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——访唐山市人民医院党委书记赵其随着市场经济的建立和发展，医疗市场发生了深刻变化，医院服务模式从“以疾病为中心”向“以病人为中心”转移。谁在“诚信、德治”下工夫，谁就能够抢占到发展的先机。
走进唐山市人民医院，扑面而来的医院文化给患者带来一股春天般的气息，首先映入眼帘的是门诊大厅电子显示屏上显示出“您好”、“您的选择，我的荣誉”、“您的信任，
我的责任”等，让患者感到温馨自然。
近年来，唐山市人民医院把医院文化作为诚信服务的源动力，确立了人性化诚信服务作为新形势下医院经济增长点的战略构想，把传统文化同现代精神文明有机融合，树立诚信服务的新观念，创造诚信服务的新手段。想在病人心里，做在病人前面，患者满意度达到99％以上，住院人数持续增长，床位使用率在九成以上，经济效益连创新高，在河北省首批获得了国际质量体系认证中心颁发的ＩＳＯ9001（2000）质量体系认证证书。
一家地方医院能取得如此骄人的成绩，这其中的奥秘是什么？就此，记者日前采访了唐山市人民医院党委书记赵其。
“要办人民满意的医院，我们就必须做人民信赖的朋友。”赵其开门见山，直奔主题，“医护人员和患者之间，已不再是单纯的服务与被服务的关系，而是在服务的基础上，涵盖了法律契约关系。病人在接受服务时要求得到权益保障，对医疗服务的需求越来越高。随着医院改革向纵深发展，管理越来越严格，医护人员在多重压力下，甚至感到了压抑、委曲、害怕和无所适从，这就要求我们用先进文化启迪心智，调整心态，通过先进文化教育，提高职工思想文化品位，升华认识程度，开发潜能，树立诚信服务新观念。”
“您的选择我的荣誉，您的信任我的责任”树立起医护人员的职业荣誉感；“患者的需求就是我们的追求”成了所有医护人员的服务理念；“爱到深处德自高”、“医者父母心、儿女情”、“施仁心仁术，护平安之路”、“怕苦更苦，知难不难”、“完善无止境，努力不停步”等以祖国传统文化引发高尚品德和情操；“善待患者兴院之途，得罪患者自绝生路”、“一次医患终生朋友，生生不息，生生相依”等培养起医护人员的爱患兴院意识；“以德报怨，以德服人”、“认劳更须认怨”、“以人之过为已之过，则反躬自责心顺路宽”等树起医护人员的良好形象；“和为贵、睦则兴”、“互相补台，好戏连台”等体现出同志间愉快合作的团队精神。这些言简意赅的语言和口号已深入到唐山市人民医院所有医护人员的心中，它明确了人性化服务核心是爱，内涵是文化，主体是人，落脚点是职工的良好心态和优雅的言谈举止。
“为了丰富诚信服务的内涵和底蕴，我们把诚信服务的软指标当硬指标抓，把虚事当实事办，把无形资产变成有形资产，把亮点变成亮面。”赵其接着认真地说，“我们在实践中发现、总结、提炼各种诚信服务的案例，组织案例分析、进行宣讲，利用院周会时间进行医院文化、诚信服务主题演讲比赛，全员参与有奖征答，并把医院文化做成标牌，在门诊大厅、各病区、办公室进行广泛传播，组织全员学习，不断提高广大职工的文化品位、思想觉悟，克服浮躁、脆弱、机械、被动的服务观念，增强抵御各种误导的能力，鼓励广大职工在实际工作中创造性地开展工作，自如地应对各种复杂情况。”
医院文化不是空洞的口号，它包含着深刻的内涵和底蕴，通过内在自觉持续的效应产生无限的穿透力，诚信服务是医院文化的渗透过程。在诚信卫生活动中，唐山市人民医院的医院文化建设为诚信服务提供了新的手段，他们采取人性化措施，不仅让患者满意，而且让患者感激，实施超标准服务。他们在服务措施上反映诚信：患者来到医院，从入院、门诊检查、住院治疗到出院，每一个环节无不体现了诚信服务，深情称呼患者“大爷、大妈、大哥、大姐”改变了过去直呼其名、叫床号的生硬叫法，缩小了患者与医护人员之间的距离；他们在治疗护理上做到诚信：实施“爱患一往情深、承诺一言九鼎、问询一诺无辞、治疗一丝不苟、抢救一秒必争”等诚信服务“20个一”，严格规范了医护人员的医疗服务行为；他们在承诺上保证诚信：收费一分不差，做到不多收、不乱收，让患者明明白白看病，设立院长手机投诉电话，在门诊大厅和住院病区公示，24小时开机随时接受患者监督投诉；他们在环境文化上渲染诚信：环境文化给人一种人性化的抚慰，让病人有宾至如归的感觉。
“医院文化塑造了医护人员的良好形象，诚信服务创立了我们人民医院的特色品牌。”赵其自豪地说，“我们的广大干部职工能够以德报怨，无怨无悔，不浮不躁，知耻后勇，愈挫愈奋，以德服人，充分展示了白衣天使的良好形象！”
在实际工作中，唐山市人民医院的医护人员“冷静对诘责，完善在自我”，用文明感化粗鲁。“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之”的医院文化入心入脑，改变了全院职工的精神面貌，诚信服务蔚然成风。
“在诚信服务活动中，我们是‘有情的领导，无情的管理，绝情的制度’。”赵其接着补充说，“我们对犯错误的同志，批评时肯定长处，帮助其树立信心，使受教育同志不背思想包袱，既感到纪律的严明，又体会到领导的关爱。”
最后赵其说：“身先足以率人，律己足以服人，轻财足以聚人，量宽足以得人。我们在实施人性化服务的同时，也实施了人性化管理，院领导班子达到空前团结，凝聚力增强，中层干部工作舒心配合协调，全院人气上升，心往一处想，劲往一处使，二线围着一线转，一线围着病人转，全院一心为患者服务。诚信服务推动了两个文明建设的健康发展，创立了特色服务品牌，我们将完善无止境，努力不停步。”作者：臧传志 韩磊作者单位：经济参考报文章来源：经济参考报发布日期：2003-11-1星 级：
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