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汪振宁
商业银行在国民经济的产业划分中归入第三产业，属于服务性行业，这鲜明地凸显出了服务在商业银行经营活动中的重要地位。而现实经济活动中，消费者在选择银行时，首先考虑的往往也是服务质量。随着我国金融业对外开放格局的形成，中资商业银行要想在与外资银行的竞争中立于不败之地，全面提高服务水平已成为当务之急。
以中国工商银行为例，过去人们对其往往会有“大而不强”、“服务效率不高”、“业务品种单一”等诸如此类的批评。但是零点研究集团近日公布的一项最新调查结果却表明，工商银行已成为中国都市高收入群体接受金融服务的首选银行。这项调查总共选取了北京、上海、广州、武汉、成都、西安和沈阳的1616个高收入人士进行了研究，其中有40．7％的高收入人士选择了中国工商银行为自己提供金融服务。无独有偶，今年ＡＣ尼尔森在对北京、上海和广州三地近2500名18－54岁消费者的调查中发现工商银行是中国消费者使用最多的银行，参加ＡＣ尼尔森调查的受访者有将近半数称他们最常使用工商银行。而日前有关媒体刊登的赛诺公司对北京地区外资企业对中资银行服务的满意程度调查结果显示，工商银行在国有商业银行中最令外资客户满意。
九层之台，起于垒土。商业银行大多脱胎于计划经济体制下的专业银行，在这样的基础上建立现代商业银行的服务体系，肯定要经历一个艰难的探索过程。上世纪80年代工商银行刚成立时，银行确实是“门难进、脸难看、事难办”。针对这种情况，工商银行当时制定了柜台纪律“五不准”进行了严肃整顿，这可以算作是工商银行改进金融服务的滥觞。由此也可以看出当时对银行服务的要求是很低的。90年代以来，工商银行在营业网点的装修、电子化、环境美化上下功夫，大大改善了客户的消费环境。同时在网点服务的规范化方面，工商银行通过1995年学习推广济南分行推行文明用语和服务忌语的活动，将服务提高到了兴行、立行的战略高度，全行的服务意识和服务态度有了长足的进步。现在，工商银行不仅有“五不八要十做到”的服务规范，还建立了“二线为一线服务、一线为客户服务、全行为客户服务”的服务体系和严密的配套措施，有效地保障了客户在工商银行的每一个网点都能够得到周到的服务。
舒适的消费环境、热情周到的服务态度无疑是银行服务的基石，但如果止步于此，服务方式还是等客上门，以营业网点、柜面作为阵地，将众多功能单一、缺乏创新的产品凌乱地陈列在客户面前，却无论如何也不能说银行已经提供了优质的服务。
要想使客户满意，还真得以客户为中心，想其所想，弄清客户需要什么，再有的放矢地提供服务。不了解客户，就谈不上以客户为中心。偏偏这个看似简单的问题，却是银行业共同面临的难题。因为随着我国社会经济日益朝多元化的方向发展，各类客户群体对商业银行服务的差异化要求已十分明显。而银行传统上以账户为中心的管理方式却使客户信息被一个个独立分散的账户肢解得支离破碎，客户去银行面对的是“一字排开的柜台、千篇一律的产品、一成不变的服务”。银行对自己客户的情况难以全面掌握，也就无法根据客户需求提供针对性的服务。
要实行以客户为中心的服务方式，没有强大的信息支持是不可能做到的。工行作为国内最大的商业银行之一，拥有4亿多个人账户和810万个工商企业账户，这一矛盾尤为突出。为了突破这一瓶颈，工行将信息技术应用于商业银行业务，通过数据集中和综合业务系统两大工程对银行传统的信息管理方式进行了一场革命，在此基础上工行还借鉴国际银行界的先进经验，着手开发自己的数据仓库系统，并已经取得了阶段性成果。在中国的银行界，还没有其他银行建立数据仓库系统。这种数据仓库系统可以对客户信息进行分类、整理，按照人口统计、生命阶段、生活方式、偏好以及行为等方面，确定目标客户群，然后针对不同的客户群提供不同的产品，为工商银行服务水平的飞跃提供了一个绝佳的信息和技术平台。
在这个平台上，工行按照以客户为中心的经营理念，根据客户需求来区分和设计产品，从而使得服务逐渐向着商品型和高附加值两个方向发展。
所谓商品型，就是标准化、大批量、易于被广泛推广的服务，比如各种储蓄服务、贷款服务和清算服务。工行将现代信息技术与银行服务相结合，努力拓宽服务渠道，大力发展电话银行、网上银行和自助设备，使这些标准化服务的效率大大提高，满足了客户对日常性的、频繁发生的银行服务的需要。目前工商银行的电话银行、网上银行的交易量在国内同业中遥遥领先，ＡＴＭ、ＰＯＳ等自助设备的保有量和交易量也是独占鳌头，同柜面和网点服务一起构成了工商银行全天候、全方位的服务格局。
而高附加值产品就是以投资、理财和私人银行为代表的一类服务，这类业务逐渐从标准化产品里分离出来。像工商银行陆续推出的“理财金账户”、“现金管理”、“财务顾问”等这些高附加值的、个性化的服务，就是在银行信息和技术平台的支持下，由客户经理、理财顾问运用自己的专业知识为客户提供的量身定造的金融服务。就拿“理财金账户”来说，它不仅整合了工商银行目前所有的个人金融业务产品，更由专职的理财顾问提供理财信息咨询、理财方案设计、理财协议签订、理财风险预警等服务，使客户的资产保值增值。
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