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服务是“主机”还是“配件” ——从韩国大宇机床看客户服务的重要作用

http://finance.sina.com.cn 2003年11月08日 08:00 经济日报

  本网北京11月07日讯 记者钟云华报道

  中国市场占有率第一,凭什么?

  韩国大宇综合机械株式会社昌原工厂,坐落在群山怀抱中,看起来并不起眼。当主人宣布:“大宇已经在中国销售数控机床2000台,目前年销售额达到10亿元人民币,在中国市
场占有率第一!”,参加“第四届大宇国际机床展”的中国记者们肃然起敬。

  2002年中国超过德国和美国,一跃成为世界最大的机床消费国,机床年消费额达到56.96亿美元。目前国内外机床企业在我国的竞争呈白热化,人们想问:“中国市场占有率第一”,大宇机床凭什么?

  同行参观展览的中国教授级高级工程师徐志豪指出:“总的来说,大宇机床第一是价格性能比有优势,第二就是他们售后服务好。”一台“630×630”规格工作台面的卧式加工中心机床,大宇售价约为20万到25万美元,与德国或意大利机床相比价格相差一半。但为什么同样具有价格性能比优势的台湾、日本机床,并未在中国市场中脱颖而出呢?专家们指出,在一定性价比基础上,关键还在于大宇机床售后服务做得好。机床产品与一般产品很大的不同,就在于售后服务对其消费具有重要影响。我国内地、台湾机床工具企业往往把设计、生产看成是生产经营链中的“主机”,把“服务”仅仅当成不起眼的“配件”。与此不同的是,大宇机床把服务当成“主机”来认真对待。

  24小时内解决技术问题,为什么?

  从大宇了解到,他们在中国上海设有维修总部,并在北京、杭州、哈尔滨、烟台、重庆、广州、西安等地设有维修中心或维修部。大宇综合机械株式会社机床和自动化总经理金雄范介绍说:“目前我们在中国建立有一支30人左右的维修技术骨干队伍。事实上,在各自地域范围内,3个小时之内我们都可以赶到故障机器现场,但我们还要做各种准备,因此我们一般保证24小时之内到现场解决问题。”

  24小时现场解决技术问题,有这个必要吗?

  金雄范这样解释:“这是企业竞争力的表现。售后服务是很重要的环节,最好的设备也不能保证不发生故障。出现了故障以后,在多短的时间解决,这种能力是企业竞争力的表现。”

  金雄范坦言:“据我所知,中国本土机床制造商在刚性方面只需要3-5年,就能赶上大宇。中国汽车业飞速发展,而大宇之所以能在中国市场取得佳绩,是因为大宇在售后服务和价格诸方面具有优势。”

  “经销商成功是我们目标”,做什么?

  机床的用户首先接触的就是机床经销商。如何摆放经销商在机床工具企业经营地图中的位置?大宇人士这样介绍:“大宇有这样的三赢策略,就是:用户满意、经销商成功、大宇自豪。”他们解释说:“我们重视经销商的利益。目前大宇机床在中国市场主要通过代理分销商进行销售。在中国有近100个代理商,今后还会大大增加。对重点代理商,我们正努力培养他们的售后服务能力。”

  一位来自中国西南地区的大宇机床销售代表,对此深有感触。他说:“我原来做台湾机床的销售代表,我为什么转向大宇呢?最主要一点是:大宇眼中有我们的利益。我们把客户信息资料提供给企业之后,一些日本、台湾机床企业往往踢开我们自己跟企业联系,但大宇从来不会这样!”

  中国机床工具工业协会高级顾问莫桂蕾同样指出:“在重视经销商利益方面,我们国内不少企业也应该向大宇学习。”专家指出,世界装备工业的重要发展趋势之一就是“服务化”,这就需要机床企业更加重视直面用户企业的经销商的利益,与之建立更加紧密稳定的联系。

  40万美元独家办展会,值不值?

  今年在韩国昌原市举行的“大宇国际机床展”已经是大宇第四次举办这样的展览。本次展会共邀请了全球近50个国家的2400多名大宇机床老用户、潜在用户和同行商家参加。作为全球领先的机床设备供应商,大宇每两年举办一次“大宇国际机床展”,向人们展示新技术、新产品。人们感兴趣的是这样的展览所费几何?值与不值?

  大宇机床总经理金雄范的回答是:本次展览大宇的投资约40多万美元。金雄范说:“这样的展览对宣传大宇机床品牌有很大的促进。我们1999年举办第二届大宇国际机床展,使2000年的销售额比上年增加了70%;2001年第三届展览,使2002年的销售增长了50%。现在销售额的基数增大了,我们今年的出口额就达3.5亿美元。因此,这此展览之后,我们希望明年的销售额能够比今年增长30%!”

  中国教授级高级工程师徐志豪十分感慨:“企业办这样规模的展览,邀请用户,听取意见,据我所知,机床行业企业是仅此一家。”

  看来,40多万美元独家办展,又是大宇做好客户服务的重要一环。作者:钟云华资料来源:经济日报网络版






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