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 招商银行行长马蔚华
访谈背景：
有数据显示，截止2002年下半年，在全球银行业最发达的美国，其中间业务的平均收入已由上世纪80年代的30%上升到38.4%，而中国目前中间业务收入平均只有8%。面对外资纷纷涌入，中资银行迫切寻找利润出口。八月伊始，《商业银行服务收费管理办法》出台，银行业务收费正式浮出水面。随着免费大餐终结，各家银行跃跃欲试，酝酿着新的博奕。作为
中国最早进军网络的商业银行，招商银行能否再先行一步？
正文：
8月11日，招商银行大连分行迎来了他们的大家长——马蔚华。身为目前中国经营状况最好的股份制商业银行掌门人，马蔚华此次来连，除了拜会一些重要客户，还要向大连的部下们面授机宜。由于此前央行和国家计委刚刚出台《商业银行服务收费管理办法》，首次明确了中间业务的收费，而马蔚华又是银行业务收费的积极倡导者，因此，人们很自然地要将其此次来连与业务收费联系到一起。
访谈(主持人：芷宁)：
主持人：马行长，我想最近老百姓最关心的一件事可能就是银行收费了，那我想首先问您招商银行会不会收费？
马蔚华：肯定会。
主持人：为什么，因为过去我们知道银行业是不收费，现在为什么会突然？
马蔚华：这个银行不收费的概念是当时是计划经济，银行只是财政的出纳，那个时候银行不是商业经营，它是一个出纳机关，所以在老百姓的印象里，当时银行也少，好像银行就跟国家机关一样，说是银行铁饭碗，国家计划经济资金是调配，你没有多少商业的利润指标，在这种情况下银行是服务的，不收费，20年的改革特别是现在中国入市以后，中国现在的银行分为几类，除了三家政策性银行之外，剩下都是商业银行，包括四大国有银行也都在商业化，我们面临一个国际化的竞争。
主持人：外资银行的？
马蔚华：现在这个中国目前银行的收益的比例，我们的信贷利差收入仍然占90%以上，而在国外叫做中间业务，我们把它叫中间非利差收入，最多的占50%，60%甚至70%，当然它有它的金融体制的差异，它混业经营，我们分业管理，但是就这个银行发展趋势看，提高银行中间收益的比重毫无疑问，这是中国所有银行都必须的，所以这个角度看这银行也要收费。
主持人：那对于商业银行来讲，像这样的收费会给各银行带来多少的收益？
马蔚华：这个现在看来这个收入的比重不是很大，因为一个是标准不会太高，再有一个现在还有很多大部分业务是不收费的。
主持人：也是象征性的收费？
马蔚华：再有一个有一些收费还有一个过程，但是我觉得这样的一种收费这件事，应该是符合商业原则的，随着中国商业银行的发展，肯定是对商业银行将来的收入从量到结构都会是正常的。
1999年出任招商银行总行行长的马蔚华在业内素以“大胆创新”著称，在他的带领下，招商银行已从16年前偏居深圳蛇口一隅的区域性小银行，发展成如今拥有3800亿资产的全国性股份制商业银行，然而尽管如此，中间业务利润过少带来的投入与产出的不平衡仍旧是困扰着马蔚华的一块心病。此次银行业务收费大部分将由银行自主定价，这一办法的出台，豪无疑问，对于马蔚华是个利好消息。
主持人：据我了解现在目前国内的商业银行正在研讨和搓商这个收费的费率的问题，那就您认为是否会形成一个各个银行的价格联盟，就是大家会制定出统一的标准，会这样吗？
马蔚华：不会。
主持人：也就是说各家银行会有自己的标准？
马蔚华：同业工会也会做到协调和大家尽量地接近，这个市场它是在一个竞争的环境中形成的，价格也是这样形成的，可能初期会有一些不成熟，但是我估计经过一段的发展，价格也会越来越合理，我觉得消费者也会越来越认可。
马蔚华：就目前的情况看，收费还是对我们一般的客户还是保护的，大额以下的，这一些都是目前规定不收费的，所以这个收费应该说对我们一般的银行的客户来说影响是不会大的，带给他们只能是服务水平的提高。
主持人：那么就这一次的收费对于招商银行今后的发展策略会不会有影响？
马蔚华：不会有负面影响，我们只能有好的影响，到目前为止招商银行的中间业务的收入的比重在我们股份制银行中我们还是名列前茅的，我们的比例虽然比外资银行少，比国外的银行我们的比例小，但是国内我们还是比例相对最高的。
招商银行在中间业务上的抢先起跑并非偶然，早在上任之初，马蔚华就已经认识到外资银行在进入中国市场后将凭借自身优势，利用计算机网络在支付、结算、和信用卡个人服务领域与中资银行展开竞争。正基于此，1999年马蔚华果断实施战略调整，从英国请回专家，对招商银行实施电子化改造，在中国建立第一家网上银行，随后又将“一卡通”整合进网上银行系统，至今累计发卡量已超过2400万张，卡均存款余额超过4500元，在同类产品中稳居第一，随后推出的“一网通”，目前已超过3万家用户，交易量逾2万亿元。四年时间，招商银行已成为中国网络银行的代名词，马蔚华更被业界看作是网络银行的代言人。
主持人：我看过一个报道好像大概是今年的6月2号，你们被作为中国比如说……
马蔚华：6月3号，CHP大奖。
主持人：这个大奖被业界称为是业界内的奥斯卡奖。
马蔚华：电子计算机领域的奥斯卡奖。
主持人：对呀，那拿到这样的一个奖项是不是意味着招商银行的网上银行业务已经达到了国际的，世界上非常先进的这样的水平？
马蔚华：应该说加到这个行列，因为CHP大奖是国际计算机应用界的最权威的奖项，作为中国企业第一次入围这样的奖项，我们也很感到鼓舞，所以这应该是对我们一个鞭策，因为这个互联网的领域是日新月异的，你昨天得奖并不意味着今天再领先，必须不断地创新。
主持人：那您觉得这个业务创新它是更依赖于银行内部技术上的创新，还是更依赖于这个政策开放？
马蔚华：都有，做银行本身这个技术的革命是银行创新的基础，政策的改变是银行创新的外部条件，因为银行在某种意义上说它也是一种有信息属性的，因为银行是资金运转的，资金运转的载体，就是它的基础是通讯工具，所以通讯业的每一次革命都会给银行的业务带来一次变革，互联网出现使银行的，传统银行有一个根本的变革，而在这种意义上说技术革命是银行创新的基础。
主持人：现在确实是依靠网络技术的普及，给很多行业都带来了改变，比如说银行业它的发展也是特别快的，那您觉得我们现在是网上银行，那将来会不会出现手机银行，我用手机一切就OK了，会不会这样？
马蔚华：这个没问题，手机只是一个终端而已，实际上这个网上银行的给社会带来的变化远不止手机。
主持人：为什么这样讲？
马蔚华：因为各个终端都可以，你手机也可以，你家里的固定座机也可以，甚至电视机的机底壳，很多都可以作为终端的东西都可以，你可以在终端上进行银行业务的操作，那手机是最方便地可能是。
新技术创造新产品，新产品依托新观念，在这个过程中，企业的引导尤为重要。2000年推出的网上银行系列服务使招商银行走上了发展的快车道，但是面对日益增长的业绩与越来越多的荣誉，马蔚华却更愿意把自己的身份定位为招商银行的首席营销员。
主持人：今天您一进来就说了一句话，就是我们大家都笑了，您说一行之长他首先应当是一个首席营销官，我知道您当年曾经到北京大学主动出击，到那里亲自率队到那演讲推销你们的产品，其实我觉得在一般的企业家来看，这点也是很难做到，当初为什么会想到你要亲自挂帅？
马蔚华：我刚才讲到互联网出现银行的变革，对我们这个社会也还是个新生事物，社会对你这个网上银行也好，手机银行也好能不能接受，所以不是那么简单的事，他不会把钱弄到你手机里就来回进行业务的操作，我估计很多人心有余悸，他还是有点担心。
主持人：担心它的安全问题？
马蔚华：所以这样既然是一场革命，它必须为广大社会所接受，你这种产品才能有市场，而接受这种现实的东西，接受这种新事物我们觉得学生可能是最敏感的，就是当年革命首先是在北大学生引起的一样。
主持人：你们就找了一个很好的切入点。
马蔚华：所以我们那时候我们在2000年的时候我们制定网上银行的策略，我们是从大学生开始，当时我们和教育部一块策划大学生电脑节，我们选择中国48所名牌大学，行长全体去到大学去演讲，那么我去的是北大，第一个北大第二清华，因为这些地方可能要首先要叫他们认识。
主持人：但我听说您去之前还有一点顾虑，您看担心这个学生来得会少，而且您找了您一位比较熟悉的校长。
马蔚华：校长是我同学。
主持人：您找到他，您还说能不能帮我组织组织，发个公告什么的，其实你没想到大学生对您，包括对您个人都是非常关心？
马蔚华：当时是这样的，因为我是担心像北大的学生都关心国家大事，天下大事，我们这一个银行的网上银行学生会不会关心，我没有底数，如果学生没人听你的讲课你这个演讲不是很尴尬吗，我当时跟我同学说北大的副校长，他说北大传统都是贴海报，那就贴吧，贴完我一看当时我一进讲演大厅……
主持人：座无虚席？
马蔚华：座无虚席，我很感动。
主持人：走廊里边站的都是人？
马蔚华：我很感动，北大学生还是对新事物很敏感的，然后就是演讲，演讲以后北大是互动式的交流，又讲了一个多小时交流，学生很感兴趣，所以我特别地激动，然后临走的时候学生还叫我留电话，说毕业以后能不能到你那去工作，包括新加坡、日本留学生，我当时确实挺感动，就说明它认可了你这个网上银行。
网上银行的出现加快了金融创新的步伐，但是目前，由于我国四大国有银行，10家股份制商业银行与上百家城市商业银行在业务上没有明确的划分，国家统一的利率政策使得金融产品千篇一律，数百种银行卡更是“乱花渐欲迷人眼”，银行同质化现象十分严重。在此背景下，实施特色经营便成为各家银行发展的当务之急。
主持人：现在招商银行的一网通一卡通其实在国内都是已经有相当高的知名度，但是我们现在也发现比如说在现在国内的这些商业银行当中，产品同质化现象也是非常严重的，那么怎么才能够使我这个银行的产品它有一定的优势，就是说你有这个产品优势？
马蔚华：银行它一定要有特色，就像那餐馆一样，如果所有的餐馆都卖一样的菜，那就没啥意思，就是说你中国现在有上百家银行，目前的业务大家都大同小异，这个将来肯定要有一番竞争，一个有特色的银行才是有生命力的银行，才是有自己的市场空间的银行，美国有上千家银行，它每个银行都有自己的客户群自己的产品定位，自己的业务空间，我们现在大家都靠规模竞赛来赢得利润，这肯定是有所担心，因为银行的生命在于特色所以我们招商银行在制定未来的发展战略的时候，我们并没有把多大的规模作为一个奋斗目标，我们是要提出一个要有自己的特色，而特色是特色的产品。
主持人：也就是从产品创新上来形成自己的特色，然后这样就形成不同的市场定位，大家之间的竞争也不会形成很强烈？
马蔚华：对，因为你的优势就在于这儿，可能别的银行就是在那，但在你的优势这一方面你就应该有很大的竞争力，所以一个银行要有很多很多的这种特色的产品，就形成自己银行经营的这种特色。
主持人：有人说一个前所未有的产品推出市场之前，都是肯定会有一个非常明确的市场定位，但是在以后的发展当中是否能够保持原来的市场定位就要取决于竞争对手，您对这样的说法同意吗？
马蔚华：市场是在发展，在发展的过程里也可能产生差异，你比如说我们的一卡通开始定位的时候，设计的时候有20多个功能，我们也费用不少的力量，但是在实践过程中老百姓对这20个功能并不一定都欣赏都喜欢，常用的可能就那五六种七八种，还有一些它不用，就是说你在市场定位的时候在功能判断的时候，可能有的时候脱离实际，那我们可能在以后就在这几种他需求比较旺的这些功能进一步地丰富，而对那些他不用那些也一些要……
主持人：减弱？
马蔚华：减弱或淘汰，增加效益，所以有的时候市场的发展是一个不断认识不断完善的过程，对我们自己的创新和产品设计也是这样的。
主持人：那从一卡通到一网通到现在的金葵花理财，你们的服务好像总是能够领先于市场，那在我国高度金融监管这样一个市场里面，你们是如何来快速地完成你这个产品的设计到占领市场这样一个过程？
马蔚华：我觉得现在这个过去人民银行到现在的银监会，它们对中国的金融的创新还是很支持的，应该说我们的金融创新应该说有一个很好的政策环境，首先金融创新要符合市场的要求，要符合市场要求，因为市场要求你有这种产品你创新出来才能用，你创新不是为了给别人看，不是为了摆样子，是为了适应市场，所以创新首先是要有市场的需求，要符合需求，第二创新出来的东西它一定要防范风险，所以每一个创新的产品首先我们要制定一套完善地防风险的制度，这样创新才能实行，你不能说是摸着石头过河，第三这个创新要符合现形的制度条件，我们不能违规违纪，所以总是在这三者之间寻找一个共同点，归根结底就是对市场的反应要快，所以这样我们才能不断地去推动创新。
对于风险管理，马蔚华有着自己的独门武功，控制资产负债比例、贷审分离以及贷款五级分类制度的施行将招商银行近几年新增贷款不良率始终控制在1%左右，从而保证了不断推陈出新的进度与质量。然而，特色经营还不单纯取决于金融产品的创新，随着竞争的不断升级，服务质量正在成为提升银行竞争力重要一环。
主持人：我记得您曾经说过一句话给我留下非常深的印象，您说应该把银行变成企业财务部的外延，那这是不是也是招商银行的一个理念，也就体现出了你们这种服务是非常贴近性的服务？
马蔚华：现在的情况下经常提到一种银企系，我前几天我去三峡总公司去走访客户，他们总经理叫我给他们讲一课，新经济形势下的银企关系，我想这个题目是一个很好的题目，为什么呢，过去的银行，我们也做过银行过去大家都觉得你企业把钱存在我这，完了我把钱带给你，我们需要他存款不要拿走，就用我的贷款，哪有那么多傻企业啊，人家把存款给你，然后贷款还付你利息，存款和贷款利息它不一样，所以那个时候银企关系它不对称，而且随着市场经济的不断发展，现在银企关系确实发生很大变化，就是现在我们讲的银企必须双赢，所以我们应该把银行办成企业财务部的外延，这样叫企业知道你银行是给它服务的，替它理财的，我想这样银企关系是牢固的，那这个前提是银行和这个企业应该有共同的理念，你看虽然是银企关系是业务合作，但是它的基础应该有共同的理念。
主持人：那怎么才能达到银行和企业有共同的理念？
马蔚华：因为一个银行寻找客户和一个企业寻找银行，那就相互的有一些理念的碰撞，要想到一块，你比如说联想，海尔，他们这些企业和我们合作应该说非常好，我觉得我们有共同的理念，因为我们在IT在新技术在金融网络化方面，我们很多共识，所以这样大家很多产品双方共同设计，这样银企关系非常的贴切。
主持人：也就是说双方都能够从对方身上获得利益？
马蔚华：获得利益，对，互补。
主持人：形成很好的利润共同体，那说到贴近服务我觉得招商银行前两年就给我们感觉是比如说在你们的存款，有牛奶赠送，或者有雨伞，我们都觉得这个服务是挺细的，而且是在银行业里面也是比较新鲜的，这是不是就是你们想体现这种非常细致的，入微的这样的服务？
马蔚华：我们提出一个理念叫做因您而变，这个因您而变有这样几个理解，第一它是银行的自我定位，因为银行是服务业，我是给客户服务的，所以我必须把客户的需求当作我服务的宗旨，因您而变，因客户而变，这个位置要摆正，不是人家为我变而是我为他变，这个银行是服务业，必须这样定位，第二个它是一种目标的追求，就是说你因您而变它需求从本质说是永远不能满足的，随着社会生产方式，生活方式不断地提升，说这个社会和客户总是对你银行有新的需求，所以这个需求是不断地提升地过程，那你银行对客户需求的服务，也是要不断地提升，当初我们都是的时候，银行是高高在上，客户到银行排队见到是冰冷的面孔，还有高高的柜台，那时候客户好像对银行没什么好印象，不太温馨。
主持人：没有办法到那里了？
马蔚华：所以在这个时候招商银行那时候能把温馨送给客户，一杯牛奶一瓶矿泉水一块糖块，这个客户就感到招行和别的不一样，它强调一种温馨，就是说人家银行把客户当回事了，而且为你服务了，送把雨伞这都是叫客户留下深刻印象的，这时候我们把它叫做温馨的服务，但是这样的服务这些银行很快谁都会学了，很简单。
主持人：也就是说除了这个贴近服务之外，那你们现在还更追求个性化的服务？
马蔚华：个性化，高层次的，符合这个时代要求的这样的服务，你有牛奶，别人还有饮料还有别的东西，而这客户的需求也不光是满足于你这种温情的服务，他需要你个性化的服务，什么叫个性化服务呢，就是我的需求你银行单独给我提供一套方案。
主持人：量身订做？
马蔚华：量身订做，你比如说要求是叫金融超市的服务，我们叫驿站式的服务，就是我在你这个银行我同样可以享受保险证券基金这样的服务，比如说我要求提高资金周转速度，要求你银行资金不要再途，零时差，客户现在都提这种服务了，这远远不是当初送牛奶能解决的，说你银行就要适应这个，也研究金融的网络化，建立一个平台，给更广泛的社会资源能够提供一个结算的这样的手段，这又是一个使命的任务，所以银行要面对客户不断提供的需求，不断提供能够满足他们需求的这样的服务，这叫因您而变。
访谈观点：
1、银行业务收费有利于我国银行发展中间业务，提升整体竞争力
2、技术革命是银行创新的基础，政策的改变是银行创新的外部条件
3、解决银行同质化的途径是通过特色产品打造特色银行
4、简单的温情服务已不能满足需求，个性化服务将成为银行业竞争的焦点
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