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本报记者 刘扬
呼叫中心在世界各地发展迅猛。据有关方面统计，2003年全球呼叫中心服务市场总产值将为586亿美元，每年以6.5％的速度增长。在中国，呼叫中心虽属新兴行业，但产值已达100亿人民币，而且每年以20％的速度增长。在巨大的市场商机面前，“呼叫中心”业务正在成为电信运营商争夺的新战场。目前中国电信、联通、铁通等运营商均开展了此类业务。
随着中国经济的飞速发展以及加入WTO，市场竞争更加激烈，客户服务意识的加强已成为企业生存之基础，因此，企业对呼叫中心的需求也不断上升。目前有越来越多的企业呼唤专业的呼叫中心为它们的运营提供后备支持服务。
为企业提供客户投诉、客户服务咨询、产品推荐热线与市场调查、电话销售等服务的呼叫中心业务正成为电信运营商增值服务的新亮点。
据了解，由铁通与华夏建设组建的合资公司铁通华夏负责统一规划、建设和运营。它的目标用户群为全国市场有客户服务需求的国内外中小型企业，行业涉及证券、IT、家电、旅游、物流、电子商务等。
由于国内电信格局的调整，使得许多传统的企业统一号码客服系统实际上覆盖的城市非常有限。“华夏通”利用铁通全国一张网的独特优势，使企业可以自由地将服务延展到全国各地，并可随时监测整个呼叫网络。
据分析，在企业自建的呼叫中心中，有50％属于不成功的案例，更何况企业自建呼叫中心需要花费大量的资金———一般来说，一个50座席的呼叫中心投资至少200万元。对于中小企业而言，花费如此巨大的资金建一个呼叫中心无疑是一件不值得的事情。如果中小企业使用“呼叫中心”业务，只需申请特服号码、租用平台，就可以达到同样的效果，长久受益，而且节省客户成本最高可达到50％。
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