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9月22日，全国东风日产专营店的总经理和服务经理齐集广州花都，东风汽车有限公司乘用车公司（以下简称东风乘用车公司）在这里启动了核心为“五个安心”的服务承诺活动。10月8日，全国78家东风日产专营店统一展开了这项名为“钻石关怀为您承诺”的服务工程。此后，原风神汽车公司的售后服务由按日产全球统一标准建立的东风日产店全面承接，
所有新老用户可同样享受厂家提供的全球一致的服务。
在东风乘用车公司推出新产品“阳光”后，日产在中国新一步的策略渐渐浮出水面：依照日产在全球的模式，打造服务品牌，全面实施从产品到服务的良性发展战略。
“售后工作不仅要推动销售，还应该盈利”
上个月，日产负责售后服务的常务户井田到广州东风日产华溢专营店参观时，说了这样一句话：“服务不仅是为了卖车，还要独立运营并能产生盈利。”
一句话勾勒出了日产在中国的又一个重要阵地。
据东风日产华溢专营店副总经理徐欣介绍，在比较成熟的日本汽车市场，一个汽车专营店投资成本的回收期是7年，前五年基本就是亏损，从第六七年起开始回收。成本回收后，销售和售后的利润比例大致为2：8。然而目前在中国，由于汽车市场刚刚启动，消费者更多的注意力还在新产品上，因此销售利润仍占大头。
以东风日产华溢专营店为例。该公司2002年1月成立，注册资金1000万元，员工95人，是集整车销售、售后服务、备件供应、信息反馈为一体的4Ｓ专营店。该公司在成立1年后就收回了成本，利润主要来自销售。但即使这样，华溢目前的汽车售后服务营业额也能达到每月100万元，维修收益已足以维持专卖店的运营。
对于现阶段销售与售后利润比例的倒置，徐欣解释说原因有二：其一，日产进入中国市场的车大部分还比较新，由于质量不错，因此维修率还比较低，市场还不大；其二，目前中国汽车市场的销售利润不错，所以在专卖店利润中所占的比例也就相应较大。
而这个倒置的比例恰恰说明了中国汽车售后服务市场的巨大潜力。作为具有70年历史、并在成熟汽车市场摸爬滚打多年的日产汽车公司，当然明白抢占市场先机的重要性。因此，拓展售后服务市场不仅成为东风乘用车公司带动销售的重要举措，更是其寻找新的利润增长点的方向。
“五个安心”会给用户带来什么
目前，我国轿车市场发生了巨大变化，私人轿车市场不断成熟，消费者购车理念不断完善，对轿车产品的售前、售中、售后环节提出了更高的要求。但由于我国汽车产业发展的滞后，售后服务市场先天不足，中国的消费者很难在汽车这件价值不菲的产品上享受到满意的服务。东风乘用车公司正是瞄准了消费者的需要，适时快速推出了这项“钻石关怀为您承诺”服务工程。这个举措不仅将使用户体验到日产全球一致的优越感，还将进一步增强日产品牌竞争的优势。
据东风乘用车公司负责服务工作的寺本部长介绍，服务工程的标准取板于日产在全球的统一标准，各专营店均严格按照标准实施。该服务工程的核心是“五个安心”，即向客户承诺售后服务“质量安心”、“费用安心”、“修后安心”、“时间安心”、“紧急时的安心”。
所谓质量安心承诺，就是以专业技术、纯正备件和先进设备做保障，确保每台车辆的维修和保养质量；费用安心承诺，即在全国公开费用标准，包括工时、零件、定期保养项目、常用维修项目等等，让用户明明白白自愿消费；修后安心承诺，指向用户提供贴心服务，在每位用户车辆维修保养期到来之前，以电话、信函方式进行保养服务提醒，确保车辆定期维修保养，提高安全驾乘系数。车辆维修保养后3天内，对每辆车进行跟踪服务；时间安心承诺，即专营店365天营业，维修保养车辆必须按时按质交到用户手中；紧急时的安心承诺，指24小时热线电话提供紧急救援服务，及时为用户排忧解难。
寺本说，表面看来这些承诺对于厂家来说是理所当然的事情，但由于涉及面广，内容琐碎，因此真的执行起来是很困难的。他表示，这个服务工程不是炒作的噱头，也不是短期行为，而“是一个将长期延续下去的巨大工程，并将严格进行后期的跟踪和督察”。东风乘用车公司将对全国各个专营店的执行情况进行评估，做得好的重奖，不规范的严罚。据经销商介绍，东风乘用车公司的赏罚制度非常分明，以北京市场为例，一旦发现经销商参与“拼缝”，一辆车罚款10万元。
在这一理念的指导下，东风乘用车公司还派生出“东风日产第一届ＮＩＳＴＥＣ技能大赛”和新车免费加装光触媒抗菌防护罩的增值服务。据了解，光触媒技术来源于日本，在欧、美、日等国被广泛应用，可最大限度地起到杀菌、脱臭、防霉、净化车内空气的作用。此次东风汽车有限公司乘用车公司不惜成本独家、免费为所有新出厂的蓝鸟和阳光轿车喷装光触媒，不仅更好地维护了车主健康，也赢得了业界人士的好评。
中日“磨合”初步完成
作为日产与东风合资公司的先行军，东风乘用车公司自今年6月在原风神项目基础上成立后，广州花都就成为了东风乘用车公司主要生产基地、研发中心和管理总部。此次东风乘用车公司郑重地树起“服务”大旗，表明东风与日产正在慢慢度过“磨合”期而渐入佳境。
目前，东风乘用车花都基地正在实施扩大产量至年产15万辆的工作，明年上半年即可建成投产。据东风乘用车公司市场营销部工作人员介绍，五个月来，中日双方一直在就东风乘用车公司下一步的发展计划进行紧锣密鼓的探讨。目前公司下一步的产品以及发展战略已经初步形成，并将有望于近日正式向外公布。
今年1到10月份，东风乘用车公司共销售轿车53043辆，比去年同期增长66％，其中蓝鸟轿车共销售39456辆，比去年同期增长23．4％，7月份上市的阳光轿车销售13587辆。11月20日，第10万辆国产尼桑蓝鸟轿车交车仪式在上海举行，东风汽车有限公司乘用车公司副总经理任勇在仪式上透露，合资公司将进一步扩大投资，预计到明年底，轿车产能将突破20万辆，在全国的4Ｓ销售网点将超过150家。此外，将着力开发全系列车型，每年至少增加一款新车型。
不久前，有南方的媒体在东京采访日产有关高层时获悉，从明年9月份开始，日产全新开发的“风度”的替代产品“ＴＥＡＮＡ”将在东风乘用车公司花都基地生产。预计这将是继“阳光”和改进款新蓝鸟后东风乘用车投放市场的又一新车型。
图为国产蓝鸟，查看图片请点击页面上方“附图” 作者：李利作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2003-11-25星级：
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