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本报记者 朱悦华
2002年9月1日，由国家质检总局、信息产业部、国家工商行政管理局等有关部委共同签发的《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（俗称个人电脑“三包”规定）正式开始实施，国内PC市场运作逐步走向规范化，“PC服务标准”正式成为中国市场各大PC厂商的焦点话题。
短短一年的时间，从国家相关机构旨在规范PC市场的强制化规定，到今天各大PC厂商为进一步拓展市场份额而做出的主动性PC服务标准，中国的PC服务市场经历了一个从混乱的懵懂阶段到成熟“服务增值”时期的转变，进而也使得中国的PC市场从杂乱无章的无秩序竞争到今天格局鲜明的公平竞争。
“认知”，荆棘密布的探索之路
“就PC而言，它在国内的发展已经有相当长的时间，但早先基于技术、供应商原则、需求市场认知、客户关系等各方面的瓶颈。PC市场在国内先后经历了垄断、寡头垄断以及非完全竞争等三个阶段，直至1999—2002年随着国内信息产业发展的逐步成熟以及计算机技术的迅速普及，大批的计算机厂商如雨后春笋般发展、壮大起来，然而部分旨在套利的中、小品牌，却利用价格因素、消费误导等手段肆意妄为，迅速侵蚀市场，从而使得PC供给市场一片混乱，需求市场持币观望。也正是因此，国家相关部委才联合策划并颁布实施了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，受到了包括IBM、同方、联想在内的众多正规厂商的热烈欢迎”。
“三包规定”的出台，对于国内电脑行业的发展来讲，无疑是一种规范。因为就正规厂商而言，即使没有“三包”，也一定会对自己的销售行为负责。“三包”的出台是一种硬性的规定，同时也是一种动力，一种督促PC厂商服务升级的动力。而对于某些非正规PC厂商而言，“三包”无疑就意味着行业壁垒的进一步提升，依靠不正当手段的牟利已经变得极其渺茫，退出是惟一的选择。进而，在市场竞争规范的同时，消费者的个人权益也得到了名正言顺的法律保障。
“积累”，服务增值的第一道曙光
“服务”的高标准无疑已经成为了PC厂商增值的重要手段，所以搭建高标准服务所需的基础平台也就成为了“增值”的第一道曙光。2003年初，各大PC厂商基本上均处于渠道及服务的调整之中，清华同方当然也不例外。清华同方电脑先是发布了其“真情服务”品牌，首先将服务纳入系统化、规范化经营的轨道。其次，清华同方电脑联合自身已经发展的相当不错的服务器发起了轰动业界的“渠道红移计划”，其中可能最主要在于建设服务器的专业化增值渠道，但对于PC渠道的系统化建设、渠道商的扩展以及专业化的提升等方面均取得了长足的发展，为同方服务的全面升级奠定了坚实的基础。
据清华同方计算机系统本部客服中心孙小山总经理介绍：同方上半年的渠道建设和服务体系建设都十分成功，这在第二、三季度清华同方电脑的打标过程中就表现的十分明显。如在广州白云区教委的标案中，同方的连续大规模应用在很大程度上取决于同方服务的质量；而在安徽校校通的万台大单中，清华同方电脑完善的渠道通路以及全面的技术服务支持起到了重要的决定性作用，此外还有西北民族高校、国税总局、亚联网吧、黑龙江科技学院等等项目。
“升华”，将服务进行到底
据各项调查显示，在我国企业信息化建设中，有1/4的PC机使用年限已经超过了三年，陈旧的机器在降低工作效率的同时，也进一步增加了企业对PC的维护成本。8月19日，英特尔公司在北京召开了主题为“部署新技术，提高竞争力”的企业信息化发展论坛。在会上英特尔建议企业PC淘汰期为3年。
进入2003年下半年，清华同方电脑一直在思考国内PC服务的发展究竟向何处去，是维持现状？收费？抑或定点、定向升级？而此时英特尔会议所提出的“台式PC的3年经济寿命”却瞬间点亮了清华同方PC服务发展的灵感，那就是“三年全程免费上门维修”，将服务进行到最后一刻。这样一来不仅进一步保障了用户的应用水平，同时也充分降低了用户的总应用成本，可以为同方台式PC产品带来大幅度的竞争优势。另外，“三年免费上门”的决定既是对2003年上半年工作的一种审核，同样也是对同方自身产品、技术的强烈自信，清华同方正在用“三年免费上门”为自己进行另一次洗礼。
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