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·刁俊源·
香港刚在周日完成区议会选举，成绩和结果都出现较大的改变，有不少新的工作者参选而得胜。当中大家都认为，市民大众的要求清楚又简单，谁能了解和满足市民的诉求，谁便得票最高。
选举好像与企业经营拉不上关系，但看深一层，其实内里成功的因素都大同小异。在今年上半年，我们公司曾在国内进行了一次颇大规模的市场调查。调查的其中一个主要范围，是探讨消费者对服务的要求，访问对象是年龄18至 40岁的女性服装消费者，调查内容是要求她们作出对服装企业所提供店内服务的评价，目的是找出那些服务的元素对消费者最重要。
在整个调查里，接受问卷询问者约七千多人，结果显示消费者对服务的要求，可按如下的次序排列其重要性：（一）尊重客人，保持耐性；（二）经常保持笑容；（三）经常表现亲切态度；（四）店员仪容及制服；（五）提供产品的专业意见。
以上的询问结果，对大部份的服务从业员，包括店员、店铺管理经理、企业的管理者，都有一个非常大的启示。在我们与企业沟通时，每次得到的响应，都与消费者的要求出现较大的偏差。大多数的店员和经理们，都会用以下五点作为服务重点：（一）销售技巧；（二）说服力；（三）定价给予折扣；（四）产品专业意见；最后一点才是（五）经常保持笑容。
服务被误为“推销”是严重犯错的原因。企业由老板，到经理，到监督者，到最前线与消费顾客每天都接触的，都把服务作为推销的一个手段，服务只被定位为把产品卖出去的一个工具和流程。所以很多企业，每月每周都不断地以非常科学、技巧度高的各种推销技巧培训员工，最后把大家也弄混乱了。在各种高深难测的培训下，店员们感到极大的压力，内心挣扎，如何能把各式各样的培训吸收得到？在简单变得复杂下，结果可想而知，故此，消费者们都有同感，为何难碰上好的服务。
从消费者的角度看，服务其实很简单，她们只要求能舒服地，被店员尊重地，轻松地挑选产品。假若店员们能给她们一点笑容，一点耐性，一点亲切，她们就感到心满意足。如果店员们的仪容和制服整洁，在顾客要求的情况下，提供产品的意见，这便是附加的价值。顾客们最不想要的，正是：店员不停地推销，不断地游说，顾客犹疑时被冷眼对待。
要用心去感受顾客的心理，真诚地看待消费者期望的服务，建立一个舒适和良好的印象，在顾客感到受尊重，轻松的心情下，顾客会愿意在店里多留一会，专注挑选她们想买的产品。服务不是推销的一个手段，是营造一个能引起消费欲氛围的一个极重要的部份。
(作者是香港才略天下顾问有限公司董事)
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