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本报记者 侯军
随着家用电器的智能化升级，高端家用电器的维修将会成为所有家电厂商关注的问题。据估算，今年背投电视机的销量将有可能突破100万台，等离子电视也将达到8万台，液晶电视市场的空间也有8万台左右，未来的两三年，高端电视将会迎来一个更大的发展空间，这样一来维修问题也会凸显出来。
维修服务市场逾百亿
多年来，家电维修服务业一直被捆绑在家电制造企业中，在家电产品日趋同质化，利润趋薄的今天，大部分家电巨头都已被售后服务维修费用压得不堪重负。据了解，像海尔、海信、TCL这样的家电巨头，每年用于售后维修服务的支出都超过了上亿元。
我国早已成为家电生产和销售大国，但家电服务业专业化、社会化和产业化的程度还不高，从而使得家电服务业蕴藏着巨大的增长空间，被认为是家电业最后的赢利点。有业内专家预测，从我国大型家电生产企业每年背负着上亿元的售后维修服务费用来估算，整个中国家电服务市场的规模将超过100亿人民币。
维修也要智能化升级
消费者普遍反映，现有家电维修技术、维修模式与高端产品的新技术、消费者快速高效的维修要求相脱节，面对这些问题，中国家用电器维修协会的有关人士认为，服务滞后是家电维修行业本身的属性。虽然家电业的发展一直要求家电售后维修服务必须和家电的科技相匹配，不能落后于家电的生产和销售。但由于高端产品只有先生产出来，在使用出现问题后，才会提出相应的服务要求，这时产品配套的保障服务工作才会提到议事日程上来。因此两者之间的矛盾不可避免。
该人士指出，家电售后维修与家电制造是并存的，消费者对家电维修专业化、系统化的要求，迫使家电制造商在研制、设计产品时就统筹考虑产品的可靠性、适用性等性能，提供有关参数指标，以提高产品本身具备的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等支持，为售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障，减少对售后维修服务人员的技能要求和压力。同时，要求有关家电厂商在推销宣传时切忌对售后服务承诺过多和过高，用售后服务人员的服务来解救产品自身的缺陷；而家电行业各种代表行业发展趋势的高端产品的出现，也增加了家电售后维修的服务难度。
根据国内家电业发展的趋势，以及对维修服务部门运营现状和存在问题的分析，家电维修协会提出了维修服务（部门）向服务商转化的“四化”趋势：系统化的服务理念、规范化的各项标准、社会化的服务平台、专业化的服务技术。为了能够顺利地实现转化这一过程，家电维修协会正在搭建服务商网络平台，希望通过这一平台，更好地为家电维修部门服务。
跨国家电巨头服务提速
面对中国家电市场的巨大潜力，跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，也将服务作为赢得更多市场份额的重要筹码。
在中国市场快速崛起的韩国家电巨头LG电子，售后服务的目标是“扎根中国的服务先锋”。索尼公司则在去年就投资150万美元在上海建立了互动服务中心。从今年起，索尼每年还将在售后服务上再投入600万美元。松下集团确立了“在中国市场取胜是在全球市场取胜的关键”的指导思想。一服务传呼中心的成立，打出了服务战略：一是构筑网络化的服务平台；二是推行顾客关系管理；三是加强IT化管理手段。从2003年开始，松下维修网络将在强化主力维修店的基础上加大维修网络的分布范围，服务质量将表现出质的飞跃。中国家电维修协会有关人士指出，在时机成熟时，这些外资企业也有可能将售后服务剥离出来，形成社会化的服务平台。
售后服务的剥离，将是未来家电维修业的发展趋势，在去年海信剥离其售后服务业务重组“赛维家电服务产业有限公司”后，华凌也启动了全新的家电服务体系，将售后服务成本从产品价格中剥离。TCL则采取授权加盟连锁的方式，打造了售后服务的“幸福快车”。
业内人士认为，随着中国加入世界贸易组织，明年外资独资成立售后服务机构的限制将放开，届时一些国外的专业家电服务商很有可能进入中国市场，未来的家电服务业竞争将是惨烈的，谁先进入市场，谁将会把握商机。
《市场报》 (2003年11月12日 第七版)
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