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·罗达州·
当“零缺陷管理”在中国企业管理舞台上崭露头角时，人们不仅仅为之欢呼喝彩，并且对其出台的背景更加关注。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。“零缺陷管理”的形成过程，就是一种动态的发展过程，即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。
提供百分百的合格品
企业涉足市场，管理危机便接踵而来。新的技术、新的联营、新的市场都迫使企业管理走出低谷，摆脱危机。“零缺陷”的理念是“提供给消费者的产品必须是百分之百的合格品”，“要保证质量问题投诉率为零”。据此目标，下工夫重新构建质量管理体系，加大了质量管理的有效控制力度，健全了各项质量制度和操作手段，从而使企业的质量管理面貌脱胎换骨，焕然一新。
追溯其渊源，“零缺陷管理”是借鉴国外企业“无缺点运动”经验并结合本企业实际加以独特的再创造之成果。“无缺点运动”最早发端于美国佛罗里达州的马丁·马里塔公司。1962年这家公司与美国军事部门签定了一项为潘兴式导弹制造部件的生产供货合同，合同规定的交货期限很紧，对质量要求更严。可是军令如山，不容耽搁，马丁公司为势所迫，居然急中生智，毅然打破常规旧习，开展了一场“无缺点运动”，采取一套崭新的生产和质量管理方法。
这一运动的主要内涵有：①打破传统的“人总要犯错误”理念，改换成“只要主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误；②打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序传送有缺陷的产品；③打破过去的对错误只有事后发现和补救的常规，讲求超前防患，事先排出可能产生缺点的各种原因和条件，提前采取改正措施，做到防患于未然；④打破生产过程中各工序各员工各自为战、各行其是的习惯状态，要求树立全局观念，主动配合，密切合作，从总体上保证实现无缺点结果。马丁公司实行“无缺点运动”果然一举奏效，合同期限一到便交付出无可挑剔的百分之百合格率的产品。
重建动态平衡的崭新体系
马丁公司创造的“无缺点运动”轰动了西方企业，仿效者如云。在西方管理学教科书中，亦将“无缺点运动”“零缺陷生产”或“无缺点计划”作为一种现代企业生产和质量管理的成功范例备加推崇，广为宣扬。在以“零缺陷”为目标的质量管理系统的经验基础上，以我国“第二次改革高潮”为契机，全面改造企业管理，就可以重建起我们自身的“零缺陷管理”的崭新体系。把“零缺陷生产”的精神和规范导入供应环节，形成了“零缺陷供应”管理；将“零缺陷”精神和要求注入销售过程，形成了“零缺陷销售”与售后“零缺陷服务”。这样，覆盖供、产、销三大环节的管理系统便开始成形了。
“零缺陷管理”的基本内涵和基本原则，大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于“零”。其具体要求是：①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务；②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞；③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除；④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷；⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。
将零缺陷精神贯彻到底
但是，借鉴要讲究结合条件和结合点，国外企业管理经验的功能只有在它与我们企业的需要、基础等具体实际结合得很好时才可能充分发挥效用，为我所用才可能最为有效。倘若不加选择、不顾实际、杂乱无章地搬用一些国外先进管理方法，虽然追逐了一时的时尚，却不足以提高一个大企业的整体管理水平。
因此，将“零缺陷”精神和基本原则贯穿于企业管理的所有环节、所有层面，相应建立起以追求“零缺陷”为宗旨的、适应各自特点的各环节和各层面的管理制度规范、机制与手段。这样，“零缺陷”便从单一生产环节扩展到供应、销售及售后服务等其他环节，从单一产品质量管理伸展到物资、资本、成本、财务、科技开发、员工等全要素全方位的管理，从单一企业延伸到多元多层集团化企业，从传统工厂行政型管理组织转变为现代企业治理组织，如此等等的有机综合与统一，便构筑起了“零缺陷管理”体系。
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