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记者 孙莉
中国人寿保险股份有限公司中山分公司前不久通过了1SO9001质量管理体系认证，标志着该公司在规范内部管理的道路上又向前迈出了一大步。日前，中国人寿保险股份有限公司中山分公司总经理梁勇在接受《粤港信息日报》记者采访时说，公司明年的工作指导方针已经确定，就是“以服务打造中山国寿品牌”。
调查案件10天内完成
梁勇介绍说，中山分公司今年以“发展、改革、服务”为工作方针，其中就是以“服务”为工作主线，全面提升客户服务质量。在外部客户服务方面，公司进一步缩短了案件处理时效，保证了调查案件在10天内完成，一般案件在4天内完成，小额赔案在资料齐全的情况下，实行现场给付；公司还进一步完善了“回访制度”，将回访的内容增加到了八大项目，在回访的方式上选择了较为灵活的网络回访。
150万搬迁改造营销职场
梁勇介说，在内部客户服务方面，今年公司投入了150多万元，对城区、古镇、沙溪等10个营销职场进行了搬迁改造，装修约1万多平方米，统一了门面设计与布置风格，重新购置了老化、损坏的设备，使营销职场面貌焕然一新。公司还建立了“现场办公”制度，由总经理室定期带领部门经理深入各网点现场办公，为团队解决人、财、物、出单等各种后勤支援问题，今年的现场办公已跑遍了全部网点。
强力启动服务延伸体系
梁勇认为，服务前台的延伸是全面提升客户服务质量的核心。他说，今年公司强力启动了服务延伸体系的建设，把客户服务工作提到了公司“生存线、生命线、发展线”的战略高度，力求建立一种高效运转、全员参与、全方位的大服务体系。前台的整改已经在今年10月份正式开始，通过竞争上岗，对现有的前台人员进行了重新调整，充实了一大批高素质的人员到各个前台，并且下放了理赔的权限，极大地方便了业务员和客户，使一站式服务在前台得到了真正的体现。
明年落实前伸服务体系
梁勇在谈到明年的工作时指出，明年公司将全面推进与落实前伸服务体系建设，强调“一站式”的服务理念，树立“人性化”的服务思想，追求“精细化”的服务品质，在公司全面树立起“大服务”观念，让每位伙伴都参与到为客户的服务中来。公司将重点开发客户服务体系信息网络，为业务员提供更方便、更快捷的信息查询渠道，让客户轻轻松松来办理业务；公司将进一步提升前台人员业务技能，同时继今年小额理赔权限下放给城区和小榄之后，明年将连同部分保全权限逐步下放给有条件的前台，最终实现所有前台下放；公司还将进一步规范业务人员的标准化服务，建立信用评级制度，督促与鼓励业务人员努力提高自身综合素质和服务水平。
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