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·刁俊源·
温家宝总理出访美国，国际政治及经济舞台，都在看温总理对敏感贸易议题的反应。温家宝总理的踏实和亲民的风范，已让香港及海外同胞信服，我对温总理的那份服务国家、人民的心，没有半点疑问或保留。
企业虽不及国家，但同样地，企业领导人的风范，对企业的使命感要求一点也不低。老板，总经理，经理，主管，不论那一个层面，都要意识到，管理层作为模范，必须把服务企业，服务消费顾客作为第一个最重要及基本的要求。假若上层没有做到应负的责任，不要奢望前线员工能做到。
在上两周，已议论到上层的工作要求，今天准备把上层与前线中间的这一部份工作重点与大家探讨。如何把服务的框架搭起来。
曾经多次在亚洲及香港取得最多殊荣的佐丹奴，在世界服务娱乐业上首屈一指的DisneyLand、迪士尼企业，同样地对服务的定位及推行极之清晰，对以下的重点都落足全力：
一.顾客的诉求。服务就是让人快乐。要顾客快乐，就必须清楚地，全心全意地耹听顾客的心灵需要：什么样的产品形象，铺的氛围，服务的态度，每一个细节的要求，要定下明确的顾客诉求。并借用市场问卷，与顾客的直接会面，前线服务员的反馈，媒体及第三者的客观分析等等，一定要掌握每一个对服务的细节要求。
二.标准化。这一点并非指生产工序式的硬标准，而是对员工，管理层，供应及合作商，都定同一标准的服务承诺及要求。对不同地区不同产品及店铺的服务，都需要贯切推行，没有例外。由最低职位的清洁员工，到店铺服务员，到部门主管，一直至高级经理们，大家都一致地，统一地清楚公司的服务承诺，且每一个同事都要以身作则。
三.不断的培训。迪士尼和佐丹奴都设立培训中心，甚至企业培训学院。公司投入金钱、人才、资源及良好的环境，不停地提供最适合、最实用、最能满足顾客的服务培训。把顾客的心理诉求，公司的标准，毫无保留地与各层的员工们定期分享、教授、互相讨论、探索及学习。
四.服务标杆。有比较才明白不足，有比赛才有进步的动力。标杆是指与同行业服务水平，操作的比较，比赛是要求外人及社会来给予指导和肯定。不停的内部标杆和比赛，挑选学习的对象，模范，营造一个服务的企业文化。
中国是世界大工厂，又是喜却又使人忧，生产是一个低增值的环节，面对市场，直接掌握消费者，才是最大的价值提升。服务更是创造产品和企业价值的核心，就像今天的温家宝总理，以服务国家人民为本，创造中国的经济动力和民族的价值。(作者是才略天下顾问有限公司董事)
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