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开栏语：一个摆在券商眼前的客观事实是———目前，各项业务已陷入困顿。面对危机，券商如何寻求突破？未来的发展方向何在？针对这些问题，我们将约请业内一线的资深人士，分别就经纪、投行、资产管理等业务领域的问题各抒己见，在促进业界交流的同时，也期待同行踊跃参与探讨。
2003年是中国证券市场自1994年以来最低迷的一年。展望2004年，经纪业务在内部各
项整合工作未完全到位的情况下将面临更大的挑战：同业竞争加剧,营业部越来越多，外资背景的券商开始涉足经经纪业务领域，经纪业务的竞争已达到白热化；银行业、保险业等行业对个人理财推出综合服务，与券商争夺客户资源；客户结构正发生根本变化,证券市场的客户资产继续向机构投资者集中。此外，券商完成集中交易后，非现场业务将进一步得到大发展。
面对艰苦的现实环境，经纪业务必须从经营理念、经营模式、服务模式和管理模式进行根本性变革，实现收益多样化，成本最低化，风险可控化。对后台实现集中化，实现后台资源共享，进行成本结构调整的基础上，券商应狠抓前台向专业化的服务转化，实现收入结构的战略性和根本性调整。
客户服务专业化
从客户的最终目的来看，证券投资是为了资产的保值增值。在当前投资品种单一的情况下，券商的核心工作是利用分业经营下的空隙，通过策略联盟，填补需求的断层，开发出一些低风险的产品或产品组合。从发展的趋势看，向客户提供基于低风险和可控风险的产品及服务是经纪业务相当重要的突破点。
对此，广发证券集中进行了如下的探索：首先，建立完善的客户服务体系。广发证券连续几年致力于推四大客户服务体系：面向大客户的VIP服务系统、面向核心客户的客户经理服务系统、面向非现场客户的E对壹服务系统和面向现场客户的IPTV实时证券频道广播系统。其次，完善客户服务手段。广发证券在去年就上线企业级CRM系统，将80％客户全部分给客户经理，对系统内所有核心客户进行全方位跟踪与分析，依靠客户经理为客户提供更加人性化、专业化服务。三是客户服务模式细化，通过客户细分采用不同模式。
销售专业化
整理和疏导销售渠道，把经纪业务网点建设成为真正意义上的专门销售网络。这就意味着必须将网点重新规划和建设。利用现有的营业部网点，将营业网点重新定位，转为销售中心；在此基础上通过集中交易，整合网点，降低单位营业部成本，提高边际收益。
因此，已经沉淀在网点的成本，必须通过新的组合及安排，再与各种先进、低成本的技术手段相结合（大力发展非现场业务，通过银证通，网上交易，电话委托等），建立起标准化的交易平台。通过拓宽渠道，实现规模效益。
销售必须适应经纪业务特征，经纪业务重在积累，目前仍更多依赖行情，靠天吃饭。必须有能力在适应周期的服务项目之间进行巧妙的转换，合适时机做合适事情。
比如熊市末期，市场呈现极度低迷,证券投资需求极度萎缩,市场成交清淡。此时的销售策略为:1、宣传和巩固证券公司的品牌,以提高现有客户和潜在客户对证券公司的品牌认知度,为迎接牛市的到来做准备；2、突出以客户关怀为核心的增值服务。由于在熊市末期市场机会有限,投资咨询服务的有效性将大打折扣。因此,做好以客户关怀为核心的增值服务,有利于客户其他需求的满足,进而提高客户的忠诚度。3、设计并推出相关的保值型投资理财产品,以帮助客户规避市场风险；一旦牛市到来，就快速加大营销力度，一手抓新客户的开发与培训,一手抓老客户市场的激活，把准备迅速转化为收入和利润。
投资咨询专业化
这里包含了两个内容：一是咨询产品的专业化，二是咨询服务队伍的专业化。
未来咨询服务的重点应当转向策略研究服务，改变投资者习惯的个股推荐和提供股评的方式。特别是未来客户结构发生大的变化，机构投资者会更多注重整体市场判断和策略。要达到这个要求，必须整合公司资源，建立完整的投资产品生产—配置—销售服务链。
要实现这个目标，还必须建立起一直专业化的咨询服务队伍。要专业化的咨询服务形成生产力，就必须要提高一线客户经理团队素质，帮助他们深入了解产品，恰当地向目标客户销售。
新的发展阶段客户将更多的需要证券公司提供实质性的服务，主要是关于投资的各种策略和风险控制手段。因此，我们可以说，经纪服务队伍的专业化建设是响应客户需求的关键环节。这就需要将公司现有的客户经理队伍全面升级，使之成长为具有相当市场分析水准的服务队伍，一方面他们要消化公司生产的各类信息和研究产品，将其提炼为普通个人客户可以接受的投资决策支持产品，为投资者的正确决策提供支持。
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