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 泰康人寿保险董事长兼CEO陈东升
访谈背景：
加入WTO，众多外资保险公司意欲抢滩大连；民族寿险业面临新的挑战；泰康人寿，中国全国性寿险公司中最年轻的一员；利用后发优势抢占先机；如何面对“狼来了”的威胁；怎样利用本土人才优势；泰康人寿——以创新服务争夺大连寿险“蛋糕”上最美味的一块。
加入WTO，众多外资保险公司对大连寿险市场跃跃欲试，但让本地寿险公司出乎意料的是，伴随世贸大门的打开，进入滨城的第一只“狼”，竟然是发展时间不足六年，净资产达到二十亿元人民币的泰康人寿，中国全国性寿险公司中最年轻的一员。2002年4月30日，泰康人寿保险股份有限公司登陆大连，在保险业中率先以路演方式进行市场推广，让大连市民在亲和热烈的氛围中走近保险，感受泰康。
泰康人寿保险股份有限公司1996年经中国人民银行总行批准成立，2000年全面完成外资募股工作，公司净资产达20亿元人民币，同年将总部搬进了北京长安街的国际金融大厦，成为泰康实力物化的象征。2002年4月，泰康人寿已成为设有29家分公司，200余家中心支公司的全国性股份制人寿保险公司，基本覆盖我国大中型发达城市，遍布北京、武汉、广州、天津、南京、上海、大连等地。
作为中国最年轻全国性寿险公司的带头人，董事长兼CEO陈东升更显得雄心勃勃。早年从事经济研究工作的他，1993年曾创立中国嘉德国际拍卖公司，被国际拍卖行称为“中国的索斯比”。96年创立泰康人寿保险公司，以塑造最具亲和力、最受市场青睐的专业化寿险公司为目标，带领着泰康人寿这支年轻的队伍迎接着寿险市场新的挑战。
访谈观点：
年轻寿险公司不求最大，但求最好
明确市场定位，关注工薪白领阶层
人寿保险不仅是为将来提供保险保障，更是对健康幸福生活的追求和对现代家庭价值观的认同。
创新就是率先模仿，利用后发优势树立品牌
本土化公司同跨国公司竞争，重视本土市场人才，
和国际一流的“旗手”下棋，进步最快的一定是我们
正文：
主持人：泰康目前来说在国内是最年轻而且是规模最小的一家保险公司，现在中国寿险市场的竞争已经非常激烈，那么您为泰康的发展道路有没有做过一个设计？
泰康人寿保险股份有限公司董事长兼CEO陈东升：有。我们泰康就把我们的发展分三步走，战略三步走。过去的四年我们叫百年基业，初步奠定。主要是从公司的战略，企业文化，公司的基本的人才队伍的建设和培养，还有我们整个销售的网络，我们的资本金，我们的技术管理，服务产品等等一系列。应该说奠定了一个相当好的基础。从去年开始，我们把泰康定为第二步战略，就是由小变大，由弱变强，核心是我们希望再过五年时间，让泰康从今天中小型保险公司过渡为一个中大型保险公司。这是我们目前(的战略)。为了实施这个战略，正好去年中国加入WTO，所以我们得到了保监会，(让)我们建立全国的销售网络这样一个许可，所以这次我来大连就是参加我们大连分公司的开业庆典。在大连前后，相继我们在全国有十二家分公司开业，就在这一个月之内。四月到五月。
主持人：那速度相当快了？
陈东升：我们发展速度相当快了，我们去年的保费规模是十六个亿，今年大概会突破十四个亿，而且我们每年都保持在百分之一百的增长速度。
主持人：您想用多长时间把泰康人寿的规模做到国内其他的可以称为老大哥的寿险公司的规模？
陈东升：我们起码是进入这样一个中国第五大寿险公司这样一个行列。不完全追求规模的大，但是我们在追求大的过程中，我们还是坚持泰康人寿过去一贯的风格，不求最大但求最好。
主持人：这正好和大连市城市发展的思维是一样的，不求最大但求最好。
陈东升：我们认为只要你做的好，未来你一定有竞争能力，那么有竞争能力一定就有做大的机会。
主持人：您现在的发展速度已经非常快了，但您刚才也说到不要追求速度过分快速地扩张。那您觉得您现在建分公司的速度是否达到快速扩张的阶段。
陈东升：虽然我们是快速的，但我们今天有这个能力了。我们有六年的历史，建分公司我们现在是第五批了。我们有多年的筹建分公司的成功的经验和失败的经验。我们今天已经是达到了一个在麦当劳模式的基础上，而且我们有厚厚的一本书，来进行成功地快速地扶植，所以我们觉得有很强地扶植一个分公司一个中心支公司的能力了，应该是在基本的筹备的诀窍和技术上，我们已经拥有了这样一个能力。应该说是比较成熟的能力。
主持人：国内的寿险市场虽然处在一个初级阶段，不过竞争还是很厉害的，泰康人寿的市场定位跟其他的公司相比有什么样的区别？
陈东升：我认为今天中国的寿险时市场还是处在一个初级竞争的阶段，初级竞争阶段有两大特色，一个是它的市场定位，客户产品服务基本上同质化，第二个是说整个市场的分工还没到有百货公司有专卖店的时代。今天大家还是开百货店的时代，所以我们经常讲泰康是开一个比较豪华的百货店，不是开一个廉价的或者说大众的百货店，有这样的区别，我觉得今天还处在这样一个阶段。到现在开始，再有新的保险逐渐进来，我觉得还是应该有专卖店，专门做某种保险的公司，因为今天的保险市场的竞争越来越激烈，要快速在市场形成优势，比两三年前来说相当地不容易。
主持人：所以必须得选择一个适当的市场空白点，确定自己的市场定位，您刚才说泰康人寿定位在一个比较豪华的百货公司是面向一个怎样收入的群体呢？
陈东升：关注日益增长的工薪白领消费群体，或者说得准确点，日益关注工薪白领阶层。我们把市场定位逐步定位到这样一个阶层上去，我们还是要融入大众生活，各种产品都一样地去销售，但是我们更关注更侧重于这样一个群体，甚至未来的走向就是为这个群体服务。
主持人：在这样一个大的市场定位之下，我们需要做一个什么样的工作去推动和明确您的市场定位，让老百姓知道你们的市场定位？
陈东升：其实很简单，今天讲竞争，实际上是对客户的竞争，竞争的结果就是市场的细分，市场的细分实际上是客户的细分，客户的细分才有市场的细分，市场的细分才有产品的细分，产品的细分才有服务的细分，如果你的定位就是一个日益增长的工薪白领阶层，那你就要研究这样一个群体他们的收入状况，他们的消费的形态和消费的习惯，还有他们的偏好，根据这样一个群体的需求来设计你的产品设计你的服务，这样你才能为这样一个消费的群体服务。
主持人：很有针对性的。
陈东升：我们这次来大连，虽然我们是一个新的分公司的开业，我们同时还有一件很大的事情，就叫爱家行动路演。所谓爱家行动路演就是我们推出一张保单保全家，用一种套餐的方式是来销售这样一个保险。这样是专门针对中国日益增长的工薪白领的三口之家的家庭需求的一种险种。在推出这个险种的同时，我们也推出一种服务，配套这种消费行为和群体的服务的方式，所以我们同时叫新生活广场揭牌仪式。
解说：走进泰康，最让人耳目一新的就是位于职场中心位置的新生活广场，所谓新生活广场就是泰康为客户建立的以门店式的客户服务中心为主体的一种全新的服务体系。门店为客户提供全方位的金融理财健康服务，泰康在线应用网络为客户提供虚拟服务，95522成为泰康免费便捷高效的服务标识，健康检测中心做客户的健康顾问，进行健康咨询，免费寄送《客户服务专刊》树立高服务品质的专业寿险公司形象。遵循“服务第一、客户至上”的经营理念，泰康人寿对新客户实行100%的电话回访，员工周到细致的服务给初次接触泰康的客户留下了美好的印象。
解说：郭婧是大连亿安公司的一名财务人员，五一前夕，郭女士投保了泰康人寿生命关爱健康险。签完保单之后，热爱旅游的郭女士就和家人踏上了南下的列车，开始了一周的春假旅行。旅途一路顺利，可总有一件事情让郭女士觉得有点奇怪。
泰康客户郭婧：旅游期间，每一天我都能接到一个固定的电话打进来，是大连04112553111这样一个电话，因为是在外地而且这是一个长途的号码，又特别的陌生，所以我个人的习惯，对这种电话我肯定是不接。
解说：从五月一日起，这个奇怪的电话号码拨叫郭女士十多次，连续出现了三天。几天之后，玩兴正浓的郭女士渐渐把这个陌生的电话号码忘到了脑后。而这对于泰康人寿客户服务部电话中心来说，客户郭女士的这个久拨不接的电话，成了五一期间值班工作人员的服务重点。
泰康人寿客户服务部电话中心曲道全：
因为她的电话留的是手机电话，我们无论怎样打这个回访电话，在我这个班总是通的没人接，为了保证我们电话回访的质量和效果，在我交班的时候，我把这个电话的情况反映给下一个岗位，同样我的同事回访也是这种情况，后来我们和郭女士的营销员取得联系，经过了解，郭女士是出去旅游了，可能会在5月15号回来，我们就在5月15号做了一次回访，恰恰她就是那天回来的，我们终于把她访到了。
解说：接听到泰康人亲切热情的回访电话，郭女士觉得有些过意不去，但更多的是感受到泰康人寿客户服务的重视承诺和周到认真。
泰康人寿大连分公司客户服务部经理张巍：
我们采取百分之一百电话回访这样一个举措，目的就要给客户以一个人性化服务的方式，让他有一个充分被尊重的感觉，同时我们希望通过电话回访来了解客户的保险利益，他是不是很清楚了，对我们的服务是不是很满意，他希望我们能给他提供什么样的服务。
解说：泰康人寿通过新生活广场，以四位一体现实和虚拟相结合的互动式综合服务，演绎了金融业一贯恪守的“庄重、沉稳、冰冷、实力”等传统内涵，以青春、健康、时尚、充满活力的形象展现出泰康人寿崭新的企业文化和公司理念。
主持人：新生活广场这样一个概念在国内寿险市场是第一次提出来的么？
陈东升：是创新的。
主持人：这种概念在国外来讲是否也是创新的。
陈东升：我认为也是创新的。因为在国际上，在客户服务(方面)最先进的理念是3A理论,所谓3A理论就是anytime,anywhere,anyway,不管在什么地方，什么方式，什么时间，我都能提供服务，所以我们在这个基础上推出四位一体的虚拟和现实结合的立体的服务体系，而且我们对人寿保险业提出我们新的理解，人寿保险不仅仅是提供一个保险保障，也不完全是为人们的家庭财产进行投资理财，它更重要的是还有一个养老的功能，养老就是为人们安排晚年的幸福生活，还有健康保险，健康保险实际上是尊重生命，是对健康与生命的关爱，我们也有儿童保险，儿童保险实际上是为下一代的未来教育筹措他的教育基金。
主持人：新生活广场以后会不会逐渐发展成一个综合性的类似于金融服务的一个类似于超市的场所？
陈东升：你很敏锐，你说的正好是我们的心里话。今天的新生活广场不仅仅是和未来出现的金融超市对接，还要进入未来税务的咨询，健康的咨询，法律咨询，其实税务健康法律咨询正式人寿保险所需要的。这些加起来实际上是安排一个人或者是一个家庭未来的生活，是什么样的生活呢，提倡一种人们向往的健康的幸福的美满的一种新的生活，所以人寿保险是一种新生活的一种安排，那么把我们的服务中心就定位新生活广场，所以新生活广场也是根据我们对人寿保险重新认识，包括我们的新生活广场，这是地地道道的泰康货，泰康品牌，或者叫做泰康标签，泰康创新的，在世界上没有，找不到。
主持人：实际上在泰康有一句名言，叫创新就是率先模仿，您能不能给我解释一下这句话的含义是什么？
陈东升：我们一般讲的创新，比如说我们是国内第一个引进独立董事制度的，这是一种创新的行为，但是这种独立董事在国际上是最流行的。所以定位这种是创新，这种创新就是率先模仿。如果要定位一种真正意义上的创新，你做的这件事情是前无古人做过的，标准准的创新，这种意义上讲的话，这种创新就不能是模仿。我们这句话不是理论上抠字眼的东西，它是实践的一个总结，就在今天中国作为一个发展中国家，在经济快速增长的过程中，你一定是要向一个发达国家进行学习和模仿，学习的过程也是一个模仿的过程，找一个国际上最先进的模式来进行模仿和学习，我觉得这是最重要的，与其我们创新还不如采取这种方式模仿，所以我是讲在今天中国，大家强调的创新实际上是率先对国际上最优秀的模式的学习和模仿的过程，这就叫后发理论，叫后发优势。其实日本当年能够对美国带来很大的威胁，核心就是它的模仿能力太强，学习能力太强，它很快能够接近国际的先进水准。特别是我们人寿保险行业，有三百年发展的历史，而且每一个规律每一个原则都是过去西方人花了很多心血和代价，付出了沉痛的成本，总结的这样一些规律，这样一些原则，所以我觉得这些的东西你还是去学习去模仿的好，你不要自己标新立异。我们也尝到甜头了，我们讲国际化的过程，就是走出去，学习了解别人，于是在泰康很多做法，比方我们的核保核赔，就是国际上遗一流的跨国保险公司帮我们一手建立起来的，同时我们在建立过程中我们结合中国的实际，我们有很多的创新，比方说我们的一站式的客户服务，在中国过去你要去保险公司，报案要找这个人，理赔要找这个人，受理或者去进行最后理赔结果的报告又是一个人，你在公司里不知道要去找谁，这个人说这个不归我管，那个人说你找那个人去。一站式的客户服务就是你只要来保险公司，你只要找我陈东升，所有的问题在我这里解决，你不用再找任何人，所以叫一站式的客户服务。过去在中国没有一站式客户服务，我可以坦白告诉你，甚至告诉你公司的名字，我去新加坡访问，而且还是家华人的保险公司，不是所谓的洋人的跨国保险公司，大东方保险公司，这是一个当地华人的一个保险公司，他就给我讲一站式的客户服务，我听了非常受启发，所以我们在中国是第一个推行一站式客户服务的保险公司，你说算不算创新，是创新，但我是不折不扣地学习模仿大东方保险公司的这样一个做法。
主持人：那么这样模仿担不担心会带来水土不服这样的情况？
陈东升：水土不服它一定没有生命力，没有生命力的就要扬弃，所以我绝对不是这种机械的模仿，所以我就有句话说照葫芦画瓢，在画瓢的过程中，出现水土不服的时候，就会有一个扬弃的过程，这个扬弃的过程，实际上就是一个创新的过程。
主持人：您认为不光是在保险行业，在其他行业您这种模仿或者说是创新这样一个做法在其他行业适不适合？
陈东升：我觉得也有广泛性，它不是一个特殊性。中国是个发展中国家，在经济起飞的过程中，经济学就有一个理论叫后发理论。我们讲的后发优势，后发理论的核心就是模仿，快速模仿走捷径。通过快速的模仿来缩短和发达国家的差距来全面提升你的经济水准，就包括我们讲的进口替代，就是说过去我们要花很多外汇进口彩电卖给我们的老百姓，还不如把这个彩电的生产线引到中国来，虽然我花很多外汇引进来，但是生产出来的产品卖给老百姓，就不需要进口了，未来外汇就会花得少了，这就叫进口替代。进口替代就是典型的不折不扣的模仿。我刚才讲的是一个核心的经济理论，中国现在是一个发展中国家，你要在未来快速地增长，你要缩短和发达国家的差距，你就要遵循后发理论，后发理论的核心就是大胆地高速度地模仿，就像人家讲的——跨越阶段，比方说今天中国电讯业很有意思，美国人的电讯史，开始全美国到处铺铜线，形成它的固网体系，现在出现了移 动通讯，为什么美国人拿手提电话的人很少呢，并不是这个技术不先进，因为有强的这样一个固网的既得利益在这，它不允许你去用。为什么美国的钢铁今天还这样，他要保护他的利益，为什么美国的铁路这样呢，也是要保护他的利益，很有意思。中国今天不需要去铺那么多铜线了，所以我们一步就走向移 动通讯，所以今天你看中国的移 动通讯是世界上发展最快，增长最快的一个行业。今天中国的移 动通讯用户全世界第二，很快成为全世界第一的移 动通讯。所以今天跟您谈已经是大大跨越了简单的命题，创新就是率先模仿，实际上已经是把它引申到一个经济的战略和经济的这样一个理论。
解说：在模仿中求创新，2002年，泰康人寿引进国外保险新概念，重拳出击，打造泰康品牌，推出“一张保单保全家”的家庭保障计划，并结合这一计划提出“创造新生活，引领新时尚，打造新泰康”的品牌战略，让人们领略到泰康式的保险文化理念。39岁的王文波先生是辽宁海洋水产研究所的副研究员，多次荣获省市科技进步奖，和他同岁的爱人张立铮在工商银行工作，87年两人喜结连理，两年后他们有了可爱的女儿，十五年来一家人生活得和和美美，尽情感受着城市工薪白领生活带来的温馨和幸福。对于刚刚参保的泰康家庭保障计划，一家三口都有着自己的感受：
泰康人寿客户王文波：
通过保险公司业务员的介绍觉得这个险种挺适合我的。义愤保单保全家，佳丽每个人都联系到一起，另外体现了投保人像我这样的一家之主对于妻子和孩子的关心，所以我就选择了这个险种。
王文波的爱人张立铮：
其实我和保险接触也挺多的，给我感觉保险有一种精神，就是他们那种团队精神，可能我也接受了这种观念，我觉得这个保险也体现了我们家庭一种团队精神，每个人相互之间豆油一种责任在这个保险中都体现出来了，为了这个家庭每一个人都去做他应该做的事情，都去为这份保险有一个好身体，有一个好心情，大家都去努力去做，一家三口不管在什么时候，看到这个保单就能想到我们这个和睦的家庭。
解说：他们12岁的女儿佳琪通过父母，对保险有了最初的感受。
王文波的女儿王佳琪：
我觉得这个保单，只要看到这份保单就感觉到父母对我的爱。
解说：泰康正一步步潜移默化着人们对人寿保险的定义，人寿保险不再仅仅是“未雨绸缪”为将来提供保险保障，更是对健康幸福生活的追求和对现代家庭价值观的认同。泰康人寿正是在一个个模仿与创新中总结和体现着自己的保险理念，一点一滴积蓄着泰康人寿的核心竞争力。
主持人：在模仿的前提下创造咱们泰康人寿的核心竞争力，您认为泰康人寿现在的核心竞争力在哪里？
陈东升：我觉得核心竞争力在像这样一个比较古老成形的一个金融服务业真的很难讲，你说你有一个logo，你说你有一个专利，你说发明某项技术，你说我每年投资几十亿美圆，我在投资新产品，它不是那种。比方说我们一种新产品推出来，只有半年的保护期，半年后人家也可以卖，甚至人家不要半年，把我们的产品一看，人家改一下，其实和你大同小异，稍改一下说是他的。我觉得人寿保险公司如果说核心竞争能力，就是你在产品的创新，在服务的创新上要永远保持领先的地位。我觉得建立强大的企业文化，机制不能官僚化，让它充满着这种创新和服务的活力，留住优秀的人才。
主持人：那么做为本土化的公司要和跨国公司竞争，您感觉在人才这方面咱们公司是一个什么样的战略？
陈东升：我觉得一个是实用，其实每一个企业家都是很务实的。我经常讲保险公司有三类人才，一个是市场人才，一定是要本土化的，你洋鼻子、台湾人、香港人来都搞不定。比如你在大连，他是土生土长大连人，土生土长什么意思，他一定有亲戚朋友50个，50个亲戚朋友每个人再给他介绍50个，这是多少，不得了，几千个客户，他很快就会把这个市场拓开，你说今天来一个台湾人，你说他有20年的寿险经验，一个人不认识。所以我们讲市场销售人才一定是本地化。你千万不要走错误的迷信，所谓的国际人才，这你一定会失败的。第二类管理人才，管理人才也可能从海外来，更重要从国内来，你说管理人才你不懂这些人的生活习惯，文化习惯，所以管理人才我觉得是以本土为主，同时以国际化的为辅，但核心的技术人才这是没办法，就是要国际化人才。
主持人：现在提到市场竞争的问题，泰康规模小，比较年轻，跟国内其他四家全国性人寿保险公司来比，您认为它的优势在哪儿？
陈东升：其实一个事物是两面的，你说年轻，它没包袱，你说是劣势还是优势，它又变成优势。你说我的市场规模小，船小好掉头，你说它是劣势它也是优势，但是我回头来看，真正要看泰康人寿，第一，我们是保险法颁布后成立的一个专业化寿险公司，我们企业的机制制度完全是按照国际上这样一个现代企业制度建立的。第二个我们是97年亚洲金融危机后建立的，所以企业的行为非常规范，我们没有呆帐没有坏帐，所以公司的偿付能力非常强，所以是获得了3A-的保险公司。还有一个我们是个年轻的公司，我们的员工非常年轻，朝气蓬勃，而且不光年轻，而且高文化高素质，还有我们特别注重品质，特别注重诚信经营。
主持人：泰康的客户目标是工薪白领阶层，现在大连也有很多外资保险，有几家正在申请，您要和他们竞争，而且客户目标都是一样的，您要拿出具体什么样的措施来竞争？
陈东升：正面冲突，短兵相接，不可避免，但实际上我还坚信一个好的产品好的服务。未来人们选择的不是说姓洋还是姓土，人们选择的是只要是好的产品，好的服务，我就相信你，而且这种好的服务好的产品，当然要通过长时间被人们去证明和接受的。其实后来发现开放的最终的结果，最大的最被人们接受的金融服务企业都是本土的。举个例子，美国也有个本土的问题，美国有50个州，每个州里面都有本地的银行，本地的保险公司，本地的报纸，不管是本地的报纸，本地的保险公司，本地的银行，一定是本地最大，绝对不是花旗银行。我也相信，在大连广告收入最高的我相信一定不是人民日报，肯定是大连日报，电视台也是如此。这是一个规律。但有一条你要努力去做，作为一个本土的保险公司，而且具有一个本土化的优势，而且我们加快与国际接轨跟国际学习的过程来提升我们的国际竞争能力，所以我相信，还是用一句话来讲，我们是一个年轻的充满朝气具有强烈的学习欲望的一个年轻的棋手，和一个国际上一流的棋手下棋，这两个棋手下棋，进步最快的，一定不是他，一定是我。所以这个进步最快的过程，就是跟他接近的过程，接近的过程就是和他并肩竞争的过程。所以我相信所有的行业都应该遵循这样一种原则或这样一种模式。我对我们的国家，我们的行业，对保险我是充满自信的。我们也希望通过我们的工作，通过我们的努力来逐步改善中国保险公司跟国际保险公司的差距，同时也逐步地改善中国保险公司在我们国人面前的形象。我相信未来中国的公司跟国际的竞争，就说我敢跟你竞争，还有未来的国人说，我们相信我们的国有保险公司，我就买你的保险，这是我们最大的心愿。
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