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·本报记者 林雨·
最近，在某网络学院接受远程教育的王倩有点烦。她在外企上班，工作压力很大，所以选择了不受时间、空间限制，和工作不冲突的网络教育方式充电。但学习一段时间后，她产生了一些疑虑。
因为是用工作之余，所以她学习的时间往往挤在夜晚和周末，有时甚至是深夜。但这时遇见学习方面的问题，诸如作业页面打不开应如何解决？作业完成后无法提交等等，单靠学院提供的网上学习平台并不能够完全解决。而这时，她致电网络学院，要么没有人、要么值班的人也回答不上来，其它更多更有效的方式也不清楚。
其实，有着类似疑虑的网院学员和意向报名者并非王倩一个。尽管网络教育具有可在任何时间、任何地点，选择任何想学习的课程，从而做到生活、工作和学习“三不误”的优势；也最大限度地提高了教育资源的利用效率。但与传统面授相比，由于没有教室那种由物理实体间直接交流构成的特有学习场景，学习问题的及时沟通与互动，就不能不是一个需要重点解决的问题。
为探索网络教育的新模式，一些有远见的网院已经在这方面迈出了可喜的一步。比如，人大网院除在学习平台上设立了“网院论坛”、“同学联谊会”开展常规互动交流外，还开通了“人大网院服务热线。而网络教育的后起之秀东北财经大学网络教育学院更投入巨大，以学生为中心，把CallCenter（呼叫中心）做得更专业，为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文……等24小时不间断的学习全过程引导服务。根据不同环境情况、学生可能遇到的不同问题——呼叫中心分门别类地提供了多种对应服务，从而真正架起便捷沟通的桥梁。
另外，为了保证响应速度，学院还依托“标准化管理模式”，严格规范辅导教师的岗位责任：学生的邮件咨询、BBS中的课程问题等都必须在36小时内给予满意回复；“阳光热线”要密切关注学生动态，及时向学院反馈教学信息、存在问题，提出改进建议。配合呼叫中心，东财网院还配备一支非常优秀的辅导队伍，甚至吸纳一些优秀的硕士生参加，确保答疑的服务质量。这样，通过独立、职业和专业化的呼叫中心，学生获得了24小时的“阳光”关怀，彻底解决了随时和全过程沟通的难题。
事实上，呼叫中心作为一种现代沟通、服务和管理手段，越来越为现代企业所看重，成为加强市场竞争力的重要战略工具。目前，除了在电信领域广泛应用外，CallCenter还应用于银行业，电话银行服务中心24小时为用户提供利率查询、转帐、交费等交互式服务；证券公司，进行电话委托交易；商业机构(电话购物)、跨国公司(服务中心)以及邮政业等等。呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的镜子：充满活力、动作迅速、富于创造性，并不断寻求为用户提供服务的新机会。网络学院引入CallCenter，无疑适合这种新型管理发展趋势。但东财网院的呼叫中心和一些公司企业为了用户服务而设立、大规模信息分配和事件处理业务的呼叫中心不同，其职能是通过电话、BBS和邮件多种途径，为学生提供咨询、学习引导等服务。
而从根本上来看，建立专业的CallCenter，是网络学院服务意识和理念科学和前瞻性的一种反映。东财网院院长杨青坦言，“作为一个学校、一个网院，我们认为不能再以教育者自居；我们就是为学生提供服务，我们的产品就是一种服务，一种教育服务。”
专业认人士认为，目前，我国的网络教育正发展到一个新阶段，一些新的探索与实践，正开始显现出成果。CallCenter等现代手段的引入，以及专业化建设，无疑是现代教育科技化的有益尝试。
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