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服务、管理、团队，用心打造博程品牌
——访广州博程汽车有限公司
成立于2002年的广州博程汽车有限公司是ＡＥＣ集团属下的全资子公司，专营一汽马自达品牌。从成立到现在，博程经营的时间不到一年，但由于其良好的经营理念和敏锐的市
场意识，加之借助ＡＥＣ这一实力雄厚的平台，这个拥有不到50名员工的公司却已在品牌建设、市场拓展和经营管理方面形成了自己独特的风格，在销售和售后服务方面已经取得了非常优秀的业绩，在全国50家经销商排名前列。在广州，大家一提到Ｍａｚｄａ6，立即能想起ＡＥＣ的博程公司。最近我们对博程公司进行采访。
完善先进的软硬件设施
作为全国较大规模的一汽马自达销售服务4Ｓ店，博程占地5000平方米，拥有功能齐全的配套服务设施，包括车辆展示厅、售后服务站、精品超市、客户休息室、商品车仓储区、装饰美容部和大型停车场等。温馨时尚的购车环境、宽敞舒适的休息场所，让客户在这里可以尽情自由地享受购车的乐趣。
博程的售后服务站获得了一类维修企业的资格，具备雄厚的技术力量和维修能力，先后从日本、德国、意大利等地引进大批先进汽车维修、电脑检测设备及环保设备。如：四轮定位仪，车身校正仪，进口环保空调加注机，进口ＷＤＳ全球诊断系统等等。
一走进博程的展厅，素养良好、热情周到的销售顾问让客户有宾至如归的感受。在售后服务部，服务顾问和客户之间就象朋友一样地招呼和相处。在这里车主不用为车辆的维修保养和繁琐的车务工作担心，四位一体的品牌经营模式为车主轻松驾驭汽车提供了全程一站式的服务。
练好内功才能胜出市场
博程的管理人员力求为员工创造一个开心稳定的工作环境。自公司成立以来，博程的员工除两人由于特殊原因不得不离开公司，大部分人员都非常稳定地在这里快乐工作并且不遗余力地朝公司共同的目标努力。不管是在销售部、服务部还是在其它后勤部门，大家感受最深的是在公司工作是一件很开心的事情，牺牲休息时间来完成工作变成了一件非常自觉的行为。由于业务量很大，各部门工作非常繁忙，总经理常常鼓励大家适当休息，而大家总说离不开。深究其由，不难发现博程有着完善的管理制度和浓厚的企业文化。
在博程的管理手册里可以看到，每个岗位的要求及职责都是非常清晰的，品牌建设、市场拓展、内部管理都有明确的流程，从客户接待、跟踪服务、售中服务、售后服务到客户关系管理都有规范的程序和具体操作要求，力求通过这些标准化和个性化的服务要求给予客户专业周到的服务，并形成专业、和谐的博程整体形象。其实，博程不仅仅有着这些文字形式的规定，更重要的是各个工作团队踏实深入的执行力。
从不间断的销售、服务和技术培训，工作日志，客户满意度调查，部门例会，都记载着全体员工认真执行公司的每一项工作规定。对此，售后服务站站长李兵有着自己的想法，他认为很多公司的管理缺的不是想法，而是是否有一个团队去认真执行并且不断完善原来的规定。博程就是这样在做好基础管理工作的基础上再去开拓进取的。
优质的服务来自优秀的专业化团队
博程以“让每个员工在这里得到成长”作为员工职业发展宗旨。只有个人的能力成长了，整个团队才会充满活力和竟争力，销售和服务能力才能让客户满意。销售经理吴晓燕在这方面深有体会。公司的每位销售顾问、服务顾问都接受过厂家的培训和严格考核，公司还有计划地根据每位员工的特点进行有针对性的培训，公司定期对员工及各部门的业绩和团队精神进行评估，并根据评估结果采取有效的改进措施。一年来，全体员工的专业水平和业务能力大大提高了，不少员工还得到了职位的晋升。博程公司的员工也象Ｍａｚｄａ6一样，充满了积极向上的进取精神与富有动感的生活激情。
为了鼓励大家积极地去不断完善自己的工作和在团队工作中创新进取，博程设立了合理化建议奖。汽车专业本科毕业的销售顾问陈启洁和服务顾问范笛是这方面的能手。建议一旦被大家认可，经过修改完善后，就会委托提出人来实施。在这种民主的氛围中，每个人都有发挥自己才能的机会，大家对公司决策的参与程度很高，有了问题大家一起去解决。个人和团队能力不断得到了提升。公司鼓励员工通过努力工作让客户满意和实现公司稳定发展的同时，去努力创造个人的精神和物质财富，以绩效为中心的考核制度激励了员工朝着他们自己的目标努力。强烈的公司归属感和个人荣誉感使得大家的工作热情都非常高。
跟博程公司的员工座谈，让我们感触最深的是：这是一支非常有战斗力的队伍。我们想，将来不管他们经营的品牌在市场上的情况如何，我们相信他们都会在同类企业中做得非常优秀。
客户满意是检验服务质量与服务能力的唯一标准
博程从一开始就提出服务营销的理念。通过服务来吸引客户、留住客户并维系长久的客户关系。并对客户提出了管家式服务的承诺，从产品推介、试乘试驾、挑选车辆、验车上牌、信贷保险到跟踪服务和维修保养，充分为客户提供最大方便和体贴的服务。严格要求各个岗位的工作人员充分担当起顾客可以信赖的专业顾问的角色，做客户忠诚的朋友！博程是从方方面面来提高自己的服务水平和服务质量。
即使展厅有着良好的客流量，博程并不满足于展厅销售，而是主动开拓市场，提供送出去的服务。博程为社区、团体和单位多次举办了车展和车辆知识讲座，赢得了客户的好评并且创造了良好的销售业绩。Ｍａｚａｄ6是一款性能非常优良的轿跑车，但为让客户充分感受和体验它的操控和动力性能，博程非常重视试乘试驾活动。除了日常的试乘试驾活动，周末的试车活动成了博程客户最感兴趣的一项内容，客户在接受过专业培训的试车顾问的指导下完成试车，大部分人感觉非常好，这个日子往往是博程销售成交率最高的时候，客户和销售顾问都很开心。
为了让客户放心地使用车辆，很容易被忽视的交车环节在博程这里被当成一种重要的仪式。相关人员必须做好客户信息确认、ＰＤＩ检查、附件打包、车辆清洗、车身检查，向客户解释车辆维修保养的知识，得到车主的认可后才能正式交车。把客户介绍给服务顾问和服务站长也是交车的一项必要程序。当然，温馨的照片留念和感谢信也是必不可少的。客户的反馈是检验工作质量的最好手段。为了充分了解客户对服务的意见和迅速解决客户用车中遇到的问题，博程要求相关工作人员严格按客户回访制度和投诉处理流程来开展工作，深层次的跟踪服务及时解决了客户的问题并为客户提供了增值服务。正是通过遇到问题不断改善工作方式，博程因此创造了很高的客户满意度。
没有其它任何一种商品比车辆更需要长久的售后服务，李兵深有感触。客户面对多家服务店的选择，到底哪一家他最喜欢光顾呢。其实感情的沟通也非常重要。博程马自达汽车俱乐部为有车生活和车主联谊搭建了很好的平台，护车驭车面面教的车主知识讲座、精彩纷呈的自驾游和开心的车主联谊会让车主间产生了共同语言和建立了深厚感情，加深了对马自达品牌的热爱和对博程的信任，很多潜在的客户就是通过老客户介绍来的。
以诚信优质的服务来打造博程品牌
总经理卢小玲表示，经营品牌是无法选择的，但销售服务店可以且必须打造自己的品牌。品牌作为企业与客户之间的情感纽带，只有通过诚信优质的服务才能建立起来。诚信，勇于承诺并兑现承诺；优质，提供客户所需要的服务并且确保做得很好；她希望通过提高核心竟争力、创新的服务和优秀的团队来精心培养ＡＥＣ博程的品牌。她认为自己要做的事情还有很多很多，应多向厂商和同行学习，并借鉴其它行业的经营管理模式，提高营销水平，满足客户不断变化的市场需求，努力为客户创造最大的价值。
我们深信，在有着如此良好经营理念和服务设施的博程公司购买一汽马自达车辆，您所获得的不仅仅是一辆高品质的轿车，更多的则是真心体贴、优质可靠的服务。
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