员工接受网上培训课程后，使用网上角色扮演，回答模拟顾客来电。员工如果犯错，会立刻获得相应的反馈及建议。公司人力资源部门记录每名员工的表现，如果发现学习进度落后，会请培训中心专门处理。这种新型的培训一般为期32天，取代过去长达12周的传统式课堂培训。当初该中心之所以设计新的培训方式，是因为过去许多新进员工在接受课堂培训时，表现似乎都没有问题，但是正式在客服中心工作后，却因为办公室环境太嘈杂、无法应付太快的工作节奏等情况辞职。
现在，客服中心新进员工的辞职率降低，不适合这份工作的人，无论公司或员工自己都能提早发现，因此替公司节省了许多培训经费。此外，公司也比较容易预测员工将来的实际表现，主管可以根据员工在培训时的表现，规划他们正式工作后需要的个性化培训。
（方家平）
《市场报》 (2003年12月26日 第七版)
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