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周日早上十点的北京三里屯酒吧街还在安静的睡眠中，同里精品生活与艺术天地一层的爱手爱脚美甲咖啡店已送出了今天的第一位客人。店主人贝蒂说，经常来店做美甲的客人有400个左右，生意还不错。
“爱手爱脚”圆了梦
美甲店向街的一面是透明的玻璃墙，墙的一角是宠物间，两只纯种波斯猫贵妇般晒着太阳，吸引着过往行人。店面有两百平方米左右，分上下两层。店的装饰以黑、金色为主调，装潢设计漂亮而舒适，这全部出自店主人贝蒂和杨克之手。
“你们是夫妻吗？”客人看到贝蒂和杨克两人在店里，常误认为是两口子。“不，说我们是知己更恰当。”杨克与贝蒂是忠实的合伙人，他们曾是同学。杨克业务好，在店里主攻美甲，培训修甲师。贝蒂则负责经营管理。
为什么学美甲？职高毕业后，贝蒂在一家公司做文秘，为了能够学到一门扎扎实实挣饭吃的手艺，她进了一所学校学美甲。
1998年7月，贝蒂和杨克在北京饭店旁边的华龙街上租到一个店面，虽然只有十几平方米，但位置好，房租也便宜。他们请来3个工人刷墙、漆水管，自己去买家具摆上，“爱手爱脚”开张了。“初期投资都是父母的钱，投了不到四万元。”没想到，开张后生意出奇地好，一些娱乐界明星也常来光顾，渐渐有了固定的客户。
“大量固定的客人是在国贸店和嘉里中心店形成的。”经营一年后，十几平方米的店面不够用了。贝蒂在国贸饭店北门很顺利地找到了一个近40平方米的店面，几年后又迁到嘉里中心。今年，看着日新月异的城市建设，贝蒂和杨克担心自己的店面会面临拆迁的命运，决定再次迁址。于是，便有了三里屯酒吧街的这一家“爱手爱脚”。贝蒂告诉记者，搬到新址后地方大多了，营业时间也延长了。
生财有道在指尖
美甲到底是什么？贝蒂的诠释是：“手是人的第二张面孔。当我们把手伸出去的时候，它代表我们的修养、审美、文明程度。在国外，美甲是一种文明的象征。”“爱手爱脚”在客人们的指尖上走过了六个春秋，从一个十几平方米的小店“长”成了一个200平方米的专业咖啡吧。
贝蒂说，消费对象定位和店面选址尤其重要。他们始终把客人定位在高消费人群，因为只有相对富裕的人才可能去美容、美甲，去追求和实现精致的外表美。北京高消费人群的一个集中区域就是现在的CBD商务区，“爱手爱脚”几次迁址都没有离开这个区域。
此外，店面环境很重要。店面的装饰、家具、用具、人员、背景音乐等，客人都能感受到。客人不仅来修指甲，还是来休闲和享受的，在优雅的环境里聊天、休息，甚至发呆，处处都能感到别人对自己的尊重。而且，在高档消费区出入是高消费人群的一种心理需要。因此，店面环境应当超前一些，迎合甚至影响客人的品位。新店面别出心裁的透明宠物房、会客厅墙壁上据说价值不菲的罗汉鱼，以及新店引进的软化角质的新设备，都印证了贝蒂的说法。
贝蒂说，在美甲的业务上一定要专业化，专业的工具、工序、人员，以及殷勤的服务，需要一个稳定的团队。贝蒂坦言，人员流动曾让她伤脑筋，“请的人在店里把手艺学会了，又有了自己的客人，有的人就会走。人一走我们人手不够，客人也被带走了。”为了留住员工和客人，贝蒂和杨克想了不少办法，比如提高美甲师的提成比例，改善店面条件，改善工作环境。“能在这里工作，接触到层次很高的客人，美甲师会感到自己是受尊重的。”对于自身，贝蒂和杨克则奉行“拿来主义”，常到国外参加专业展会，开拓行业视野。
沟通拉近客户距离 贝蒂说，她原来是一个内向的传统派，工作之后，特别是开店让她见识和交往了各色人等，这使她变得开朗、善于沟通了。她发现，与客人沟通的质量会直接影响店里的生意。有的客人因为和自己聊得来会常来坐坐；有的客人来之前给自己打电话，预约碰面；一些外国客人看到贝蒂会很高兴，常常做完这次就预约下次的时间。贝蒂做这一行有个不小的体会：一个生意人可以不会别的，但不能不会沟通。
怎样保证沟通的效果？贝蒂说，首先是尊重客人，给她一种贵宾的感觉。其次，适度的热情。冷漠是不文明的，过度的热情招致反感。再次是语言，贝蒂和外国人进行简单沟通没有问题，但为了服务更周到，她现在雇了一个有国外背景的经理专门陪客人聊天。她还时不时地组织客人们聚会，或搞个美容讲座、营养讲座，把自己马不停蹄学到的东西与客人们分享。这不仅维护了客源，也使自己快乐。作者:伊芙 顾阳资料来源:经济日报
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