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背景案例
小张是一家软件公司的销售工程师，深谙客户关系管理之道，请吃饭、节假日贺卡电话送祝福等等，并把客户档案维护作为重要内容去做，想尽一切办法与客户保持良好关系。一日，当知道一位重要客户的夫人过生日时，小张试图给客户一个惊喜，在没有任何暗示的情况下突然而至。没有想到的是，这位客户不仅没有表现出预想的惊喜，反而面带不悦，后
来更是逐步疏远小张。
A企业是生产和销售性病和保健用品的公司，为了推销其最新研制和生产的性医疗药品，在选择大药房等渠道销售的同时，还通过性病医院的途径获取患者的个人档案以邮寄该药物的相关宣传资料。结果一患者以侵犯公民隐私权的名义将A公司和性病医院推上了被告席。
这是两个典型的客户关系管理不当的案例。小张本意是要通过客户夫人的生日试图进一步加深彼此之间友谊从而促进生意关系的巩固，但没想到会被客户抵触，显然是因为他已经迈入了生意上的“雷区”，没有把握好“商务”与“友谊”之间的界限，认为二者可以“合二为一”。至于A公司，凡是性病患者都可以确定为自己的潜在客户，只是在获取信息及宣传产品时在客户关系管理方面处理不当，犯了侵犯个人隐私权或者不经意间个人隐私放大和公开化的错误。
两个案例给我们提出了企业该如何把握客户关系管理的尺度，在既能够增进企业效益，培养客户的忠诚度，又不会做过火，掌握一个“度”。
过度贴近客户的表现
自管理大师彼得·德鲁克的“顾客是企业唯一的利润中心”观念，以及帕累托的二八法则引入中国后，顾客服务的重要性得到极大的提升，客户关系管理也因此被众多企业追捧，但却忽略了客户关系管理也有一个度的问题，把握不好则会过犹不及。
就企业实际操作的结果来看，过度贴近顾客适得其反的行为主要有这样一些表现：
生活上过于贴近。在现代快节奏的都市生活中，每个人都希望拥有自己独立空间，不希望有外界干扰，尤其排斥具有经济利益关系的单位和个人，这也成为商务交往中一个不成文的准则。小张冒昧进入客户夫人生日PARTY现场的做法，已经深度介入到属于客户自己的生活圈子，尤其家庭这样的绝对禁区，客户产生不悦进而影响到生意的合作当在情理之中。而A公司的做法，则使目标客户的生活安全感和私密性受到严重威胁。
经济上过多了解。小王外号叫包打听，什么事都想知道，什么事情都想过问。由于一位客户刚刚购买一套新房，所以心仪已久的IBM电脑一直因为经济紧张而没有购买。但小王对客户购买新房并不知情，在一次商务交流时不经意间问客户：“笔记本电脑为什么还不买呀？你光工资就近2万元了，而且你还有兼职呢！”客户非常尴尬，后来就逐渐疏远了小王。
参与客户内部人事关系交恶。小刘是一家广告公司的客户主管，专门跟进并为B企业服务。由于业务关系了解了一些B企业内部人员之间的恩恩怨怨，并常常发表一些看法，并向强势的一方倾斜。但后来弱势的一方掌握了企业经营的话语权后即将小刘及其所在的企业扫地出门。
客户关系管理，距离产生美
实施客户关系管理，对内要求企业树立基础的管理能力、服务意识，提升企业整体素质以适应这种管理的要求和条件，对外一个很重要的方面就是维系老客户，促其重复购买或获取有价值的改进和需求意见和建议，以利于企业顺应市场的调整和发展。根据帕累托法则，争取一位新顾客所花费的成本是维系一位老顾客的6倍，可见客户关系管理对企业的重要意义。
如何才能做到不过度地亲近客户，避免引起客户的反感和不适，而又能够增进彼此客情关系的改善呢？那么首先要界定“商务”和“友谊”之间的关系。在商务活动中，一般而言凡牵涉到经济利益就很难再建立起真正的“友谊”，即使试图建立所谓的友谊也是为经济目的服务的，这也是案例中小张想达到的目的，只是起到了与其预期相反的结果。因此，在与客户的关系管理上，不要刻意将“商务”和“友谊”强行靠拢，而是要保持彼此之间的相对独立性。这样才能够更好地将商业合作关系长久地保持下去。
其次，要围绕业务开展工作，在为客户提供增值服务上下功夫。首先了解和调查客户最需要的是什么，最核心的竞争力是什么，最急需解决的问题是什么，然后针对这些关键因素开展客户满意度管理，集中资源重点跟进。只有这样才能从根本上保持并改善与客户之间的商务关系，进而拥有长久合作的基石。比如与笔者签约提供平面服务的是上海一家集咨询、媒体发布、调研于一体的广告公司。该公司除份内的平面服务能够保质及时提供外，还经常给我提供行业资讯、市场调研报告、媒体投放建议，甚至在内部管理上也经常提一些良好的建议，试想这样的公司我能会不与其保持良好的合作吗？
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