［美］柯特·科夫曼在本职岗位上发挥所长的员工比一般员工效率高几倍。 敬业员工的成本大大低于怠工的员工，是企业增长和利润的主要贡献者。
他们油然而生的激情帮助企业与顾客建立长期而紧密的关系，继而确保可持续发展。
优秀组织中，敬业员工是怠工员工的4倍。
我们最近完成的研究揭示了全球一流个人、团队和组织所共有的运作模式。尽管其规模、管理风格、行业和地理位置各异，这些组织都能持续达到优秀业绩的三条标准：
1.才干驱动业绩，帮助每个员工发挥才干
明星员工有两个共同的特点。第一，他们根据客观界定的经营结果来测量自身业绩，并围绕自身才干来形成个人优势。第二，他们的优秀业绩并不取决于具体知识的简单积累，而是根据本职工作的要求，发挥与之相匹配的天生才干，并注入必需的技能和知识。
这一发现具有革命性的意义。鉴于优秀员工始终关注客观界定的结果，企业就应停止用繁琐的工作描述和规定来对员工管头管脚。才干———惟有才干，应成为招聘、选拔和分配员工的主要依据，而不是具体知识或专长。高效员工的业绩表明，工作描述与一流业绩并无必然联系。
2.敬业员工的效率最高，要求经理帮助所有员工敬业
最近，一项由瑞士UBS银行赞助的国际研究发现，世界最大城市的工人平均每年工作1750小时。如果将这一数字与一家企业的员工总数相乘，我们就能推算出该企业的总工作量。
但这样提出了一个发人深思的问题：这些时间是如何度过的？所谓“工作”涉及什么样的具体事件、思考过程和活动？更重要的是，在什么条件下，员工会在工作中创造优秀业绩？
盖洛普的数据库揭示了12个条件，它们是最高效和最积极的工作场所的标志。我们发现，与传统智慧相反，建设良好的工作环境往往不是全公司的宏观问题，而是部门或班组一级的微观问题，在很大程度上取决于当事经理及其与员工的关系。
对于敬业员工，经理们无需“告诉他们干什么”。相反，经理们最关注的是他们的日常行为所揭示的内在才干，继而帮助他们开发自身优势。对于其顶尖员工，优秀经理最有效的管理方式是动之以情。
3.情感投入的忠实顾客总是回头客。要持续盈利，就必须持续提高顾客忠实度
企业增长要靠现有顾客，又靠新顾客。但是在我们研究过的多数企业中，大部分增长来源于老顾客。于是，我们集中分析了驱动反复购买和持续利润的条件。我们惊奇地发现，吸引顾客尝试购买与确保他们反复购买是两回事。兴趣和忠实的来源完全不同。
我们发现，顾客忠实度取决于员工与顾客的良性互动所建立的情感纽带———每次服务都超过顾客的期望。
首先，大量证据表明，顾客面临的始终是信息不对称和不确切的环境。
第二，数据表明，顾客并不总是寻找最佳方案。他们往往选择能圆满解决问题或满足需求的方案。
第三，实证观察与神经科学的最新发现不谋而合。后者表明，消费者的情感对再购买行为起主要作用。相比理性记忆，他们的情感记忆更重要。
第四，研究表明，再购买决策的关键时刻，不是选择本身，而对不同方案进行考虑的过程。情感脱节的顾客往往忠实度低。
摘自《由此，踏上成功之路》
机械工业出版社 定价：29.80元
《市场报》 (2003年11月29日 第六版)
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