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国际金融报记者 卫容之 发自上海
12月17日，中国工商银行行长姜建清宣布，正式推出新一代个人网上银行金融@家业务。此举标志着工行个人金融业务全面转型，并取得重要进展。姜建清称，工行将由此从“身边的银行”迈向“家中的银行”。姜建清进一步解释时强调，历史原因导致工行网点压力巨大，尽管目前工行在全国共有25000多个网点，但加快网上银行建设、引导客户在家办理业
务显得尤为迫切。姜建清坦言，转攻电子银行业务意味着工行正式进入新一轮战略规划调整。
由柜面到自助机具
事实上，工行此番大规模布局网上银行，并非“突如其来”。去年年底，一场客户分流策略在工行上海市分行各网点悄然试行。工行人士强调，此做法是为缩短储户等待时间，如果储户执意要求在柜面办理业务，工行将尊重储户意见。工行调查显示，在办理业务高峰时期，等待时间通常不止30分钟。而缩短这一“等待”的最佳途径则是开辟电子银行和自助银行通道。
不过，这一策略推行初期，遭到了以退休居民为主的“抵抗”。他们以无法知晓现金是否安全为由，拒绝使用自助机具。工行上海市分行有关负责人表示，无法引导客户走向自助银行的障碍是客户“认知程度较低”。工行为此专门设立大堂客户经理，手把手引导客户使用各项新业务。大堂经理制发展比较完善后，工行开始着手引导客户分流，以4800元为基本界限。工行牡丹卡在ATM机每次提款金额不超过1600元，日提款次数限制在3次以内，也就是说，一张牡丹卡每天从工行ATM机上最高取款4800元。
细心人士已经发现，将客户从传统柜面引向自助机具的分流小额存取款“第一波”背后其实隐藏着庞大的电子银行发展计划。在上海，工行要独占整个同业储蓄中约40%的存款份额，如何在未来个人业务发展大趋势的电子银行领域里维护客户是工行必须妥善解决的战略性问题。
把客户从传统柜面分流向自助机具的策略，在经历了一段时间的推广后，逐渐为中低端市场接受。记者日前在工行下属网点采访时发现，原本略显冷清的自助区域也出现排队现象，遇上节假日，更显拥挤。“第一波”分流效应初显后，为工行进一步网上银行拓展计划提供了市场和观念的双重可能。
从物理网点到网上
对于工行的“第二波”冲击，外界感兴趣的是安全性究竟如何。有记者向姜建清打趣道，如何保证我手中的钱通过网上银行办理业务不会变成人家的钱？姜建清认真地答道：“已经设置了芯片加密码的安全措施。”他说，有一个数据可以让你们放心———“工行网上银行做成的10多万亿交易额，从未出现过一笔差错。”
据悉，今年来，工行已经完成16亿元网上银行业务，这个业务量相当于4000多家物理网点的营业总额，成本却远低于后者。按照姜建清的设想，“3年内要发展2000万客户，占国内六成以上的市场份额。”
相对“第一波”客户分流，市场普遍认为，工行网上银行的市场适应周期可能更长。工行上海市分行副行长瞿秋平接受记者采访时表示，“这个时段长短较难估算，刚开始的增量可能很有限，但未来的市场发展会加速。”他借用姜建清的话说是“成长可能出乎意料”。
记者在采访中了解到，工行下属各分行正为配合分流客户的“第二波”———网上银行战略加紧规划，其中包括对大型物理网点的重新布局和改造以及对客户的再次细分。
《国际金融报》 (2003年12月18日 第五版)
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