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陈明杰
所谓服务盲区是指在现实生活中，应存在的服务而没有或应改进的服务而没改进的地方。静下来细想，类似这样的服务盲区实在是太多了。如电视机坏了，有几个厂家能上门服务？尤其是在商场，服务盲区更是随处可见———
先说试衣间。中小商店，试衣间往往少得可怜，甚至干脆难觅踪影。即使一些名气不小的大商场，试衣间也很不相称。往往是数百平方米的服装区才有一两个试衣间。交了押金，拿了新衣，你得耐着性子在门外等着。有的试衣间没有凳子可坐，衣帽钩也早已失踪或“残废”，新衣旧衣外加大包小包，不知该往哪里放。也并不是每个试衣间门上都有插销，尤其夏季，正当你手忙脚乱换衣之时，往往有冒失者破门而入，让你窘迫不已。
再说厕所。中小商店倒也罢了，就是大商场里，厕所也不是每层都有，而且没有指示牌，为上厕所，你得三番五次向售货员问路。
还有歇脚处。倒也不是没有，只是你得掏腰包买吃的喝的。如果没有吃喝的欲望，只想找个椅子小坐片刻，可就困难了。
高楼大厦盖得起，装修豪华赛着来，相形之下，试衣间、厕所这类本不是什么浩大的工程，却很不如人意。
顾客需要一流的购物环境，然而一流的购物环境决不仅仅意味着豪华的装饰、悦耳的音乐和小姐的微笑，更重要的是一些很实在、很具体甚至看来很琐碎的服务。试想，如果非得在多设几个试衣间还是多挂几个华丽的灯饰之间做出选择，大多数顾客也许毫无疑问会选择前者。
成熟的市场需要成熟的服务。随着市场经济的进一步发展，许多成熟产品的质量难分伯仲，在这种情况下，服务就成了消费者选择商品的依据。谁的服务好，谁就能赢得消费者。因此，让服务盲区越来越少，这不仅是市场经济发展的需要，更成了厂家、商家竞争生存的必备条件。做到这一点，不但需要摸清消费者的现实服务需求，而且要研究消费者的预期服务需求，只有抓住了这两种需求，才能改进服务，在市场竞争中赢得主动。
从商业大环境而言，服务规范化已成为众商家必修的功课。但是，规范了的服务不能只是静止和教条的。例如为讲究购物环境，众多商场都设立了中央空调，售货员小姐统一着装，提供微笑服务等。但是，冬季商场内温度过高，许多顾客拎着大包小包，手拿怀胞脱下的大衣购物，商场却很难见到存包服务；有的顾客为试一件衣服，不得不用凳子顶住锁不上门的试衣间的门，在斗室里换上衣。实际上，往往小的不方便会增加顾客的烦恼，降低对规范服务的可信度。
服务是一个大概念，适时调整服务的内涵和外延应当是卖家信守的法则。
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