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·刁俊源·
香港的经济，在第三季有明显的好转，增长幅度估计达百分之三，这个消息让许多人都感到鼓舞，不单是商家，投资者，还有劳动市场上的打工一族，对自身的工作岗位也会感觉较有安全感。
消费者天堂这个义喻，使香港在上世纪七八十年代，吸引了全球各地的游客。但到了八十年代后期，香港租金、工资飞涨，再不能以价廉物美取胜，在一段迷失的日子后，终于建立了世界品牌，靠信誉度高、优良服务的地位，重新受到世界各地游客的欢迎。来消费的包括内地朋友，他们慕名而至，一下子为自己及为朋友大大满足了购品牌和高价货品的欲望。
大家可能也会留意到，今天中国的零售市场，十分像香港的过往年代，到处是铺天盖地的货品，不忧无，只怕没有优良、高价值、服务好的购物点和产品。故此，在混乱无保障的市场中，唯有以品牌作起点。因没品牌的货品风险度太高，受众损失了金钱更受气，被那些恶劣的售前、售后服务弄得气愤不平。
上星期，刚巧有一家服装品牌公司主动接触我们，邀请我们在十二月为其公司在一个大型销售推广会议中，作半天的服务培训。本来这倒是一个好生意的开端。可惜从事前的市场调研及会面当天的考察中，感到很不对劲。在会面结束时我们提出了条件，假若这些条件不受到重视及跟进，我们是不会接受应聘任何专业的服务。这个品牌的经验，极之适合大家借鉴。
此品牌在过去三年的扩张十分理想，一下子由 40 间分销点，增长到今天的100间，主要是老板本身是设计师出身，在产品上闯出了一个切合市场的需要空间，优胜在独特的风格、面料及形象三方的融合。在市场上，大受一班中高消费者的追捧。但困难的地方是该公司没有能充分掌握市场销售的老板级人才，在无法推动服务的重大缺失下，产品的优势，与顾客的服务脱了节，所以整体销售并不稳定，出现顾客流失量高的情况。
全球最大的女性及家庭用品公司P&G在今年九月美国的零售行业会议上，宣布扭转了过去三年的负增长及亏损情况。最主要的原因是，它全面提升服务的质素。在销售产品的第一战线上，在顾客决定买及用产品之初，便提供最良好真诚的服务。我最为欣赏P& G 的，是企业最高的决策及领导人能知道服务对公司盈利，存亡的关键所在。
相反，以上提到的服装品牌公司最大的缺憾，就是未看到最高层关键的决策。单是靠一个，甚至一连串员工的培训，绝对不会有好结果，失败就是一个必然。要成功，就要前线员工能充满服务的热情，对顾客有真诚态度，尊重每一位消费者。就必须由上做起，认定服务是品牌价值的一部份，在高层组织架构上，给予权力，人力资源支持及推动。
上、中层及前线员工的工资奖赏，要与服务水平挂钩。提供长期及定时培训。公司老板及高层定时考察鼓励员工，检讨进度方法。专人组织前线服务员的招聘，培育，奖赏，内部及对外的比赛、学习。以上的都是服务成功的重点因素，也是P&G的起死回生术——把优良的服务，作为销售的第一战线。(作者是香港才略天下顾问有限公司董事)
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