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本报记者 宋明霞
今年，在流通领域竞争异常激烈的环境下，北京城乡仓储大超市以6000平方米营业面积的单体店实现了3个亿的销售收入，以“三位一体”的城乡仓储发展模式，跻身中国连锁百强行列。
在谈到如何面对越来越激烈的市场竞争时，北京城乡仓储大超市总经理赵司平说，他非常认同美国著名的零售专家肯尼斯通的观点，既“遵循和启用企业发展的基本原则，并高质量地贯彻到企业的经营中去”。他认为，最重要的是把自己的事情做好，然后才谈得上做大做强。
服务就是产品
赵司平认为，我国服务创新还处于“产品就是服务”阶段，没有把服务当作一件产品来对待，即实现“服务就是产品”的根本性转变。
通过市场调研，城乡仓储大超市把定位确定在“社区超市”上，他们提出了建设“三个中心”的社区服务目标，即把超市建成商品交流中心、信息交流中心和知识培训中心。
他们一方面在店外广场开设了信息栏，为居民提供家政职介、租赁等供求信息。定期举办商品消费知识讲座。对顾客的合理化建议和举报、投诉进行奖励。根据顾客要求开展了扦裤边、烫衣物等系列便民服务。同时在收款台上方安装闭路电视，播放幽默小段等图文节目，让排队的顾客心情愉快，觉得“等有所值”。
超市还制定了比消法还严格的制度，更好地维护消费者的合法权益。如发现假冒产品，除按消法双倍赔偿外，再奖励100元；投诉员工服务态度不好也奖励100元。
超市组建的社区志愿者服务队自2001年3月5日成立以来，不断发展壮大。从为孤寡老人和行动不便的居民代购商品免费送货上门，到免费检修、清洗空调等。从一点一滴的小事做起，拉近了超市与居民的距离。
培训学习型队伍
赵司平认为，在信息时代，真正最新、最有用的知识不是存在于企业的信息系统中，而是存在于员工的头脑中。具有团队精神和创新及学习能力的高素质员工队伍是企业竞争力的关键。务必使每个人都成为一个市场竞争和学习的主体。
超市要求全体职工“不许得罪一个顾客”，这是一条铁的纪律；服务必须超过洋超市，这是一个必须达到的目标。
抓星级服务，向百货业看齐。进行商品知识、服务技能的大练兵、大比武，层层选拔服务标兵、技术能手，努力增加商品服务的附加值。
强化职工培训、考核合格后上岗。对全体员工一年的工作进行无记名评议。低于60分的，也要淘汰；在场内服务上，制定了新的服务管理规定，首次把员工对待顾客退换货意见要求的语言列入文明用语要求；对员工接待顾客的音量、语速作了标准规定；加大了值班经理查场力度，把对服务的考核和服务的要求扩大到包括后勤各岗员工在内的全体职工，切实起到了提高了整体服务质量和服务水平的作用。
凝聚供货商队伍
有人说，现在的商家是长辈，供货商是小辈，很难平等相处，而城乡仓储大超市在开业之初就坚持“顾客、供货商两个上帝一起供”的经营思想。
赵司平说，其实供货商和零售商都是产品从生产环节到消费环节道路上的重要成员，只有保证这条道路的高效畅通，才能达到双赢的局面。他特别强调，企业家要讲大智慧，不要耍小聪明。供货商和零售商最重要的合作基础就是诚信经营。同时，细致严格的合作约定，奖惩分明的约束和激励机制又为双方的合作提供了良好环境。
超市在结帐方面不仅没有拖欠过一笔货款，还在销售高峰主动缩短结帐周期，为供货商排忧解难。超市在店庆和日常促销活动中不打压供货商，共同承担促销让利带来的损失，并将店庆、过节等费用降至最低。
超市的诚信经营得到了供货商的认同。在2002年1－9月万泉河路全线施工改造的半年中，供货商的送货车积极绕行，甚至趁夜间停工时间送货，为超市在修路期间实现正常销售做出了贡献。
《市场报》 (2003年12月06日 第三版)
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