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 荷兰国际集团大中华区总裁潘燊昌
访谈背景：
作为全国保险业首批开放城市，2002大连保险市场风起云涌。先是泰康、新华相继开业，年终岁末，外资保险又登陆大连。荷兰国际集团联袂北京首创，推出首创安泰寿险公司，东北首家外资保险公司终于揭开面纱。依托丰厚国际资本、借鉴全球行销经验，首创安泰强势开局，大连保险市场再度掀起波澜。
正文：
2002年12月16日，首创安泰在北京召开新闻发布会，宣布开业。荷兰国际集团旗下的荷兰保险公司，与北京首都创业集团各持股50%，注册资本2亿元人民币，成立首创安泰人寿。与其他进入中国的外资保险不同，荷兰国际集团避开南方战场，选址大连作为首创安泰总部，而这对整个中国东北地区保险界来说,也是首次与“合资保险”遭遇。荷兰国际集团是全球最大的多元化金融财团之一，在2001《福布斯》“全球500强”中排名第五，其分支机构遍布世界65个国家和地区，员工超过12万人。作为世界上最大的股份制寿险及健康险公司之一，荷兰保险此次联手北京首创，杀入中国保险市场，可谓来势汹汹。
潘燊昌,荷兰国际集团大中华区总裁，学术身份为英国伦敦和澳洲精算协会高级院士。
主持人：潘先生，据我了解ING在和首创合作之前，也曾经和国内的一些企业，比如说海尔接触过，那如果说从国际影响力上，海尔要源源超过首创，但是你们最终还是选择了首创？
潘燊昌：我们是在中国开公司呐，当然在中国的关系，在中国跟我们合作将来的前景是怎么样，我觉得这是我们考虑的一个最重要的点。
主持人：那现在首创安泰里面，你们和首创是各占50%的股份的，那么在公司具体的经营管理和决策上，究竟会由谁来主导？
潘燊昌：我们觉得这是个很好的模式，就是说的大家对企业的贡献都是相等的，大家都要主动，大家都是互相合作，我觉得是蛮好的经验。
主持人：荷兰国际呢，我们知道它是有百年的历史了，所以业界对于它在中国的发展的期望值是非常高的，但是现在刚刚成立的首创安泰管理人员大多来自于台湾安泰，我们知道台湾安泰是2000年刚刚并购进荷兰国际的，所以有人说首创安泰它不是纯粹意义上的外资保险公司。
潘燊昌：外国的企业没有深厚的华人人才，他们来中国开拓很可能会花很多的时间去学习。
主持人：首创安泰的一方合作单位北京首创集团座落在北京，可以说在北京它有很好的人脉资源，而且一向的外国的企业进入中国的时候都是在北京上海或者说是深圳广州这样的大城市落户，但是首创安泰却选择了大连，为什么？
潘燊昌：当然这个跟中国保险业开放有很大的影响，到现在北京还没有开放给外国企业去开业。我们觉得大连真是中国一个很杰出的城市，人才真是很充沛。我们也有计划派他们去香港啦，台湾啦，那些我们已经有很多年经验的机构里面去学习。主持人：如果首创方面有意思将总部迁移的话，那么首创安泰会不会离开大连？
潘燊昌：应该不会吧，首创安泰是大连第一家中外合资的保险公司，也是唯一总公司设在大连的保险公司。这个很难得的地方我们应该不轻易去考虑将它搬迁。而且大连作为一个中国东北地区重要的经济中心，将来的前途真的是大的，我们应该是如果有考虑要搬的话，要有很慎重的考虑，不过现在还没有考虑这个问题。
主持人：但是大连毕竟是一个北方城市。
潘燊昌：既然是保监会选定的，我们中国保险业开放的第一批城市，我觉得是要一定去竞争，将来的空间跟将来的很好的潜力，所以我们对大连是满有信心的。
(有数据显示，目前中国居民每一百块钱的储蓄中，平均有2.9元用来买保险，与世界上其他国家7.4元的消费水准相比，远远不足。2001年，我国人均保费收入仅为168元人民币，大大低于全世界人均400美元的平均水平。目前，中国经济总量世界排名已经进入前6位，而保费收入仅排在第16位，全国保险业的资本总量接近6000亿元，仅相当于发达国家一家较大保险公司的规模。正是因为看好了中国保险市场巨大的利润空间，近几年来已经先后有34外资家保险公司进入中国设立代表处或开办营业机构，欲与已经占据国内市场份额90%的人保、人寿、平安、太平洋四家一争高下。然而事实上，登陆中国本土之后，外资保险首先面临的是与自己有着同样外资背景的“洋面孔”的挑战，在广州、上海等城市，外资保险之间的征战，硝烟正浓。)
主持人：目前在中国开业或者是设立代表处的外资保险公司已经有34家了，一场鏖战再所难免。那么在这样一种局势里面，首创安泰会给自己一种什么样的定位？
潘燊昌：中国是个很大的市场，所以三四十家确实不多。全世界真是没有一个人买足够的寿险，所以每一天我们都有很多机会，所以我蛮欢迎更多竞争者进来。因为我们很有信心，因为更多竞争者反而显出我们还是蛮杰出的一个经营者。个人来说，我很欢迎有竞争，因为没有竞争的话，很可能让我们很懒惰，没有一些创意了。
主持人：首创安泰在中国的发展您是很有信心的？
潘燊昌：我当然很有信心，因为很难得有那么好的伙伴，而且可以利用我们在其他华人地区成功的经验，来大连有这么好潜力，那么漂亮的地方来开业，真的是很开心的事情。每一次去大连，真是不舍得离开。
主持人：有一种说法认为，中国的保险业对外资的保险机构来说，它就像一座围城，不断地有人等待着机会要进入这座围城，在这同时，今年又有韩国三星、瑞士人寿等已经相继撤离了中国市场，而且根据标准普尔预测，随着竞争的加剧，明年还会有大批的外资保险机构陆续撤离亚太区市场，那么在这种形势下，首创安泰开业，您觉得是否是最佳时机？
潘燊昌：有机构可能离开中国，但是有可能不是中国不好，市场不好，很可能是没有这种耐心啊。在中国没有耐心是做不到事情的，而且我蛮有信心觉得他们早晚要回来的，因为中国作为一个世界的市场，是每一个人都应该参与的。
主持人：那您现在是荷兰国际集团大中华区的总裁，那么作为荷兰国际集团，对于刚刚开业的首创安泰会给予什么样的支持呢？
潘燊昌：我可以大胆说，在中国资金并不缺乏，中国真是资金很充足，因为这几年经济增长那么好，全球是第一位。
主持人：那您觉得中国的公司缺少的是什么呢？
潘燊昌：比起其它行业来说，寿险业在中国还是个新的行业，尤其是它要发展得好，是很需要员工，专业的员工，而且是要有个很好的企业文化，才可以成功的。
首创安泰登陆中国，第一站选中的是大连，目前，它是东北地区首家亮相的外资保险公司。在大连世贸大厦37层办公楼里，首创安泰中国区总部早在半年前就进入开业筹备状态。公司在大连招募700多名员工，财务总监由北京首创集团担当，台湾ING安泰人寿委派9名高层人员进行管理。作为荷兰国际集团大中华区总裁，潘燊昌委托台湾ING安泰五虎将中最年轻的蔡康来打理大连事物。蔡康在台湾保险界已经打拼了15年，此番来到大连，他将怎样排兵布阵呢？
主持人：首创安泰呢是大连第一家获准营业的外资保险机构啊，所以大连人对你的期望值是很高的，那么首创安泰在开业之后都会推出哪些新的险种呢？
蔡康(首创安泰人寿保险公司总经理)：近期我们会以比较传统的产品，我们会从保障的角度、医疗的角度，养老的角度，来提供大连市民比较完整的保障的一个角度来开始我们的商品策略。另外，我们会做价值战，不做价格战，而同时保单的设计理念上会从服务上去着重，我们会更约权，我们在加大保额或者说理赔的延迟给付利息，或者将来的保证续保等等，重视客户权益的这些事情上去着重我们的设计方向。
主持人：那按照我的理解，也就是说你们要打服务这张王牌？
首创安泰人寿保险公司总经理蔡康：我们希望能够快速成立一家24小时的电话接听服务中心，我们希望跟世界知名的SOS国际救难组织签立全球的服务网。最主要的是给保户一个感受，就算他临时找不到家人，找不到朋友，在当地举目无亲，在国外的时候，尤其是在国外的时候，在大连，深夜的一个角落，还有人能够接听他的电话，而且能够很快速地帮他在异乡异地解决他的困难，那个感觉多温馨，所以值得做。在台湾我们也是第一家提供24小时全年无休，我们当时还做了一个广告，画了一个睡衣打了一个叉，说我们的服务永不打烊。
主持人：在2002年，差异化已经成为保险业的一个概念词了，从分红保险到美满人生的老年险等等，好像险种创新已经成为市场竞争的一个热点，那我不知道首创安泰在开业这后会在这方面，在险种创新上你们都有哪些打算呢？
蔡康：其实分红商品也好，或者是投资连结型商品也好，其实它在基本上来讲应该是在一个成熟的市场所提供的一个商品策略，而在我们现在中国市场上，我们还是认为我们应该在传统的商品上给予我们的保户更清楚的一个认知，让他们知道，他们买的是保险，不是储蓄，不是一个投资。在他们的保障买足了，养老的风险照顾到了，医疗的品质照顾到了，我们才会审慎地在时机成熟的时候，提出投资连结型的商品。
主持人：在未来的3——5年，首创安泰要发展到5000人的规模，这样对人才的需求量也是非常大的，我记得当初美国友邦进入上海的时候，就曾经在上海掀起了一场跳槽热潮，我不知道首创安泰会不会在业内也会掀起一次大规模的人才流动？
蔡康：我想是绝对不会的。我想第一个我们的高管人员原则上都是从台湾一体成型，整体输出。那在业务员上面我们50%是有经验的，50%我们自己亲自培养。
主持人：那你们的培训到底有什么与众不同的地方呢？
蔡康：第一个我们训练的方式可能跟我们国内的方式比较不一样，我们会通过很多比较国际化的训练模式，我们通过研讨的、平台式的、角色扮演的、做很多游戏的方式去做很多的训练。我们大概进来一位寿险的代理人在一年之内，我们可能要给他的授课的时数要超过两个半月这么长的一段时间来帮他们做培训，所以我们的训练的密度也时很大的，我们将会花最大的投资，不在挖角上，不在高薪聘请我们的高级主管上，我们会花最大的资本在代理人的训练上去做我们的投资。
主持人：我听说首创安泰已经正式开业了，开始营业了，而且好像营业的成绩还不错。
蔡康：没有达到我对他们的要求，当然他们觉得是不错了，我也要说其实对很多的保险公司来讲，第一天，而且在我们商品的目前的种类并不是很齐全的情形下，他们第一天做了289件，做了将近32万的一个业绩应该算是还不错，不过真的没达到我对他们的要求。
(走进首创安泰，扑面而来的是振奋人心的活力。一句句鼓励的话语，一行行业绩排序，开业仅三天，就实现保单收入43.25万，完成全月目标的1/4强。与此同时，名为“幼狮”计划的代理人培训也在继续当中。这里所有的培训教师全部以北大、清华等知名学府命名，旨在增强保险代理人的自我荣誉感。台湾ING安泰平均每个月都要派100多名培训人员来连讲课，首创安泰人寿将启动首创安泰大学，建立寿险学院，向员工提供终身培训。
主持人：那通过培训之后，你们的员工会提供给客户一种什么样的服务呢？
潘：我们很注意客户的感受，往往很多人在购买寿险以后，他们都后悔买了这个产品。我们觉得我们产品其实不是保单签字那么简单，我们觉得我们最重要的产品内容就是售后服务。
主持人：那当初呢安泰进入台湾市场的时候呢，业内90%的市场已经被同行业所占有了，但是安泰是后发制人，你们靠的是不是就是服务？
潘燊昌：我认为我们最重要，成功的关键是怎么培养我们的员工，要怎样能够提供那么好的服务，所以常常说我们跟客户服务得好，其实首先我们对于员工服务得好，我们常常说我们当主管的，最重要的工作是怎么去服务我们的员工，让我们的员工有信心。所以我认为员工每一天上班都是很开心的，我们的客户一定开心。
主持人：用您的话说，就是让员工开心是保险业发展的关键，那您是怎么让您的员工开心的呢？
潘燊昌：我不晓得有什么秘诀了啊，但是我是从自己来说。首先我们自己保持很开心的，对这个行业有一个信心，对这个行业很乐观，对这个行业觉得是蛮有前途，很有意义的工作。只要我们领导有这种心态的时候，就很容易想出影响员工开心的方法。
主持人：我曾经看过一幅照片，是您与麾下五虎将盛装共跳巴蕾，我这在大陆，企业的决策者是很难做到这一点的，那么你们是怎么做到的，你们这样做，会有什么特殊的意义吗？
潘燊昌：我是年年都为我们的员工表演的，当时开始的时候，就是在台湾当时十几年前开始做的时候，那是个没有人做过的事情。第一要谢谢我们的员工一年很辛苦为公司工作，有什么方法让他们感受我对他们的感激呢？我觉得为他们表演，是一个很积极的方法。我并不是一个懂得表演的人，而且做起来很笨拙，跳起来跟肥天鹅一样，但是要让我们的员工理解，只要你愿意做的事情，你打破自己的思路障碍，你想做的事情，你就去做，这个创新，鼓励创新是很重要的。
(在金融领域里，保险业是离人最近的行业。目前中国百姓潜在的保险需求能够转化为切实的投保行动，关键是需要一批高素质的创业者。潘燊昌的保险生涯是从做精算师开始的，从小酷爱文学，一直梦想做金庸第二，毕业后的第一份工作是在政府稳稳当当做公务员，然而，最终潘燊昌却放弃一成不变的生活，选择了当时普遍不为人看好的保险业。)
主持人：那我听说您刚刚进入保险业的时候，您的家人很不理解您，因为保险业刚刚起步的时候，大家总是觉得这个保险就是骗人钱的，所以这个从业人员的地位也比较低，那么您为什么会在这个行业一直坐下来，并且做到了今天的这个位置？
潘燊昌：当时我完全可以不去做这个行业，而去其他行业。但是反过来我觉得，这个其实是一个很好的机会。因为寿险这个产品其实对我们每一个人，每一个家庭都蛮重要的，如果因为我们自己寿险业做得不好，让我们客户有不良的印象，是很可惜的。所以我从很多年前已经开始有这个使命在里面。这份工作呢，不但有很好的收入，而且是个很有意义的事情。所以我自己觉得最成功的时候，是当大概5年前，在台湾大学调查里面，他们当年最愿意进的行业，当年是开始将寿险放在第一位，那时我觉得成功了，因为连大学毕业生都觉得寿险是个值得第一个挑选的行业的时候，就表示我们能够吸引好的人才进来这个行业，而且我觉得我们的行业形象已经变好了。
主持人：那从您个人的经历来看，您觉得保险业它发生了什么样的变化？
潘燊昌：寿险业里面推销的工作都觉得这些都是用代理人去做了，很多很多寿险业管理阶层的人不去了解他们，只是说我给你佣金，你去卖，卖得到就给你佣金。就没有一个人了解他们，为什么他们这样做呢？怎么做得更好呢？客户怎么感受？一直都没有人了解这些，没有人主动去了解。大部分管理层都是很典型的金融工作，金融工作就是利用其他人的钱去赚钱嘛。我是第一个总经理去参加代理人的组织，他们很感激呀。因为我进来就影响很多其他总经理，其实我们寿险业很关键就是怎么去推销给客户。如果我们当领导的不是主动去关心这个事情，我觉得真是不可思议的事情。
主持人：说到这里，我特别想知道您的第一份保险是在什么时候买的，买的是什么险？
潘燊昌：我买第一份寿险的时候是当我结婚的时候，当我结婚，人生开始有个责任了，当然我是个很大男人主义的，我不准我的太太去工作的，我觉得赚不到钱去养老婆是个很不好的事情的，所以责任很大，所以我觉得买寿险很重要。
(现年55岁的潘燊昌在保险业驰骋30年，转战香港、台湾两地，他的创业生涯，在华人保险界被视为奇迹。40岁那年，潘燊昌放弃香港知名保险公司老总的铁交椅，只身赶赴台湾，一心打造一家“与众不同”的保险公司。尽管当时台湾国泰、新光市场占有率加起来已经超过80%，但潘燊昌仍能出奇制胜，不到十年，台湾安泰就已经成为亚洲最佳寿险公司。潘燊昌以十足的冒险精神，改变着保险行业的游戏规则，创造了以客户为中心的服务体系。2000年，一本以潘伸昌的创新生涯为内容的传记风靡台湾保险界，这本书的名字就叫《胆大包天》。)
主持人：在保险业，胆大包天就是潘燊昌的代名词了，那么您这种创新的动力来源于哪儿呢？
潘燊昌：其实是我每一天都观察很多事情，看到世界发生的事情，同业发生的事情，公司发生的事情，我都常常观察它们，分析假如我是他，我应该怎么去做我这个事情呢？这样我心里面已经准备好，假如发生这种事情的时候，我很可能已经有方案怎么去采取，但是我是个很奇怪的人，虽然我有一个方案去采取，我往往不用这个方案，我往往是说，因为我已经有个方案了，我可以不用，我希望想另外一个方案去采取这个事情。新的事情我觉得很好玩，我们的员工也觉得很好玩，当然我们不怕，做错了不怕，因为后边有方法来帮助你，所以总能够创新，走另外一条路，因为当我走另外一条路的时候，往往看到另外一些风景，其他人看不到的。
主持人：我看过两本写您的书，了解到您认为社会成就，金钱地位并不能代表成功，您认为最大的成功是能够影响其他人，您也曾经说过，未来5年，大连人不会再拒绝保险了，那么由此看来，您对大连的保险业还是充满信心的。
潘燊昌：我觉得只要我们大家诚恳地去相处，我们能让他们了解我们提供的是一个很好的产品，他们不用担心，就算我们做错事情，我们都马上为他们更正，让他们能够满意，这样慢慢慢慢，他们一定对寿险这个产品觉得是很需要，不会抗拒，对我们整个行业的形象，会变成是个很好的形象。
主持人：那您认为目前外资保险公司进入大陆市场，面临的最大的困难是什么？
潘燊昌：国际企业进来中国还是用合资的方法，中外合资的方法，首先当然他们比较重要的工作，就是怎么跟中方的伙伴合作的关系，怎么去弄好，这个是第一个最重要的地方。然后当它开拓事业的时候，怎么样去培养人才是重要的。我觉得我们中国人对中外合资企业是蛮吸引的，因为可以学到东西呀，有国际的机会啦，可以说参加这些公司很可能以后将来就有机会派去国外，去学习，这样蛮吸引人的。所以招募人才并不太困难，但是怎么留住人才我觉得是很重要的关键。
访谈观点：
1、不断创新是保险业发展的驱动力。
2、在同业竞争中,价值战比价格战更重要
3、提高服务质量是中国保险市场发展的关键。
4、对民族保险业而言，人才培养比保费收入更为迫切。
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