|
立刻注册新浪免费邮箱，激活1G空间
关注 提示
“现在找‘保姆’不再像以前那样顾虑重重了，在家里用着也放心许多。”前几日，家住广东深圳罗湖区的许姨欣喜地告诉记者，自从当地一些家庭服务公司采用统一的管理标准后，家庭服务市场“让人感觉踏实了”。
日前，深圳市正式发布家庭服务系列标准，使长期以来随意性很大的家庭服务行为有了自己的规范标准。这一系列标准包括《家庭服务经营管理行为规范要求》、《家庭服务消费行为规范要求》和《家庭服务质量要求》3个标准，该系列标准对家庭服务公司、家庭服务人员和消费者三方的权益与义务均作了明确的要求，对进一步规范家庭服务市场，提高家庭服务行业整体水平，保护消费者合法权益具有一定的现实意义。
据悉，该系列标准将从明年1月1日起正式实施，从而成为我国第一个家政服务领域的服务性标准。
记者发现，深圳许多家政服务公司和用工家庭均看好家庭服务标准的出台，并认为家政服务业鱼龙混杂的局面将会得到有效改善。有业内人士更认为，通过市场的有序竞争，家政服务行业将带来一轮“大洗牌”。
市场现状
保姆难找为哪般
“有多少个家庭需求，就有多少个家政服务标准。”一位业内人士用“千姿百态”和“众口难调”，来概括当前家政服务市场和供需现状。
案例一：家住广州天河区钟小姐的母亲中风偏瘫，今年10月初，钟小姐在广州大道附近的一个家政服务中心请了一个保姆。上岗第一天，母亲就在保姆照料中摔断了胳膊，保姆怕负责任，借故有事外出就再没回来。钟小姐又到家政服务中心挑了一个保姆。只过了3天，钟小姐下班回家时吃惊地发现，保姆不辞而别，家中1000多元现金不翼而飞，自己的化妆品和名牌服装也都不知去向。钟小姐气愤地找到家政服务公司讨说法，由于公司和保姆之间没有任何用工合同，虽然有一张简单的自填表格，但根本无法查找那位保姆的真实身份，至今双方为此仍交涉未果。
案例二：家住广州市农林下路的赵小姐花2000元的高价，在位于吉祥路的一个家政服务中心预订了一个“月嫂”。孩子出生的第9天，姗姗来迟的“月嫂”却不是她先前预订的那位。当晚，“月嫂”竟拿着大人用的剪刀帮小孩剪指甲，结果有1个小指头被剪伤了。赵小姐忧虑地告诉记者，这样的服务我们怎敢将孩子交给她。
案例三：“没想到找个合适的保姆比找对象还要难”，刘先生深有感触地告诉记者，在儿子出生之后，他就开始请保姆来料理家务。但第一个阿姨来了没几天，就知难而退了。到上周末，他们已经走马灯似地换了20多个保姆。全家人至今仍为找不到满意的保姆而焦急。
保姆主人各有所想
昨日，记者通过114查询到位于广州市江南大道附近的一家家政服务公司的电话，表明自己想找一个照顾老人的保姆。对方详细询问了需要照顾老人的性别、居住面积、身体状况后，直接报价每月500元。但当记者问到保姆的情况时，对方只是说：“我们可以保证她们的来源，这都是我们在湖南老家由专人定点带过来的，可以放心使用。”当记者问及是否培训过时，对方不以为然地说，“她们都有实践经验的”。
当记者问到“如果出现问题怎么办”时，对方说：“相处是你们双方的问题，我们不可能对保姆的人品有100％了解。如果保姆拿了你家东西，你们可以报案。”
在近几天的采访中，许多找过保姆的家庭向记者坦言：“保姆们都希望干活轻松些，赚钱多一些，而我们则希望她们干得最好，这可能就是找保姆和做保姆都难的原因所在吧。”
保姆市场求大于供
深圳市罗湖区某家政服务公司负责人对记者说，有些保姆干一段时间就不愿干，其中的主要原因竟是受不了孩子的气。一些家庭的孩子普遍很自我，小小年纪就表现出“尖酸刻薄”的一面。不但言辞上不尊重保姆，更时不时表现出嫌弃感，造成许多保姆“很难做”。
由于缺乏必要的相互制约，信任成了供求双方遇到的第一个难题。许多人为了减少不必要的麻烦，纷纷从家乡或托亲友找个熟悉可靠的人做保姆，尽管吃了“放心丸”，但这样又往往与要求相去甚远，不是没有文化，就是不懂相关技术，很难满意。
据业内人士介绍，广州约有150万个家庭，保姆需求量大概在15万人左右，加上家教、家庭护士、厨师、钟点工等，需求可达20万—30万人。而实际上从业人员不超过10万人，至少有一半处于短缺状态。目前深圳市家庭服务公司已经超过400家，从业人员约10万人，而有家庭服务需求的家庭约50万户。总之，与许多行业不同的是，家政服务市场存在求大于供的现实。
巨大的市场需求，导致很多家政服务人员往往没有经过任何专业培训就匆匆“上阵”。据不完全统计，在广州的六七百家家政公司中，真正有专门培训机构的不到10家。由于从业人员素质参差不齐，家庭服务公司鱼龙混杂，管理混乱，以致保姆盗窃现象时有发生，甚至出现保姆抱走雇主的孩子的恶性事件。同时，由于用工家庭素质各异，歧视和虐待保姆现象也屡见不鲜。
企业探秘
中介服务让人摸不着底
几张桌子加几部电话，就可以开办一个家政公司。业内人士反映，人员推销式的家政中介，使家政人员和用户的利益都得不到保护。
公司只管收中介费
记者在广州市海珠区某家政公司看到，整个公司只有几名工作人员在不停地接打电话，忙于“揽活”。记者询问“家政人员是否要和公司签合同”，得到的回答是“不需要”。
据了解，这家公司一共登记了500多名应聘者，全都没签合同。而不签合同的理由是“应聘者希望有支配自己自由的权利，当遇到苛刻的雇主时，可以随时走人”。对此，一些家政服务用户向记者表示：“他们只管介绍人，但出了问题没人管，我们用得不放心。”
一位长期从事家政服务工作的徐女士对记者说：“家政服务公司一般只管收中介费，也不是我们不想签合同，但对那样的家政公司没底，怕签了合同把自己套进去。”
广州某大型家政服务公司负责人说：“现在家政市场鱼龙混杂，有的家政公司经营不规范，不承担事后责任，收费也很随意，有时通过压价与大公司竞争，这对于经营规范的家政公司来说极不公平，更不利于整个家政市场的有序发展。”
服务人员没有保障
昨日，记者拨通了一家位于龙口东的家政服务公司，这家公司声称自己公司的保姆都进行了一个月的“阶梯式培训”，并声称有自己的培训基地。但当记者问起培训的具体内容时，接电话的小姐说：“无非是教教她们如何照顾老人，怎么做家务了。”而该公司的中介费用则高达每年360元。记者询问公司保姆的来源，这位小姐打包票地说：“来源你放心！”当记者以安全、语言沟通为理由，表示希望找一位当地人做保姆时，对方表示完全可以提供，但工资等费用要相对高一些。而另一家家政服务公司的工作人员却表示根本没有当地人做的保姆，“本地人谁愿意干这活？”
连日来，记者在暗访广州的一些中介服务机构时发现，许多家政服务公司只负责介绍服务人员，从中赚取一定的中介费用，但对服务人员的技术水平和服务质量却不管。用一些中介公司管理人员的话说就是“只起到媒人的作用，相处是用人双方的事情”。而对于用人家庭来说，只能“边干边看”，不满意就换人。而对于服务人员来说，选择的机会就更小了，不光要看用人家庭的特点、要求，还要适应对方的各种生活习惯，最大限度地“适应对方”。
一位家政服务人员告诉记者：“在找工作的时候，中介公司往往要我们提供健康证、身份证等证明，用人的家庭是放心了，可是，有谁知道他们的健康状况又是怎样的，有无特殊病史？走进一个不知任何底细的家庭，我们也不放心啊。而一旦双方合作不成，我们又能找谁去？”
行业呼声
家政市场亟待行业规范
早在两年前，北京就出现了专门为产妇提供母婴保健服务的“月子公司”，随后，精品家政、品牌家政在深圳也迅速风靡。一些规模较大的家政公司还推出“星级保姆”、“高级家政助理”等专业品牌家庭服务。家政服务由“搬家公司”、“钟点清洁工”、“住家保姆”的初级形态向“衣（上门订做衣服）、食（制作家宴）、住（居室装修、搬迁）、行（旅行送票）、医（家庭护理、情感陪护）”的管家型发展。这些公司基本上都以专业化、精品化、规模化为共同特色。据广东省家政协会负责人介绍，有证照的“月子保姆”一直处于供不应求的状态，许多有需求的家庭几乎是饥不择食。
与深圳相比，广州的家政业基本上还停留在简单的家务劳动水平上，专业化特色还不突出。据调查，广州从事家政服务行业的机构有200多家，其中还包括50多家社区服务性质的单位。在这200多家中，有85％以上是中介机构。有的家政公司把自己的营业执照复印若干份后，以月租的形式“租”给无牌公司，遇雇主投诉就关门大吉。整个行业普遍专业性不强，从业人员素质低。
目前，广东的家庭服务领域正不断扩大，已经由传统的打扫卫生、整理房屋、洗衣做饭、带小孩照顾老人逐渐扩大到家庭膳食营养调配、家庭教育、家庭保健、家庭礼仪和家庭秘书等多方面，出现了钟点工、寄宿工等多种家庭服务形式。但是，由于缺乏统一的管理，从业人员素质偏低，服务质量普遍不高，在这个日益庞大的特殊市场里，权益保障机制中存在的问题逐渐突出。
省家政协会有关负责人向记者表示，广东家政服务市场既是一个蓬勃发展的产业，也是一个各自为政、不够规范的群体，巨大的求供矛盾导致服务市场混乱无序。由于长期没有行业规范，良性循环的行业主流没有形成，一言以蔽之：“前景很大，问题很多”。
有关专家认为，家政服务行业除需要政府管理部门进行规范和引导，还要有国家法规性文件对技能培训、持证上岗、社会保障等环节予以约束。只有加快行业的规范，才能使家政行业真正走上良性发展之路。
深圳颁布全国首个家庭服务行业标准
今年9月，全国首个家庭服务行业系列标准在深圳应运而生。该标准摒弃了“保姆”的传统称呼，改称为家庭侍应生。明年1月1日标准实施后，深圳的家庭侍应生将分为始级、初级、中级、高级、特级五种级别，达到初级者要符合初中文化等11项条件，特级者要求具有大专以上文化程度等，消费者可以按需求自主选择不同等级的侍应生。
由深圳市质监局发布实施的家庭服务行业地方系列标准，由《家庭服务经营管理行为规范要求》、《家庭服务质量要求》和《家庭服务消费行为规范要求》组成，较为完整地明确了家庭服务经营者、家庭侍应生和家庭服务消费者三方的权利与义务。
《家庭服务经营管理行为规范要求》对家庭服务经营管理者从业的基本条件作了规定：家庭服务经营管理者须具有独立法人资格；有相应的管理制度；具有相应的培训场所、设备及师资力量。对侍应生培训的基本内容包括：家庭礼仪、一般家务、看护婴幼儿、照料老人、看护病人、护理孕妇与产妇等。
《家庭服务消费行为规范要求》规定了消费者的权利和义务：消费者可要求经营者提供符合国家规定的工商注册、税务登记证明。对侍应生有严重违法行为，不尊重消费者或干预消费者私生活，擅自离岗，严重失职损害消费者合法利益等情况，消费者可以提出解除家庭侍应生劳动聘用合同。消费者的义务则包括消费者应严格履行合同，尊重侍应生及其劳动，平等待人，热情耐心。
《家庭服务质量要求》把家庭服务品质等级由低到高分为：始级、初级、中级、高级、特级。这样既便于吸纳文化水平偏低、技能单一的人员从事家政服务工作，使家庭服务业成为这部分人员再就业的一个重要渠道。同时，大量文化水平较高、技能多样的高级和特级侍应生的出现则是家庭服务行业发展的趋势。
据了解，该标准规范还详细地规定了中介机构和供求双方“格式化”条文，甚至连签订合同也有相对固定的样板。“由于从行业中总结出来，这项标准做起来不会太难。”深圳市质监局的有关负责人指出，其由于是推荐性标准，只能通过市场行为来规范。
专题撰稿 本报记者 孙茂勇 见习记者 甘丽华
|
