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编者按
如今，选择乘坐民航客机的消费者越来越多，随之而来的是消费者对民航服务的投诉也逐渐增多。
比起铁路，民航服务已经好很多了，为什么消费者还与民航服务较真儿呢？这其实就
是一个性价比的问题，我多花了钱却没有得到相应的服务。机票的高价格让许多消费者望而却步，而运力不足成了很多航空公司心中的痛。于是，各种形式的机票打折现象出现了。从各航空公司的“暗折暗扣”到民航总局的一道道“禁折令”，再到民航总局宣布“明折明扣”，价格的高壁垒似乎正一点点解除。但要真正为消费者提供合适的机票价格，还需要我国民航事业、民航企业的整体发展、国家产业政策的调整。
据了解，最易招致旅客不满的是航空公司因运力调配、机械故障等原因造成的航班延误。由于现行的运行环境资源得不到最大限度的优化管理，硬件条件建设跟不上航空市场的需要，服务配套措施不够到位等，造成航班延误增多在所难免。如此一来，做好航班延误后的服务工作就显得至关重要。飞机出现延误情况时，为乘客提供合理解释、提供食宿等本身都是民航服务合同的一部分，应该在提供承载服务的同时提供给乘客，而不是在乘客提出质疑时才提供。
对此，民航的“官商”作风不改，低效率、低服务质量的情况就不会根本改变。
楚歌 周晨阳
服务难如人意
据中国消费者协会的最新统计，在对民航服务的投诉中，消费者最不满意的是民航延误和取消航班。对延误航班的不满集中在三方面：航空公司不能及时、明确地告之旅客航班延误原因及相关信息，侵害了旅客的知情权；态度冷漠，对旅客所享有的各项服务和补救措施不予明示；出于不愿将延误旅客拱手让给其它航空公司的经济利益考虑，不及时接受旅客提出的退票、转签等要求，侵害了旅客的选择权。很明显，这些不满并非技术原因造成，而是服务态度问题。此外，民航服务格式合同中的一些条款也对消费者显失公平，比如行李托运。一些消费者投诉，他们在国内外旅游，买了许多纪念品放在行李中托运，谁知行李丢失，而民航告之可以赔偿，但根据民航规定，按公斤称重赔偿；还有消费者投诉，买了打折机票，因故退票时，却按没打折的票款收手续费；还有的为消费者退票设置障碍等。
消费者选择乘坐飞机就是为了得到快捷舒适的服务，但如果航班延误成为经常，又得不到良好的服务，民航的性价比和优越性就难以体现。据民航服务质量监督中心统计显示，旅客投诉焦点集中在航班不正常服务上，高居各项投诉的首位。
高价格低服务
中国航运的价格非常高。按照经济学家胡鞍纲的测算，因为垄断而造成的民航消费者的福利损失每年在75亿元到100亿元之间。从绝对价格水平来看，按实际购买力平价计算，中美人均GDP之比为1：8，如果单位里程机票价格之比是4：1，那么中美两国单位里程机票相对购买价格之比则是32：1。对于这个数字，中国社会科学院工业经济研究所副研究员曹建海博士后认为：“这个单位里程价格之比是4：1，没有考虑到我们机票里暗折的成分，如果考虑到这个成分，大致为2：1左右，这样中美两国单位里程机票购买价格之比大致在16：1。从世界民航业的发展趋势来看，由于技术进步速度加快和交通革命，单位飞行里程价格水平是持续大幅度下降，即飞机票价愈来愈便宜，飞行时间愈来愈短，服务质量愈来愈好。但是，中国却出现了与此相反的趋势，国内航线票价连年上升，极大地损害了消费者的利益。”
那么，我国的民航票价为什么这么高？民航如何才能提高自己的服务水平？曹建海说，我们民航的价格高与我国的国情有直接的关系。首先我国的飞机包括飞机维修的零配件都依赖于进口，这是一个很庞大的数字。一架飞机1亿美元甚至1.5亿美元，折合人民币就是十几个亿。其次是我国现在的民航采购权没有下放到民航企业，由中国航空器材总公司独家承办。它隶属民航总局，全权代表中国各航空公司对外采购飞机，实际上扮演垄断性中间商的角色。各航空公司不能绕开它直接对外采购，影响了航空公司的利益。如果企业有了自主选择权，就可以降低成本。三是我国的关税很高，加之中国民航的行业会计准则规定飞机、发动机的折旧期限是10年—15年，远低于国际通行会计准则的20年—25年，由此仅直属航空公司每年的成本增加约十几亿元。四是航油的独家供给。中国航油供给由中国航空油料总公司（简称中航油）独家经营，中航油完全垄断油源和全国机场的储供油设施，实行高出国外市场50％—100％的垄断价格，这也是造成中国航空公司成本居高不下、缺乏竞争力和重要原因之一。这几项因素导致机票价格居高不下。
重服务创品牌
在消费者市场中，价格和服务质量是消费者选择商品或服务最主要的判断因素。民航服务如何才能让消费者满意？
曹建海认为：我国民航服务的一些方面还是不错的，但的确还存在一些问题。消费者要求服务要与消费成比例，也就是一个合理的性价比。基于当前的机票价格，消费者要求民航提供高水平的服务无可厚非。但我国民航市场真正的竞争格局还没有形成，民航重组刚刚完成，因为没有新的航空公司进入中国市场，民航服务很难发生质的改变。而且，我国民航业还缺乏以消费者为上帝的服务意识，这与我国企业的运行机制、领导素质都有关系。另外，其主要问题还在于服务没有拉开档次，且处理突发事件的应变能力严重缺乏，面对突发事件，没有一套行之有效的办法和规范及时为消费者提供补偿服务。在国外，民航公司非常重视高端客户，比如对公务舱和头等舱的客户一定提供相应的VIP（贵宾）服务。我国民航的头等舱和经济舱的服务没什么区别，头等舱充其量是宽敞些罢了。航空公司对其代理公司的管理不严也损害了航空公司和消费者的利益。这些问题要解决，民航企业就必须经受市场经济的洗礼，经过优胜劣汰，否则，中国的航空服务质量就无法提高。
优胜劣汰是市场竞争的法则。我国加入世贸组织后，中国航空市场竞争趋于多元化，中国民航企业面临着国外航空企业竞争的挑战。垄断的市场格局迟早要打破。我们期待不拥有垄断权力的新的资本进入民航市场，让消费者有充分的选择权。中国的民航企业，如果想占领更多的市场份额，最好是节约自己的经营成本，提高自己的服务意识，塑造自己的品牌形象，别让消费者给判了黄牌、红牌。
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