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位于美国缅因州的L.L.Bean公司是世界著名的生产和销售服装及户外运动装备的企业。1912年，怀着对大自然的崇敬这个简朴信念，创始人LeonLeonwoodBean创办了这个家族企业，并开始生产狩猎靴。到20世纪90年代，公司已经发展到10亿美元资产，持续三十多年年增长率都超过20%。
1912年，当L.L.Bean制作第一批100只靴子时，他把它们都卖出去了，后来这100双靴
子又返回来了，他修理后又送还给了顾客，并因此创造了一个顾客难以抗拒的购买环境。以顾客为中心，为顾客着想，倾听顾客意见，这些源于创始人L.L.Bean的企业理念始终主导公司的行为，也贯穿于新产品开发的过程中。
当L.L.Bean公司准备开发一项新产品时，它首先要做的是了解顾客的真实感受。公司不同部门人员组成的产品开发小组将产品开发的过程列出了详细的计划，并由小组讨论确定应该向真正有大量类似产品使用经历的顾客介绍情况。这些顾客是根据他们的户外活动经历(使用产品次数)和坦率程度挑选出来的。选定对象以后，产品开发小组人员每两人一组分头出发，对这些顾客进行访谈。每支面谈队伍将会使用同样一组广泛的、开放式问题来探究户外活动者的世界。目的是想知道各种户外活动的环境到底是什么样子。
比如针对公司的狩猎靴，产品开发小组就要选定那些经常狩猎的人，设计一些问题，使其能够详细描述狩猎活动的感觉和环境，进而了解对狩猎靴的感觉和希望。通过在狩猎者家中或者具体的狩猎场所访谈，可以获得狩猎者的真实想法，而不是提问者的想法，小组人员的工作更多的是聆听。当结束一次面谈的时候，小组尽快详细回顾并整理面谈内容，因为这时会谈的场景和内容在脑海还保持着清晰的记忆，能很快找出那些关键的、印象深刻的描述来。这样面谈20位狩猎者，产品开发小组获得了丰富的狩猎者的狩猎经历资料。
所有的面谈结束后，整个开发团队进入隔离阶段，集中精力研究顾客需求，努力将顾客的语言翻译成一连串儿关于新的狩猎长靴要满足的需求。由于收集了丰富的材料，队员们在白板上贴了数百个即时贴的便条，每个便条都是一个需求陈述。由于太多的需求可能导致产品无法设计出来，团队采取投票的方法来将需求按重要性排列。大家在归纳需求组的过程中并不相互讨论，这就迫使队员对自己所想不到的一些相互关联进行思考，而这种关联是别人正在思考而自己看来可能并不明显的。所以，这时候队员都在进行学习，逐渐地团队达成了一种共识。最后，数量有限的几个需求组形成了，团队成员讨论关于每一组需求的新的陈述。作为一个团体，大家必须清楚这些小小的即时贴上的意见，是否完全抓住了队员思考的问题，描述是否准确。通过大量细致的工作，团队将每组的内容转化为一个陈述。这个流程进一步将需求的数目减少到大约12个。
三天封闭会议结束的时候，L.L.Bean的产品开发团队开发出了一份列有最终顾客需求的总结报告。这个总结仔细描述了各种最终的顾客需求是如何从顾客的实际生活或者需要中提炼出来的，是对顾客世界的需求的共识，并将指导团队对新狩猎长靴的设计，促进团队的相互合作和相互理解。最终产品开发团队成员几乎形成了共同的产品轮廓特征。
此后便是将需求转化为设计思想的过程，头脑风暴会议是主要的讨论形式。产品开发团队在召开一系列的头脑风暴会议时，这份报告就成为寻求解决方案的参考手册。团队对每个需求进行任务处理。大家纷纷展开自己的想像力和创造力，提出一份列有各种疯狂主意的清单。这样反复讨论，新产品的原形基本呈现，包含了许多设计者们起初完全没有想到的产品特征。
这种新的狩猎长靴设计原型生产出来后，被送往所有L.L.Bean公司希望改进其产品的地方———顾客那里，在产品最终要使用的环境中进行实际测试。为保证开发人员能够近距离地看到和听到这些顾客的意见，L.L.Bean安排了一次实地旅行。在新罕布什尔的品可汉峡谷地区，L.L.Bean集合了一组实地测试者来评审它新的冬季衣物，包括导游、山顶装袋工、徒步旅行者、大农场管理员、滑雪巡逻队员等，这些顾客大部分是L.L.Bean公司好几个季节的测试者。L.L.Bean公司很明显选择一些有经验的测试者，就是那些确实要经常使用户外衣物的人。同时，L.L.Bean公司全力以赴同他们一起工作———不断与他们发展关系。通过建立长期的关系，一次又一次尊重他们，L.L.Bean公司正把这些顾客训练成为诚实的、认真的、口才良好的测试者。测试人把L.L.Bean公司的产品与他们竞争者的产品在每一个特点上进行比较。会议的第一天花费在一次精力充沛的徒步旅行上，按每个人所穿的靴子的尺寸进行分组，每个人的包里都有两到三双靴子，几乎每个小时都要更换所穿的靴子产品，如穿九号的要与另一个穿九号靴子的人交换靴子，有自己生产的，也有竞争对手生产的。大家在各种环境里试验，及时记下对适应性、稳定性的评价，公司及时作出调整。经过几个月的试用，公司获得了所有的改进建议。
在产品上市时的目录介绍中，公司能够通过测试期间的照片来说明种种问题，在推广产品时也可以宣传整个测试
过程，能够获得顾客的信赖。该种类型靴子在市场中很快获得认可，供不应求。
(本案例素材选自《哈佛视频案例课堂-高层团队的十项学习》，网址http：／／www.beidabiz.com）
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