四川剑南春集团有限责任公司，位于四川成都平原西北边缘，坐落在历史文化古城绵竹市。公司总资产30亿元，员工6300余人。主导产品剑南春是全国八大名酒之一，79次荣获国家级和国际级金奖，多年来，畅销全国各地，并外销美国、德国、俄罗斯、马来西亚、新加坡等国家及我国港、澳、台地区。
公司坚持走质量经济的道路，信守“追求顾客最大程度的满意”的庄重承诺，以科学的管理、优质的产品和细致的服务，塑造优良的产品形象和企业形象，着力将剑南春品牌铸就成为消费者心中的金牌。连续十余年来，公司销售收入与税利持续以30－40％的速度递增，实现了销售收入增长幅度、税利增长幅度、人均创税利在全国同行业中三个第一；公司经营战略和管理水平被业界公认为领先水平；被国家经贸委和国家统计局评为“中国工业企业综合评价最优500强”；在全国同行业中率先荣获全国质量效益型先进企业三连贯并获得特别奖；先后荣获“五一”劳动奖状、全国饮品企业环境质量管理合格单位、国家863计划CIMS主题先进集体、中国食品工业突出贡献企业、国家首批“重合同守信用”企业、中国商业名牌企业、全国食品工业优秀龙头食品企业、全国食品行业科技进步优秀企业和2001年度中国最具竞争力的大型企业集团等荣誉称号。剑南春酒及其系列产品连续多次被评为“消费者喜爱产品”、“用户满意产品”，“剑南春”商标被评为“中国驰名商标”和酒类行业惟一“中国十大公众喜爱商标”。
打造企业文化
由于白酒企业是民族传统工业，白酒生产中，各种原料投入只有小部分能转化为优质白酒，效益主要取决于优质酒出酒率，取决于严格的工艺、科学的经营管理，不是仅靠增加投入、扩大规模可以得到的。公司根据这种“极差效应”强烈的产品生产特点，决策走质量经济的道路。所谓质量经济，就是以质量为核心的经济，即通过不断强化质量管理，不断提高顾客满意度，赢得顾客的信任和忠诚，进而推进企业经济持续健康发展。
公司继承前人“惟求高贵品质”的优良传统，提炼出“质量为本、顾客至上”的经营理念，将“质量为本、顾客至上”明确纳入企业文化，体现到价值观、经营方针、经营道德和发展远景之中。通过多种途径，向员工传达“质量为本、顾客至上”的经营理念，持续不断强化宣传“质量为本、顾客至上”所具有的内涵、意义和重要性，并据此以构建“约束机制”、“激励机制”和其它行为规范，引导公司生产经营活动。同时，建立、保持与合作伙伴和社会公众的良好关系，推进双向沟通，使“质量为本、顾客至上”的经营理念日益为合作伙伴和社会公众所认知、认同，进而协同各方资源，整合、提升公司的竞争能力。
公司以“质量为本、顾客至上”的经营理念为指导，在充分收集、分析宏观环境因素和微观环境因素基础上，确立公司战略目标。战略目标内容包括产品质量指标、服务质量指标、顾客满意度及忠诚度指标等。公司将战略目标按年度分解，将指标落实到公司各过程、各部门，建立绩效评价系统，制定一系列考核办法，按季度开展考核，在实施中不断完善，实现质量经济。
规范质管体系
1982年，公司率先在同行业中成立全面质量管理委员会，并确立了全面质量管理在企业管理的中心地位。多年来，公司坚持不断吸收质量管理的新思想、新方法，建立健全了完善、有效的质量管理体系。
首先，公司坚持把质量教育作为第一道工序来抓，强化质量教育，牢固树立“质量第一”的思想。公司按照每年制订的质量教育培训计划，认真组织实施。采取因人而异，分层施教的方法，将质量教育划分为领导层、管理层、执行层三个层次，自上而下，逐级开展，形式多样，方法灵活。通过坚持质量教育培训，广大员工不但认识到重视质量是市场竞争的需要，是满足顾客需求的需要，是实现公司战略目标的需要，同时也是维护公司信誉的需要，是提高公司经济效益的需要，是保证员工自身利益的需要。从而牢固树立了“质量为本、顾客至上”、“企兴我荣、企衰我耻”的思想，形成了人人关心质量，个个重视质量，各人都要抓好质量的良性循环工作圈。
其次，公司强化质量管理责任制，加强标准化管理，建立健全质量管理体系。公司形成由总经理、管理者代表、各部门负责人及所属员工层层质量责任明确的质量保证网络，将质量责任落实到人头，从根本上保证质量体系的有效运转。公司严格按ISO9000族标准要求，编制《质量手册》，形成程序文件。用手册规范各项质量职能活动，做到质量工作事事有人管，人人有责任，使质量管理做到系统化、制度化、标准化。在总结传统工艺特点的基础上，制定了包括技术标准、工作标准、管理制度、内控指标在内的企业标准化系统，做到管理有标准，考核有依据，标准覆盖面达100％。1988年，通过了中方委产品质量认证，获准使用国家“方圆合格”标志。1993年，通过了质量体系审核，获得国家质量体系认证证书。1997年，率先在全国同行业用GB/T19022.1－1994标准，建立了企业的计量确认体系，获得了国家技术监督局颁发的《完善计量检测体系合格证书》。2001年，公司获得《全国饮品企业环境质量管理合格证书》。2002年，公司通过ISO14001环境管理体系认证。
同时，公司狠抓质量监控，建立严格的质量内部审核机制。为了保证投入市场的产品无缺陷，公司严格按照国家标准、行业标准和企业内控标准组织生产。同时狠抓各个环节的质量监控、建立了严格的质量内部审核机制。公司按《质量手则》的规定，由授权内审员每月定期进行内部审核，使产品、工艺处于受控状态，确保了质量管理体系的有效运行。
另一方面，公司高度重视开展QC活动，发挥员工在质量管理中的创造性。为了将质量管理变为员工的自觉行动，公司广泛开展群众性QC活动，QC小组既有现场型和公关型，也有管理型和服务型，范围覆盖了生产、科研、经营、服务等各个领域。小组活动紧紧围绕企业年度方针目标，紧密结合本单位、本岗位的薄弱环节，有针对性地选择QC课题，并与工序质量控制、现场质量管理以及合理化建议活动有机结合在一起，取得了较好的效益。十多年来，公司共有83个小组荣获国家、省、市以上优秀QC小组称号，累计创综合经济效益3.9亿元。
技术领先策略
1997年公司成立省级技术中心（下设酒类研究所、微生物研究室、酒体设计中心、中试基地、专家委员会等部门）；2002年成立博士后工作站。通过不断地吸收和引进各类人才，购买国内外先进的仪器设备，进行微生物和名酒风味研究，实现技术领先。
近几年，公司科技研发取得重大成绩。①酿酒生产方面，率先发明和采用“复合窖泥新技术”、“五分法”和“一长、二高、三适当”等，引导白酒业生产技术进步；②酒体勾兑技术方面，首先提出“酒体设计”概念，独创《感官评酒新方法———秒持值衡定评酒法》，突破传统，效果显著，在业界轰动并广泛采用；③科研技术方面，利用色质谱联机对白酒微量成份分析，微生物鉴定仪在微生物菌种方面研究，处行业领先地位。尤其在2000年，公司斥巨资从美国引进最先进的原子力显微镜，对包括中国名酒剑南春在内的多个国家名酒进行“微观非均相性分布现象”研究，发现酒体特殊的纳米级形态特征，被业界称为酒的“基因图谱”。2000年10月，剑南春酒的“基因图谱”在“第四届国际酒文化学术讨论会”上首次亮相，使中外学者惊讶不已。这标志着中国白酒的酒体风味研究已经进入到当代科学技术的前沿。
公司以科技进步为基础，以顾客需要为目标，稳定提高产品质量，不断开发高质量、高技术含量、高附加值的产品。做到“人无我有，人有我新”，引导和满足顾客需要。多年来的成功开发，形成了以“剑南”和“绵竹”两大系列为主导的、中低度相配合的、不同口味风格相协调的产品结构体系，受到了顾客的高度信任和青睐。
顾客满意工程
顾客满意是公司经营活动自始至终的目标，公司坚持积极推行顾客满意工程，营销策略被业界誉为“剑南春模式”。
1、了解顾客的期望和要求。公司通过多种渠道，采用多种方式了解顾客期望和要求。包括①通过各种媒体收集顾客信息；②派业务人员分片区长期在外开展市场调查，走访顾客；③派质量管理人员、科研设计人员到全国各地了解市场和科技质量情报，预测行业发展趋势（如每年酒体设计人员都要进行市场调研，对当年畅销酒进行风味研究，以了解消费者喜好）；④通过问卷调查了解顾客需求；⑤通过热线电话、传真、信函、建立网站和其他媒介，了解顾客需求；⑥利用联谊会、互访、“剑南春之旅”活动、全国糖酒交易会等，听取顾客意见，掌握顾客对质量、交付、服务、价格、广告等多方面的需求；⑦通过第三方了解顾客需求。
2、建立顾客档案。将顾客信息整理、分类，进行市场定位和市场细分，确定目标顾客和潜在顾客，建立顾客档案。分析顾客需求情况，分析影响顾客购买的重要因素，掌握其变化趋势，确定重点顾客。应用微机技术，将顾客信息与销售紧密连接起来，可分析任一天，任一品种、任一重要顾客情况。据此可对绩效进行统计分析和评价，调整营销策略适应市场变化。公司始终坚持诚信原则，顾客只需一个电话、一个传真，其它事就由公司来做，使顾客感受到放心、省心和开心。
3、建立多种渠道，确保与顾客有效沟通。①公司采取扁平化设置，从总经理到业务人员只有三级，顾客能顺利地与有关人员联系；②设立剑南春网站，顾客可通过网站传递信息；③举办多种促销活动、联谊活动，如《大唐华章》等，以促进联谊，加强沟通；④进行问卷调查，发放“告顾客书”交流双方意见；⑤经常走访客户，随时接待客户，高层领导坚持参加糖酒交易会等，进行面对面沟通，及时解决问题。对不同顾客采取不同的方式，无论何种接触方式，都要进行充分沟通，综合比较，明确其主要要求，将意见和建议形成分析报告，据此来制定并实施相应措施，保证信息环的闭合，满足顾客的要求。如2001年9月，公司在充分听取顾客意见的基础上，推出采用纹理防伪技术，高质量、高品位的新包装剑南春，受到了消费者和经销商的热烈欢迎，获得了极大成功。
4、打假保名，保护消费者的合法权益。为了确保消费者的合法权益不受侵害，公司积极配合全国各地执法部门开展打击假冒伪劣活动，确保消费者购买到货真价实的剑南春产品。公司专门成立了打假办，由20多人专门负责打假以及鉴定真假酒的工作，不论是外地来访用户，还是外出鉴定，打假人员都做到认真对待，一丝不苟，对消费者负责，充分保证了消费者权益不受损害。
5、强化服务，及时处理顾客意见。公司真心实意维护顾客利益，高度注重顾客意见和顾客投诉。公司制定“与顾客有关的过程控制程序”，规定酒类经营公司负责处理服务方面意见和投诉，全质部负责处理质量方面意见和投诉。属生产性的交生产部答复，属包装性的交包装部门答复，假冒性的由质检处鉴定、打假办维护市场。为了确保投诉能得到及时有效的处理，公司实行了“首问制”（即首位接到或接听顾客电话、信函的人员要负责到底，非本职工作须引导至有关负责人处理、答复）。全质部将服务投诉、质量事故等作为目标奖中的考评项目，未能及时有效处理投诉的将被扣分，造成严重后果的予以严惩。酒类公司、全质部等对投诉信息进行收集、分析，制订纠正或预防措施，并严格执行，实现持续改进。
6、顾客满意程度测量。为了客观地了解顾客对公司产品和服务质量的评价，以实现持续改进，公司采取了多种测量方法进行顾客满意程度测量。①对客户发放咨询表，了解客户对公司的意见和建议；②委托四川用户测评中心，科学测评顾客满意度和不满意度；③公司领导带头参与，加强与顾客的沟通，走访和接待顾客，通过面谈、座谈会和电话等方式，了解顾客对产品质量和服务的满意程度和要求；④派出质量管理人员、科研设计人员和业务人员进行调研，了解顾客期望和要求；⑤将顾客抱怨作为顾客送给我们的礼物，及时处理，及时改进，并验证顾客满意程度。
7、为顾客提供超值服务。公司遵循“顾客想到的我们做到，顾客没想到的我们也要做到”，忠诚地为顾客提供细致入微的服务，使顾客在交往中感到轻松和诚挚，从而与之建立起休戚与共的紧密关系，也由此产生一种对公司的认同感，从而更好的促进市场开拓和产品营销工作。主要有①与运输和保险部门积极协调，降低运输和保险费用，增加经销商利润。②代办托运，积极为顾客疏通关系，协助办理货运及保险索赔，旺季时灵活变通运输方式，使顾客在运输最紧张时也能及时甚至提前收到货。如2002年春节前宁夏糖酒公司要货，当时车皮很紧张，为保证时间，公司派出货车连夜赶运，并请经警武装押运以防不策，终于在除夕前将货送到，顾客非常满意。③积极进行广告宣传和促销活动，协助顾客开拓市场。如公司主动给予湖南郴州公司数十万元广告支持，并派员与当地电视台洽谈广告合作，顾客很满意，也对公司增强了信心。④派员驻片区指导业务，积极服务。将国内市场分为8个片区，业务员长驻片区进行市场调查、市场服务和监控市场。对有窜货、低价倾销的严格管理，保护经销商利益，并积极协助经销商拓展市场。如上海片区业务员陪客户一道去和商场、超市洽谈，拓宽销售渠道。⑤改进工艺和包装，宣传传统酒文化，提升品牌形象，增加了经销商的利润空间和经营剑南春的自豪感。⑥让利给顾客。公司对忠诚的顾客进行多方支持，保护和扶持其发展壮大。当然一方面对忠诚的顾客进行扶持，另一方面对不良顾客也进行调整。⑦在全国范围内举办“剑南春之旅”活动，邀请数千名顾客参观公司生产管理现场并观赏国内著名风景名胜如九寨沟、乐山大佛等，拉近顾客与公司的距离；在全国各大城市举办“大唐华章”时尚诗乐舞大型巡演，再现盛唐文化，使顾客欣赏高雅艺术的同时，了解酒的知识和剑南春历史，增强顾客对公司的满意度和忠诚度。⑧增强产品防伪功能，开通“800”免费防伪电话，确保顾客放心品尝剑南春产品。
多年来，经过不懈努力，公司赢得了顾客的信任和忠诚。在多次第三方组织的顾客意见调查中，顾客对公司给予了高度评价，如近期新浪网“消费者评选中国十大名酒”活动中，剑南春再获消费者挚爱，成为“消费者心中的第一选择”。公司将进一步强化质量管理，实施持续改进，以更好的产品和服务回报顾客，将剑南春品牌铸就成为消费者心中永远的金牌。
《市场报》 (2003年11月20日 第四版)中国市场产品质量用户满意度调查品质信誉第一品牌
|
